Votre recherche :

Relation commerciale, Clients, Banques


Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

D'ailleurs, les compagnies d'assurances traditionnelles qui pratiquent aussi le direct ne cherchent pas à multiplier davantage les canaux. Car elles affrontent déjà une situation conflictuelle dans les relations commerciales avec leurs agents et courtiers. Comme Axa qui a créé une filiale avec un nom bien distinct, Direct Assurance, pour cacher à ses intermédiaires classiques le fait que la compagnie vendait désormais ses polices dans leur dos.  [...] Selon cette étude, plus d'un Français sur deux ne se rend pratiquement pas ou jamais à son agence. Les possibilités d'établir une relation commerciale suivie avec ces clients constituent un enjeu capital pour les banques. Or seulement un cinquième de la population utilise les techniques de communication à distance.  [...] Les produits de substitution se multiplient, sous la forme de nouveaux moyens de paiement électronique et de produits multibanque. Le rôle du conseiller en gestion est aussi disputé par les éditeurs de logiciels de finances personnels. Cela exacerbe la concurrence. Dans ce contexte, l'approche multicanal devrait permettre de recentrer l'agence sur la relation commerciale et la fidélisation du client, en délocalisant une partie des services vers le centre d'appels.  [...]

Lire la suite...
Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

La relation client ne date pas d'hier, ni d'avant-hier, puisqu'elle existe naturellement lors du lancement de toute activité commerciale. Difficile donc de fixer avec précision un point de départ. Il ne faut pas oublier que, bien avant les années soixante-dix, certaines enseignes de proximité délivraient des carnets à souche dans le but de fidéliser les clients de quartier, rappelle Emmanuel Jusserand, responsable des activités CRM chez Accenture France.  [...] En outre, les acteurs de ce secteur avaient tendance à miser davantage sur la fabrication que sur la relation client. Désormais, et même en B to B, les entreprises souhaitent professionnaliser leur activité commerciale et mettre en place des systèmes, des process, des organisations pour toucher leurs clients de la manière la plus efficace possible, indique Eric Falque, responsable mondial de l'activité CRM chez BearingPoint.  [...] Finalement, les programmes relationnels intéressent aujourd'hui, de près ou de loin, toutes les entreprises. Toute entreprise qui dispose d'une force commerciale est amenée à créer une cellule de  [...] C'est une tendance de fond. Et il devient courant, aujourd'hui, de voir des cellules composées de deux, trois ou cinq personnes dédiées à des tâches uniques de relation client, constate Sophie Essouain, responsable marché et opérations commerciales dans les métiers de la relation client chez Randstadt.  [...]

Lire la suite...
De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Le métier de téléconseillers se définit alors comme celui de guichetier virtuel. Ou, pire, comme un GAB (Guichet automatique bancaire) amélioré. 90 % des attentes de nos clients sont d'ordre administratif. Les réseaux possèdent, eux, la gestion opérationnelle et la clef de la relation commerciale, affirme Pierre Dufour, directeur des opérations de Banque AGF.  [...] Le centre d'appels débute le traitement, mais c'est toujours l'agence qui finalise. Doucement, mais sûrement, le téléconseiller commence à être reconnu pour ses qualités commerciales. Le recrutement, d'ailleurs, favorise cette évolution. A la question de savoir quelles formations les banques privilégient-elles pour leurs salariés des services clients, toutes répondent.  [...] Mais cette évolution n'est pas synonyme d'accroissement des effectifs. ce sont des banques automatiques avec très peu de personnel. Affirmer le centre d'appels comme vecteur d'une relation commerciale forte avec le client, relève, pour l'heure, d'un véritable casus belli. Parce qu'elle induit une remise en cause du rôle de nombreuses fonctions dans l'agence.  [...]

Lire la suite...

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

Lire la suite...
PeopleSoft 8 CRM, version services financiers

PeopleSoft 8 CRM, version services financiers

Après la déclinaison de son produit CRM pour la sphère des télécoms, l'éditeur l'adapte au monde financier. En attendant d'autres verticalisations.   [...] Deuxième déclinaison verticale de PeopleSoft 8 CRM. après l'univers des télécoms, l'éditeur lance une suite dédiée au monde financier. Cette application, construite sur une architecture pure Internet, cible les call centers développés dans les banques, les assurances et les sociétés de courtage. Avec une automatisation et une intégration des processus commerciaux, une configuration des solutions en adéquation avec les normes des secteurs d'activité impliqués, PeopleSoft 8 CRM pour les services financiers apporte une vue globale sur les clients ainsi que sur l'historique de leur relation avec l'entreprise via les divers canaux de contacts mis à disposition.  [...] La solution propose également des fonctionnalités de segmentation des bases de données client. Ainsi qu'un modèle de sécurité accordant à chaque utilisateur du système, au sein de l'entreprise, un accès aux comptes clients en fonction de son poste. La solution PeopleSoft 8 CRM pour les services financiers devait être disponible en France courant décembre 2001.  [...]

