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Relation clients, Stratégie, Politique


La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] Il est par ailleurs à noter que la création d'emploi n'est évoquée que par 1 % des personnes interrogées. Enfin, 20 % des 153 répondants disent ne pas savoir quels sont les avantages sociaux directement imputables à l'introduction d'une politique de gestion de la relation clients. La GRC est-elle perçue comme un facteur concurrentiel 57 % des personnes interrogées ayant initié une stratégie de gestion de la relation clients estiment être en cela au même niveau que les compétiteurs.  [...] Seuls 32 % des répondants pensent être en avance. Ce qui n'empêche en rien la GRC d'être considérée comme une approche très stratégique. l'entité motrice dans la mise en place d'une politique de gestion de la relation clients est la direction générale (34 % des citations), devant la direction commerciale (28 %) et la direction marketing (20 %).  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.  [...]

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«La relation client peut se construire autour d'un pôle transversal»

«La relation client peut se construire autour d'un pôle transversal»

Le marché a gagné en maturité. Toutefois, certains secteurs, certaines organisations ont progressé plus rapidement dans la mise en oeuvre de leur projet CRM. Les outils de gestion de la relation client ont permis de faciliter les échanges et encouragé les différents services des entreprises à interagir.  [...] Depuis deux ou trois ans, on assiste à la convergence des médias autour de la relation client. L'enjeu reste l'unification des canaux de communication et passe par la diffusion de messages identiques quel que soit le moyen utilisé. Ce qui caractérise le client d'aujourd'hui c'est sa mobilité. De plus en plus, ce dernier souhaite utiliser indifféremment les outils à sa disposition et il attend le même service, la même réactivité et les mêmes fonctions.  [...] De son côté, le secteur automobile réfléchit aussi à la vente en ligne mais manque encore de maturité. Sa force reste son potentiel. Ce secteur a largement soigné la relation physique mais manque aujourd'hui, pour évoluer, de véritables bases de données clients partagées, centralisées et unifiées. Pour leur part, les Télécoms disposent d'un avantage évident dans la mesure où ils ont su structurer leur relation client, poussés par une concurrence exacerbée.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné 13 managers, dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers, comme l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons, dans les pages qui suivent, les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les 1 3 nominés ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel. Les résultats de cette élection seront rendus publics le lundi 3 octobre prochain, dans le cadre de la soirée des Palmes de la Relation Client et dans le numéro de Relation Client qui lui succédera.  [...] Les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. la Palme de l'Innovation, la Palme Initiative et Territoire, la Palme du Directeur de la Relation Client, en partenariat avec Editialis et la Palme Voix du Client de BearingPoint / TNS Sofres.  [...]

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«LE CLIENT, C'EST LA VIE »

«LE CLIENT, C'EST LA VIE »

Pour se différencier de la concurrence, Groupama mise sur sa stratégie de relation client et fournit à ses usagers une offre de solidarité, de responsabilité et de proximité. chaque caisse régionale mène sa propre politique de relation client dans un cadre cohérent et national chapeauté par Jean-Marc Le Corfec.  [...] Avec ses équipes, le directeur de la relation client travaille ainsi sur le développement de la stratégie digitale. Nous avons inclus un service de SAV sur notre site internet pour qu'en cas de sinistre, aucun de nos clients ne se retrouve bloqué par un réseau téléphonique saturé.  [...] Diplômé de polytechnique, Jean-Marc Le Corfec démarre sa carrière chez Esso où il occupe plusieurs postes (départements informatique, puis raffinerie), avant de s'occuper de la gestion du service client en magasin chez Continent. En 1994, il devient directeur marketing stratégique de Sofinco. Il rejoint MMA en 1999 en tant que directeur marketing client.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné neuf managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut être générale ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique sociale, la politique qualité ou l'innovation technologique.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...]

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La révolution client : enjeux et principes de réalité

La révolution client : enjeux et principes de réalité

Le sujet de la première conférence plénière, en ouverture de Stratégie Clients, a été l'occasion de revenir sur le nouveau visage de la relation client, dessiné par les clients eux-mêmes. Comment cette évolution impose aux entreprises de repenser leur modèle Zoom sur quelques éléments de réponse.  [...] Réinventer la relation client... Tout un programme proposé par l'AFRC lors de la première conférence plénière sur le salon Stratégie Clients.  [...] Le tempo est donné par le client, qui dans l'univers du tourisme notamment, est dans l'ultra comparaison permanente, a t-il indiqué. Pour répondre à ces enjeux, Voyages-sncf.com, s'appuyant sur SNCF, perçue comme une marque de confiance, a cassé les process. Nous sommes sortis de la taylorisation où la relation client était trop prototypée.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Ne parlez plus d'usagers, mais de clients. Depuis 2008, La Poste s 'est engagée dans un chantier destiné à valoriser sa relation avec ses clients. Sous l'impulsion de son président, Jean-Paul Bailly l'entreprise inspirant le plus confiance aux Français (1 re ex aequo avec EDF, d'après Top Com Sofres 2009) est en phase d'évolution sur sa stratégie de relation client.  [...] Pour mettre en place cette politique, gérée par une direction qualité prenant en compte une problématique relation client, La Poste a revu sa stratégie multicanal. Les 1000 bureaux de poste les plus fréquentés, en pleine opération coup de jeune, se dématérialisent au profit de prestations inhérentes à leur rôle premier.  [...] Le nouveau projet destiné à renforcer la proximité et la qualité de l'accueil est une réponse à une baisse continue de la satisfaction observée jusqu'en 2008. La Poste a donc lancé Cap relation client 2015, un plan stratégique qui portait déjà ses fruits au printemps 2010, avec 92 % de clients satisfaits de leur dernière visite.  [...]

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"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

Pour sa 18ème édition, Stratégie Clients, qui aura lieu les 8, 9 et 10 avril à Paris, s'associe à E-marketing. Ces deux salons réuniront à la fois les acteurs de la relation client et du marketing autour de sujets conjoints. Le point avec Ghislaine de Chambine, directrice des salons chez Tarsus.  [...] L'édition 2014 de Stratégie clients va être une édition exceptionnelle, car sa tenue simultanée avec le salon e-marketing Paris, permettra d'offrir aux visiteurs toutes les solutions à leurs besoins relationnels, que ce soit avec leurs prospects, clients ou fournisseurs. Depuis 18 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client.  [...] Sur Stratégie Clients, nous attendons comme chaque année les équipes dédiées à la relation client en entreprises et les centres de contacts. Les directeurs et responsables CRM sont aussi, depuis quelques années, très représentés sur le salon ainsi que nombreux chefs d'entreprises en demande de solutions d'optimisation de leur relation avec leurs clients.  [...]

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