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Relation de confiance, Client, Marque


La révolution client : enjeux et principes de réalité

La révolution client : enjeux et principes de réalité

Le sujet de la première conférence plénière, en ouverture de Stratégie Clients, a été l'occasion de revenir sur le nouveau visage de la relation client, dessiné par les clients eux-mêmes. Comment cette évolution impose aux entreprises de repenser leur modèle Zoom sur quelques éléments de réponse.  [...] Venu témoigner sur ce changement de paradigme, Julien Nicolas, directeur de la relation client de Voyages-sncf.com, confirme l'évolution du marché. Le multicanal, le digital, le smartphone et le besoin d'instantanéité ont déstructuré le modèle de la relation client et les systèmes d'information que nous avions construit.  [...] Le tempo est donné par le client, qui dans l'univers du tourisme notamment, est dans l'ultra comparaison permanente, a t-il indiqué. Pour répondre à ces enjeux, Voyages-sncf.com, s'appuyant sur SNCF, perçue comme une marque de confiance, a cassé les process. Nous sommes sortis de la taylorisation où la relation client était trop prototypée.  [...]

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L'hypertesting renouvelle la relation client

L'hypertesting renouvelle la relation client

Laisser les clients tester les produits avant de les acheter et les soumettre ainsi à l'épreuve de la réalité, telle est la tendance mise en avant par le dernier cahier de tendances IfopTrends Marques S, et dont notre magazine Marketing s'est fait l'écho cet été (article publié dans le n°177, juin-août 2014).  [...] Elles créent des outils digitaux perfectionnés, qui reproduisent les conditions du réel, voire les amplifient. Elles organisent des événements qui mettent en scène produits et services. En parallèle, les marques transforment les vendeurs en coachs ou consultants capables de délivrer un conseil de haut niveau, quitte à enrichir leur formation initiale.  [...] Les exemples suivants montrent que le lien entre canaux virtuels et réels se renforce, les premiers devenant les promoteurs des seconds. Cette tendance participe à la création de valeur d'une marque, laquelle démontre alors son expertise métier. Que d'avantages.  [...]

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Relation à distance : les Français votent ?Oui, mais?

Pour son édition 2005, le SeCA a réalisé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une enquête sur les Français face à la relation client à distance. Globalement satisfaits, ces derniers ont néanmoins des attentes fortes.  [...] Installée et multimédia. telles sont les deux caractéristiques de la relation à distance des Français avec les entreprises qui ressortent de cette étude. Au cours des six mois précédant l'enquête, deux Français sur trois ont contacté des sociétés et des marques, par téléphone (61 %), mais aussi via Internet (23 %) et par e-mail (8 %).  [...] Les Français attendent des marques qu'elles connaissent mieux leurs clients pour personnaliser la relation et adapter les réponses des offres, qu'elles expliquent (ou réduisent) les procédures d'identification, de contrôle ou de confirmations écrites Bref, que le client soit valorisé par la confiance accordée par la marque.  [...]

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DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

Cette interaction d'un nouveau genre entre le client et la marque répond à des codes nouveaux mais aussi à des postures qui doivent évoluer. Alors comment faire de cette nouvelle relation sociale avec un client toujours plus informé et exigeant une interactivité génératrice de satisfaction, mais surtout de valeur Un constat tout d'abord.  [...] la gestion de la relation client dans son modèle vertical - issu de l'image même de la relation publicitaire d'une marque avec ses clients - a vécu. C'est une relation d'égal à égal qui naît sous nos yeux, une relation où la marque ne communique plus avec son client en lui adressant sa bonne parole, mais plutôt en l'écoutant, en sachant lui faire confiance, en acceptant ses reproches et ses conseils.  [...] Une conscience profonde que tout change s'est développée et les marques ne font que suivre une vague de fond dont le client lui-même redevient l'acteur principal. Un acteur engagé, prescripteur et habile, qui aime une marque un jour et peut la détester le lendemain. Partant de là, comment faire de ce nouveau paradigme un atout D'abord par une relation renouvelée, réinventée et surtout humble.  [...]

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LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Aux yeux de Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea, cette élection est bénéfique pour la marque. Un des fondements de la stratégie de notre relation client repose sur la confiance des consommateurs envers notre enseigne. Nous souhaitons aussi leur témoigner notre confiance. C'est pourquoi nous leur donnons la possibilité de s exprimer en toute liberté au sujet de notre enseigne.  [...] Leurs avis, positifs comme négatifs, renforcent notre lien de proximité. Le mandat des élus de la première élection des Présidents des clients s'est achevé le 15 octobre. Une deuxième élection s'est déroulée sur ce même mois d'octobre Cette fois la durée du mandat des candidats passe à un an pour aller encore plus loin dans la relation entre les marques et leurs ambassadeurs.  [...]

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Comment bien exploiter les données pour améliorer l'expérience client ?

