Votre recherche :

Relation de confiance, Banques, Clients


LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

Des conseillers trop peu disponibles et pas assez proches de leurs clients. les consommateurs européens jugent sévèrement leurs banques. Quelles sont concrètement leurs attentes Une offre plus lisible et des interlocuteurs plus accessibles. En d'autres termes, une relation client digne de ce nom.  [...] . Davantage de relations avec leur conseiller clientèle. c'est ce qu'attendent 69 % des clients des banques européennes, selon le baromètre publié au mois de décembre dernier par l'Association européenne de management et de marketing financiers (EFMA), regroupant 80 % des plus grandes institutions financières européennes, la Société Générale, Capgemini Consulting, Novamétrie et Microsoft.  [...] Une requête qui témoigne de la relation de confiance qui unit les banques et leurs clients. Pourtant - chiffre surprenant - si près de 45 % des consommateurs tricolores se déclarent prêts à quitter leur banque pour un établissement plus innovant, seuls 15 % d'entre eux, l'ont déjà fait. Il y a peut-être, ici, un début d'explication à ce relatif immobilisme des milieux bancaires.  [...]

Lire la suite...
La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Différentes enquêtes et études nous ont en effet guidé en ce sens, explique Fabrice Delclaux, directeur de l'Organisation de la Banque Populaire Val de France. Avec notre plate-forme téléphonique, nous multiplions par deux l'opportunité pour nos clients de joindre un conseiller ou un téléconseiller.  [...] La relation client-conseiller est fondamentale et il faut que, dans le temps, nos clients fassent autant confiance à leur téléconseiller qu'à leur conseiller en agence, conclut Fabrice Delclaux. Une (r)évolution des mentalités en somme.  [...]

Lire la suite...

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...] Les banques européennes n'ont pas d'autres solutions que d'intégrer davantage leurs différents canaux relationnels, conclut Novamétrie. De quoi créer des liens de proximité avec des clients, encore très attachés à leur agence bancaire.  [...]

Lire la suite...
Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

30 392 clients de 11 enseignes (Kiabi, France Loisirs, Boulanger, Nocibé, Norauto, Devianne, Banque Accord, CIC, Damart, Supermarchés Match et Leroy Merlin) ont répondu à l'enquête sur Internet conçue par ETO et Market Audit. Les questionnaires ont été diffusés entre le 22 avril et le 7 mai 2008.  [...] Compte tenu de ces résultats, il convient de développer un modèle gagnant-gagnant qui puisse convenir à la fois aux marques et à leurs clients. Et tout ceci n'est possible qu'à condition de développer une véritable relation de confiance, basée sur le respect, explique Yan Claeyssen. D'ailleurs, le baromètre 2 009 devrait s'intéresser davantage à cette notion de confiance.  [...] Les consommateurs sont aujourd'hui plus avertis, plus informés, plus éduqués. On ne peut plus faire du marketing comme il y a dix ans. Les marques doivent faire évoluer leur manière de dialoguer et d'échanger avec les clients.  [...]

Lire la suite...
LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Mais le principal challenge des dernières années a bien sûr résidé dans la transition vers le multicanal et la riposte à la concurrence des acteurs de la banque en ligne. Nous proposons une stratégie multicanal reposant selon le modèle relationnel bancaire, sur un conseiller, avec en complément des canaux différents en fonction des attentes des clients, décrit Elisabeth Sabbah.  [...] Pour fidéliser des clients, la banque les sonde chaque année afin de connaître leur niveau de satisfaction. Les résultats de ce baromètre annuel sont communiqués à la direction générale et à la direction marketing. Depuis la crise, nous devons retrouver la confiance des consommateurs qui éprouvent une certaine méfiance envers les banques.  [...] Pour la deuxième année, la banque met en place une campagne de recrutement de plus de 500 jeunes en alternance (bac à bac + 5) sur le réseau social. Après une opération reposant sur un quizz en 2010, la nouvelle campagne propose un social gaming aux participants à travers ce jeu, les internautes découvrent les principaux métiers de la banque en endossant, tour à tour, le rôle du conseiller d'accueil, du conseiller aux particuliers ou encore du gestionnaire de clientèle banque privée.  [...]

Lire la suite...
Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Cette année, la Palme du Directeur Relation Client a été remise à Frédéric Mazzella de BlaBlaCar, devant Chloé Beauvallet (PMU) et Isabelle Buisine (Kiabi). La Lyonnaise des Eaux, les Hospices Civils de Lyon, Acticall, Citroën et Nespresso ont également reçu un prix. Retour sur la soirée en images.  [...] Cette Palme vient couronner mon engagement quotidien en faveur de la relation client. Tout d'abord, je souhaite préciser que chez BlaBlaCar nous parlons de 'Relation Membres' et non de clients, car au-delà de l'achat de billets de covoiturage, nous constituons ensemble une véritable communauté de confiance.  [...] Pour nous, la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même, a exprimé le lauréat.  [...]

