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Relation de confiance, Banques, Clients


ING Direct et Banque Postale : les deux stratégies diffèrent mais visent le même objectif

Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise.  [...] Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise. Malgré des approches différentes, les mots d'ordre des deux banques sont la confiance et l'écoute client.  [...] Entretien mené par Roxane Nojac, rédactrice en chef de DécideursTV avec Sophie Heller, vice-présidente marketing et communication d'ING Direct et Philippe Quentin, directeur du développement de la relation client au sein de la direction des opérations de la Banque Postale.  [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Différentes enquêtes et études nous ont en effet guidé en ce sens, explique Fabrice Delclaux, directeur de l'Organisation de la Banque Populaire Val de France. Avec notre plate-forme téléphonique, nous multiplions par deux l'opportunité pour nos clients de joindre un conseiller ou un téléconseiller.  [...] La relation client-conseiller est fondamentale et il faut que, dans le temps, nos clients fassent autant confiance à leur téléconseiller qu'à leur conseiller en agence, conclut Fabrice Delclaux. Une (r)évolution des mentalités en somme.  [...]

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Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

30 392 clients de 11 enseignes (Kiabi, France Loisirs, Boulanger, Nocibé, Norauto, Devianne, Banque Accord, CIC, Damart, Supermarchés Match et Leroy Merlin) ont répondu à l'enquête sur Internet conçue par ETO et Market Audit. Les questionnaires ont été diffusés entre le 22 avril et le 7 mai 2008.  [...] Compte tenu de ces résultats, il convient de développer un modèle gagnant-gagnant qui puisse convenir à la fois aux marques et à leurs clients. Et tout ceci n'est possible qu'à condition de développer une véritable relation de confiance, basée sur le respect, explique Yan Claeyssen. D'ailleurs, le baromètre 2 009 devrait s'intéresser davantage à cette notion de confiance.  [...] Les consommateurs sont aujourd'hui plus avertis, plus informés, plus éduqués. On ne peut plus faire du marketing comme il y a dix ans. Les marques doivent faire évoluer leur manière de dialoguer et d'échanger avec les clients.  [...]

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Le 1er Baromètre de la Relation Banque Client distingue la Société Générale et le Crédit Mutuel

Le 1er Baromètre de la Relation Banque Client distingue la Société Générale et le Crédit Mutuel.  [...] Après la présentation des résultats du Baromètre de la Relation Banque Client aux représentants des banques le 20 octobre dernier, Cosmosbay~Vectis a dévoilé le nom de deux établissements qui se sont distingués sur les principaux facteurs de différenciation et de fidélisation de la clientèle. Parmi les huit banques de réseau françaises dont les clients ont été interrogés pour réaliser le Baromètre, deux obtiennent des notes de satisfaction supérieures tant sur les attendus de base, comme la qualité des services ou de la relation téléphonique, que sur deux éléments forts de différenciation.  [...] La Société Générale obtient les meilleures notes sur les critères relatifs à la compétence des interlocuteurs comme, par exemple, l'écoute et la compréhension des besoins du client. Le Crédit Mutuel arrive, pour sa part, en tête sur les questions relatives à la souplesse dans la gestion des problèmes au sein des rapports commerciaux.  [...]

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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

C'est Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar, en charge du service produit et du service relation membres, qui s'est vu remettre la Palme du Directeur de la Relation Client 2014.  [...] Cette Palme vient couronner mon engagement quotidien en faveur de la relation client. Tout d'abord, je souhaite préciser que chez BlaBlaCar nous parlons de 'Relation Membres' et non de clients, car au-delà de l'achat de billets de covoiturage, nous constituons ensemble une véritable communauté de confiance.  [...] Pour nous, la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même, a exprimé le lauréat.  [...]