Lire la suite...
260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

La Société Générale compte 9 délégations régionales, 130 groupes et 2 000 points de vente. Dans le projet 4D, les groupes sont censés devenir des DEC, Directions d'exploitation commerciale, qui deviendront les organes de pilotage de la relation multicanal. L'idée étant d'aboutir à un schéma regroupant 80 DEC, 25 services clients (back-office) et 5 centres de relation clients multimédia de 250 conseillers.  [...] Du temps commercial est libéré, entre 30 minutes et 45 minutes par jour et par exploitant. Alors que 70 % des clients n'ont pas perçu le changement d'interlocuteur, rapporte le document interne de la banque, où il est mentionné que des progrès restent à faire en termes d'efficacité commerciale durant l'entretien.  [...] - DEC (Direction d'exploitation commerciale). Ce sont les organes de pilotage de la relation multicanal, qui remplaceront les 130 groupes d'agences. - 5 CRCM (Centre de relation clientèle multimédia). Ouverts du lundi au samedi de 8 à 22 h. - 25 pôles services clients régionaux. Ils doivent regrouper les activités de back-office assurées au sein des 130 groupes d'agence.  [...]

Lire la suite...
LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

Des conseillers trop peu disponibles et pas assez proches de leurs clients. les consommateurs européens jugent sévèrement leurs banques. Quelles sont concrètement leurs attentes Une offre plus lisible et des interlocuteurs plus accessibles. En d'autres termes, une relation client digne de ce nom.  [...] . Davantage de relations avec leur conseiller clientèle. c'est ce qu'attendent 69 % des clients des banques européennes, selon le baromètre publié au mois de décembre dernier par l'Association européenne de management et de marketing financiers (EFMA), regroupant 80 % des plus grandes institutions financières européennes, la Société Générale, Capgemini Consulting, Novamétrie et Microsoft.  [...] Sans surprise, l'enquête révèle une soif de transparence dans la démarche commerciale. Ainsi, 70 % des clients souhaiteraient une tarification personnalisée et plus compétitive. De même, ils expriment l'envie d'une offre plus compréhensible et modulaire, proche de leur mode d'utilisation des services bancaires.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Les services de sécurisation ou de réactivation des rendez-vous ont pour principe de consolider le taux de transformation commercial, précise Nicolas Lenoir. Un taux qui est passé de 85 à 87%, deux points significatifs. Enfin, la facturation a été confiée aux centres d'appels afin de garantir un meilleur accueil physique des clients.  [...] On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients.  [...] Directrice commerciale des clients particuliers professionnels dans le réseau en 2003, Fanny Perraudin est responsable depuis 2007 des centres de relation client.  [...]

Lire la suite...
Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

Il est écrit dans cet article. Chez BNP Paribas, les salariés, dans l'obligation de basculer [du back-office] vers les plates-formes téléphoniques filialisées, les appellent même des mouroirs. La création de notre Centre de Relation Clients a fait appel à des recrutements externes et a permis la création de plus de 300 emplois.  [...] La moyenne d'âge des personnes y travaillant est ainsi de 26,5 ans. Le Centre de Relation Clients est par ailleurs composé de deux plates-formes et n'est pas filialisé. les collaborateurs sont des salariés de BNP Paribas SA et relèvent de la convention collective des banques. Le Centre de Relation Clients est de plus une école de formation avec un projet d'évolution professionnelle pour chacun de ses salariés.  [...] le prix de 0,12 € la minute est fixé et intégralement perçu par France Télécom sans aucune rétrocession pour BNP Paribas. Cette tarification était déjà celle de nos Service d'Accueil Téléphonique dans les groupes d'agences et la création du Centre de Relation Clients n'a en rien modifié notre tarification malgré l'augmentation des plages horaires (8 h à 22 h du lundi au vendredi et 8 h à 18 h le samedi) et l'accroissement des prestations offertes y compris les services de hot line télématiques.  [...]

Lire la suite...
Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

.. Seuls 14 % seraient des experts, mettant tout en oeuvre pour ne pas régler leurs dettes. Au sein des entreprises, le credo est désormais de pratiquer le recouvrement de ses factures tout en ménageant la relation commerciale.  [...] Poser des questions, chercher à comprendre la situation pour trouver des solutions en fonction des rentrées d'argent espérées plutôt que d'acculer ces clients insolvables avec des mises en demeure qui mettraient fin à la relation commerciale. Je prône un recouvrement séduction plutôt qu'un recouvrement sanction, indique Georges Grigliatti (Demos).  [...] Parce qu' une bonne relation commerciale est avant tout une relation personnalisée, un bon client n'est pas forcément quelqu'un qui consomme beaucoup, mais qui a une consommation adaptée à ses besoins et à son budget.  [...]

Lire la suite...