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Relation commerciale, Entreprise, Client


Création d'une licence professionnelle en relation client à Lannion

La licence professionnelle en management informatique et commercial de la relation client sera ouverte à Lannion en septembre 2009. Elle sera précédée par une journée de présentation.  [...] À l'occasion de l'ouverture en septembre prochain de la licence professionnelle relation client (relation fournisseur au sein de l'IUT et du Lycée Félix Le Dantec à Lannion) et de la constitution du 1 er pôle de formation dédié à la relation client avec la licence ISVD (intégration des systèmes voix et données pour l'entreprise ), Côtes d'Armor Développement organise, en partenariat avec l'ARFC, une journée relation client au Lycée le Dantec à Lannion. Cette journée aura lieu le 17 septembre 2009.  [...] L'objectif de la formation est de professionnaliser la relation fournisseur et la relation client pour des étudiants issus de formations universitaires, commerciales ou industrielles bac +2. En combinant négociation commerciale, maîtrise de la dimension internationale de l'entreprise, prise en compte des interactions entre l'entreprise et son environnement, technologies de l'information et de la communication, gestion d'un portefeuille clients, cette nouvelle formation offre une double compétence informatique et commerciale.  [...]

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Un blog CRM pour INES

Ce blog est destiné à dépasser le simple discours commercial, plus traditionnellement utilisé sur les sites web.  [...] Avec ce vecteur, l'éditeur de logiciels de gestion de la relation client INES souhaite partager sa vision du CRM, mais aussi son modèle économique orienté SaaS (Software as a Service). Les utilisateurs des logiciels INES, mais aussi les distributeurs, les experts en organisation commerciale ou en gestion d'entreprise sont invités à venir témoigner, pour partager leur vision du CRM et du SaaS.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Les télé et webconseillers ne sont pas seuls concernés. La culture client concerne désormais tous les maillons de l'entreprise et chacun y est sensibilisé, quel que soit son niveau d'interaction avec le consommateur final, explique Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources. Une aubaine pour les professionnels de la formation à la gestion de la relation client.  [...] Premier constat, le conseiller client est de plus en plus formé à la polyvalence. Ainsi, l'organisme Learning Tribes, propriété du groupe Acticall-Sitel, s'attache à former des professionnels capables de répondre à plusieurs types de demandes, afin de devenir des agents universels. Philippe Riveron, CEO de l'entreprise, cite l'exemple d'un client opérateur de téléphonie B to B, désireux de transformer ses conseillers téléphonie fixe, mobile et data en collaborateurs capables de traiter 80% des demandes, sur tous les produits.  [...] De même, Bouygues Telecom Entreprises favorise la porosité entre les fonctions commerciales et de relation client. Tout collaborateur qui rejoint l'entreprise côté relation client intègre également les universités commerciales, qui l'accompagnent sur les offres, les outils, les enjeux et les techniques de vente, afin de pouvoir effectuer du rebond commercial lors des appels, indique Franck Pechart, responsable relation commerciale et clients PME.  [...]

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AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

Le téléphone, comme outil de relation client ou comme moyen de prospection, est devenu un outil indispensable pour nombre d' entreprises en vue de faire connaître leurs offres et acquérir de nouveaux clients. La prospection commerciale téléphonique peut même être le seul vecteur pour générer du chiffre d'affaires pour beaucoup de PME.  [...] Même si, pour l'instant, les parlementaires ont rejeté l'opt-in, il demeure urgent d'agir. L'adhésion à Pacitel des entreprises qui réalisent de la prospection commerciale ou la sous-traitent est un signal fort adressé aux consommateurs mais aussi à leurs clients. Certes, Pacitel ne s'applique pas aux relations contractuelles et commerciales entre une entreprise et ses clients, mais cette liste constitue une chance de promouvoir une relation client par téléphone responsable.  [...] Cependant, tout danger de voir  [...] projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs va être examiné au Sénat et l'efficacité de Pacitel sera forcément examinée. Si, après le 1 er décembre, les consommateurs inscrits sur la liste Pacitel continuent de recevoir des appels de prospection commerciale et si le site Pacitel ne peut pas afficher un nombre significatif d' entreprises adhérentes, le dispositif sera décrédibilisé, et ce sera la victoire de l'opt-in. C'est pourquoi il est urgent de se mobiliser.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Aucune entreprise, aucun service public, aucune marque, quelle que soit la nature de son activité, ne nie aujourd'hui la place prépondérante de la relation client dans sa stratégie. Les directions générales ont enfin pris conscience du rôle-clé que cette entité joue dans l'entreprise et dans son business.  [...] Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...]

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