Lire la suite...
L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

Comment les clients jugent-ils la qualité de leurs relations avec les entreprises de leur quotidien C'est à cette question que répond le Podium de la Relation Client depuis 2003. Plus de 4 000 clients interrogés avec Kantar TNS donnent en effet leur avis sur le degré de qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients.  [...] Cette année - au-delà du palmarès- le Podium de la Relation Client s'est penché sur l'évolution de la légitimité des marques perçue par les clients. Jusqu'à récemment, l'autorité naturelle que se dégageait une entreprise vis-à-vis de ses clients semblait aller de soi. Le client s'engageait dans une relation directe de confiance pour un univers de consommation bien défini.  [...] Le Podium de la Relation Client 2017 a ainsi mesuré quelle serait la légitimité accordée par les clients à des entreprises dans des univers pourtant très éloignés de leurs coeurs de métiers traditionnels. Prenons le cas des services à la personne regroupant les travaux ménagers, l'assistance ou les soins, les cours et formations, les gardes d'enfants, les formalités administratives.  [...]

Lire la suite...
Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Écouter son client, là où il se trouve, et entendre ses préférences. Sortir de la communication de masse, pour construire une relation réellement personnalisée, créatrice d'expérience et de confiance.  [...] Il s'agit donc de réinventer un parcours client qui permette de collecter en toute simplicité et confiance des données tout en délivrant la meilleure des expériences. Une nouvelle mécanique de collecte de la donnée dans laquelle les conseillers de vente - en agence, en magasin, en service client à distance - deviennent la force vive d'une relation client efficace, et les acteurs du processus de ré-enchantement de la relation entre la marque et ses clients.  [...] Une ère où la donnée est au service de l'humain, pour créer une relation de confiance. Une ère où le digital est le catalyseur d'une expérience client personnalisée.  [...]

Lire la suite...
Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

Il est écrit dans cet article. Chez BNP Paribas, les salariés, dans l'obligation de basculer [du back-office] vers les plates-formes téléphoniques filialisées, les appellent même des mouroirs. La création de notre Centre de Relation Clients a fait appel à des recrutements externes et a permis la création de plus de 300 emplois.  [...] La moyenne d'âge des personnes y travaillant est ainsi de 26,5 ans. Le Centre de Relation Clients est par ailleurs composé de deux plates-formes et n'est pas filialisé. les collaborateurs sont des salariés de BNP Paribas SA et relèvent de la convention collective des banques. Le Centre de Relation Clients est de plus une école de formation avec un projet d'évolution professionnelle pour chacun de ses salariés.  [...] le prix de 0,12 € la minute est fixé et intégralement perçu par France Télécom sans aucune rétrocession pour BNP Paribas. Cette tarification était déjà celle de nos Service d'Accueil Téléphonique dans les groupes d'agences et la création du Centre de Relation Clients n'a en rien modifié notre tarification malgré l'augmentation des plages horaires (8 h à 22 h du lundi au vendredi et 8 h à 18 h le samedi) et l'accroissement des prestations offertes y compris les services de hot line télématiques.  [...]

Lire la suite...
Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Globalement, les premières entreprises sensibles à la notion de relation client proviennent du B to C. C'est, notamment, le cas des banques qui ont très vite développé des programmes relationnels grâce à leur faculté de disposer d'un nombre important d'informations sur leurs clients. Il est intéressant de constater que le secteur bancaire, qui travaillait avec des numéros de comptes, comme entité de premier niveau pour identifier ses clients, a évolué en prenant en priorité les noms des clients.  [...] D'ailleurs, les années quatre-vingt-dix représentent le symbole du lancement à grande échelle des cartes de fidélité, lancement initié, entre autres, par la grande distribution, qui ne disposait pourtant pas d'information sur ses clients. Chose étonnante, contrairement aux idées reçues, les assurances ont longtemps été en retard par rapport aux banques sur les lancements de programmes relationnels.  [...] Grâce au rapprochement progressif avec les banques et l'engouement pour les techniques de cross selling, les assureurs sont aussi montés en puissance sur les programmes relationnels durant la seconde moitié des années quatre-vingt-dix. La VPC n'a pas été en reste et peut revendiquer un statut de précurseur en matière de relation client avec notamment le lancement de grandes campagnes de ventes directes.  [...]

Lire la suite...