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Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Écouter son client, là où il se trouve, et entendre ses préférences. Sortir de la communication de masse, pour construire une relation réellement personnalisée, créatrice d'expérience et de confiance.  [...] Il s'agit donc de réinventer un parcours client qui permette de collecter en toute simplicité et confiance des données tout en délivrant la meilleure des expériences. Une nouvelle mécanique de collecte de la donnée dans laquelle les conseillers de vente - en agence, en magasin, en service client à distance - deviennent la force vive d'une relation client efficace, et les acteurs du processus de ré-enchantement de la relation entre la marque et ses clients.  [...] Une ère où la donnée est au service de l'humain, pour créer une relation de confiance. Une ère où le digital est le catalyseur d'une expérience client personnalisée.  [...]

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Mistergooddeal certifié ISO 9001

Publié par Astrid De Montbeillard le 29 juin 2010.   [...] Pour l'ensemble de ses activités de sa relation client et logistique, Mistergooddeal a obtenu la certification AFAQ ISO 9001.  [...] Mistergooddeal se félicite de cette étape. L'obtention de la certification AFAQ ISO 9001 marque la volonté de l'entreprise de renforcer sa relation de confiance avec ses clients. Outre Mistergooddeal, c'est la relation client de l'ensemble des activités de Ventadis, pôle de vente à distance du groupe M6, qui a été certifié.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Le dernier placement des Banques Populaires Atlantique Les Google Glass, qui ont été utilisées dans le cadre d'une expérience menée par son unité d'innovation technologique i-BP. Lors d'une séance test, un conseiller, chaussé de ces lunettes magiques, a pu bénéficier d'une assistance en temps réel, lors d'un échange avec un client.  [...] À la question. Conseilleriez-vous votre banque, les Français répondent Non. Le taux de recommandation spontané du secteur bancaire français reste aussi mauvais qu'en 2013, à savoir - 14 % (*). D'ailleurs, les agences se vident de plus en plus. 30 % des clients désertent leur guichet d'agence, affirme Guillaume Almeras, fondateur du site de conseil bancaire Score Advisor.  [...] Avant de déployer cette stratégie, la confiance est un prérequis. Les banques doivent, avant tout, instaurer une nouvelle proximité avec le client. En renforçant la dimension d'accueil en agence, par exemple. Ainsi, dans les agences nouvelle génération de la Société Générale, comme celle de Paris Tour Maine-Montparnasse, de nouveaux espaces de réception émergent.  [...]

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DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

la gestion de la relation client dans son modèle vertical - issu de l'image même de la relation publicitaire d'une marque avec ses clients - a vécu. C'est une relation d'égal à égal qui naît sous nos yeux, une relation où la marque ne communique plus avec son client en lui adressant sa bonne parole, mais plutôt en l'écoutant, en sachant lui faire confiance, en acceptant ses reproches et ses conseils.  [...] Un enjeu ensuite. comme les réseaux sociaux changent profondément les rapports des marques avec leurs clients, la relation client nécessite d'être extrêmement pragmatique et surtout réaliste et simple. Les clients n'attendent pas que les marques intègrent leur quotidien via les réseaux, rien de pire qu'une intrusion sans contenu, non expérientielle et donc sans valeur ajoutée.  [...] Et c'est précisément sur ce dernier point que la marque se doit de réinventer la relation qu'elle entretient avec ses clients. Apprendre à accepter les coups, savoir être réactif en cas d'attaque directe mais aussi lorsque le client, acteur de sa consommation, propose à la marque idées et conseils. Ce dernier point, aujourd'hui peu exploité ou même rarement prouvé par des cas concrets, reste un territoire à développer, car une partie importante de la valeur à créer y résidera un jour ou l'autre.  [...]

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Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

Bouygues Telecom vient d'obtenir la certification NF Service Centre de Relation Client, délivrée par Afaq Afnor, pour le périmètre Forfait Grand Public après deux années d'audit. Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation clients et des associations de consommateurs sous l'égide du Groupe Afnor.  [...] 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes. 85 % obtiennent une réponse adaptée à leur demande. dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux).  [...] L'entreprise compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI qui oeuvrent au sein d'équipes polyvalentes afin d'établir une relation de proximité avec ses clients. Chaque client est géré par une équipe responsable en charge de répondre à l'ensemble de ses demandes. Depuis plusieurs années, un important programme de professionnalisation et de valorisation du métier de conseiller de clientèle a été mis en place.  [...]

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