Comment bien exploiter les données pour améliorer l'expérience client ?

Qu'est-ce que les marques peuvent et doivent savoir sur leurs clients La question, incontournable à l'heure du big data, a fait office d'introduction aux discussions de la table ronde dédiée à l'exploitation des données, lors du salon Stratégie Clients, le 14 avril. Béatrice Lhopitallier, directrice data et marketing régie du groupe Les Échos, fait part de ses règles d'or.  [...] Lorsque l'on collecte des informations sur des clients, se pose bien sûr la question de ce qu'il est pertinent de leur demander. Il est essentiel qu'il y ait une cohérence des demandes avec l'ADN de la marque. Aux Échos, nous pouvons par exemple nous enquérir de la fonction et du service dans lequel travaille la personne.  [...] La professionnelle livre un autre des secrets de la réussite de la collecte de data. l'établissement d'une relation de confiance entre la marque et le consommateur. Si la confiance est de mise, le client va être davantage enclin à transmettre des informations sur lui, car il sait que le contenu qu'il recevra en échange sera plus pertinent, explique-t-elle.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Ainsi, Bouygues a été le premier promoteur à mettre en ligne une visite virtuelle et un configurateur HD, permettant au client de se projeter dans son futur appartement. Dès septembre, une application lui permettra de suivre les travaux de l'immeuble et de son futur logement, mais aussi de rester en contact permanent avec son responsable relation client.  [...] Mais le véritable enjeu est d'ordre culturel, souligne-t-elle. Il s'agit de mettre en avant l'importance de la relation humaine au service d'une expérience client réussie. Tous les collaborateurs ont été formés à la vision 100 % Clients et une académie clients, destinée aux responsables relation client, verra le jour en 2017.  [...] C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...]

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Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Des canaux de distribution et de contacts dont le poids change, des mutations technologiques, une politique d'adaptation de l'activité, de la mobilité interne... La relation client chez Air France est en évolution constante. Au service et avec le support de la marque.  [...] c'est un avant-goût du voyage. Le design de vos agences est blanc, comme les avions d'Air France. etc. Le rapport à la marque est vraiment très fort. Donc, nous, nous devons valoriser cette marque - la relation client doit être du niveau de qualité de la marque - et en même temps, cette marque nous apporte énormément.  [...] Oui. Parce qu'il existe aussi un argument de confiance. Quand on parle de son problème de voyage à quelqu'un qui représente la marque, on fait confiance à la marque. Dans l'enquête client, ce qui nous avait beaucoup frappés, c'est la valeur que les clients attachaient aux vendeurs d'Air France.  [...]

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Darty

Darty

Ce Contrat de confiance devient le document fondateur de la marque. Le texte comprend une dizaine d'articles qui s'articulent autour des trois piliers de la relation client, dont le plus important est le service. Dans les années soixante-dix, Bernard Darty avait d'ailleurs précisé à ce sujet, que tout ce qui avait été mis en oeuvre ne relevait que du bon sens, simplement en observant le client.  [...] Le produit étant présent chez les concurrents, il était donc nécessaire de se démarquer par le suivi relationnel et technique après l'achat. Sur les dix articles du contrat, huit s'y réfèrent. Aujourd'hui, la relation client de Darty se base toujours sur le Contrat de confiance qui constitue les conditions générales de vente.  [...] livraison, mise en service d'un appareil, service après-vente, etc. Pour ce faire, Darty compte sur la garantie du Contrat de confiance et la personnalisation de la relation. La priorité est donc donnée à la fluidité des process via notamment la dématérialisation. En effet, depuis 2007, chaque client est équipé d'une carte avec un numéro d'identifiant.  [...]

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Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

82,1 % des Français estiment que les marques manquent de transparence sur les données collectées les concernant. Ce chiffre, tiré du Baromètre de l'intrusion version 2008 réalisé par ETO et Market Audit, montre à quel point la peur d'un Big Brother marchand est prégnante. Ce qui choque le plus les consommateurs est moins la collecte d'informations - puisque la perception de l'intrusion recule par rapport à l'an dernier, passant de 73 % à 71 % - que l'absence de communication sur l'utilisation des informations.  [...] 30 392 clients de 11 enseignes (Kiabi, France Loisirs, Boulanger, Nocibé, Norauto, Devianne, Banque Accord, CIC, Damart, Supermarchés Match et Leroy Merlin) ont répondu à l'enquête sur Internet conçue par ETO et Market Audit. Les questionnaires ont été diffusés entre le 22 avril et le 7 mai 2008.  [...] Compte tenu de ces résultats, il convient de développer un modèle gagnant-gagnant qui puisse convenir à la fois aux marques et à leurs clients. Et tout ceci n'est possible qu'à condition de développer une véritable relation de confiance, basée sur le respect, explique Yan Claeyssen. D'ailleurs, le baromètre 2 009 devrait s'intéresser davantage à cette notion de confiance.  [...]

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