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Relation de confiance, Clients, Entreprises


LA REVOLUTION NUMERIQUE BOULEVERSE LES ATTENTES RELATIONNELLES

LA REVOLUTION NUMERIQUE BOULEVERSE LES ATTENTES RELATIONNELLES

Les Français sont impatients, accros à leur smartphone et perpétuellement en contact. C'est ce que révèle, entre autres, la première édition de l'Observatoire des usages du numérique. Pour satisfaire leurs nouveaux besoins, les entreprises devront revoir leur stratégie relationnelle.  [...] Au travers de l'enquête, les consommateurs font part de leur méfiance vis-à-vis des entreprises. Des messages contradictoires et des sollicitations commerciales trop fortes ont tendance à confirmer ce sentiment. Ainsi, 73 % d'entre eux refusent d'être contactés, sauf urgence, par une société. Le risque à terme Les consommateurs pourraient finir par rompre toute relation.  [...] C'est pourquoi les entreprises doivent gagner la confiance des clients et instaurer avec eux une relation de proximité.  [...]

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LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

L'écoute engendre chez le client confiance, connivence et favorise une relation positive avec les entreprises. Mais la qualité de l'écoute est dépendante des bruits présents sur les plateformes.  [...] A la suite de mesures effectuées avec un sonomètre, pour analyser la relation entre bruits et écoute dans le traitement des appels, le constat est sans équivoque. malgré le port du casque et l'expérience du téléconseiller, qui pourraient laisser supposer un phénomène d'accoutumance au bruit, ses effets négatifs sont toujours présents et agissent directement sur l'écoute.  [...] Finalement, réduire les bruits ambiants dans les centres de contacts, c'est avant tout agir favorablement sur les pratiques d'écoute des téléconseillers, et donc gérer qualitativement la relation client.  [...]

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L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

Comment les clients jugent-ils la qualité de leurs relations avec les entreprises de leur quotidien C'est à cette question que répond le Podium de la Relation Client depuis 2003. Plus de 4 000 clients interrogés avec Kantar TNS donnent en effet leur avis sur le degré de qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients.  [...] Cette année - au-delà du palmarès- le Podium de la Relation Client s'est penché sur l'évolution de la légitimité des marques perçue par les clients. Jusqu'à récemment, l'autorité naturelle que se dégageait une entreprise vis-à-vis de ses clients semblait aller de soi. Le client s'engageait dans une relation directe de confiance pour un univers de consommation bien défini.  [...] Le Podium de la Relation Client 2017 a ainsi mesuré quelle serait la légitimité accordée par les clients à des entreprises dans des univers pourtant très éloignés de leurs coeurs de métiers traditionnels. Prenons le cas des services à la personne regroupant les travaux ménagers, l'assistance ou les soins, les cours et formations, les gardes d'enfants, les formalités administratives.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Organisée par BearingPoint et TNS Sofres, la cinquième édition du Podium de la relation client a vu la Maif, Ikea - deuxième ex aequo avec Toyota - et Mercedes se hisser en tête de son classe-ment, tous secteurs confondus. Ces trois entreprises sont des habituées de ce pal-marès. Pour sa part, le constructeur alle-mand fait son entrée directement sur la troisième marche du podium.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...] Les canaux d'information émergents non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités. Car un tiers des personnes interrogées modifient leur perception, et 45 % le font en bien. La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera donc déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité avec leurs clients.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Dans la crise de confiance actuelle, la notion de valeur joue un rôle central dans la relation entre entreprises et clients. D'un côté, le client évalue avec un oeil plus critique la valeur que l'entreprise lui apporte. de l'autre, l'entreprise est obligée de mesurer plus précisément la valeur actuelle et future de chaque client.  [...] Lorsque la vision des atouts et des lacunes de la relation client se précise, il convient de travailler sur la capacité de l'entreprise à adapter ses attitudes de services aux attentes des clients sans obérer ses marges. Comment En améliorant les prestations existantes et en proposant de nouveaux services (dont certains peuvent être payants).  [...] Les moyens sont à adapter à chaque situation pour s'assurer d'un bon équilibre entre le client et l'entreprise. Il est donc indispensable de mesurer les valeurs, puis d'être à la hauteur des attentes des clients et de développer leur confiance dès maintenant.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'étude LoyaltyOne montre qu'il faut au préalable établir une relation de confiance avec les consommateurs. 74 % d'entre eux sont alors prêts à donner davantage d'informations personnelles à condition, évidemment, que les entreprises leur envoient des offres pertinentes sur la base de ces données.  [...] Mieux. un consommateur qui aura confiance dans une entreprise après un premier achat sera enclin à acheter d'autres produits dans le futur. Don Peppers a ainsi pris l'exemple d'Apple qui, ayant gagné la confiance de ses clients en vendant des ordinateurs, commercialise aujourd'hui, avec le succès que l'on connaît, de la musique, des smartphones, des tablettes.  [...] . Brian Fetherstonhaugh dégage quatre ressorts de fidélisation. financier, structurel, émotionnel et social. Ce dernier facteur permet de créer des liens encore plus étroits entre les marques et les consommateurs. Autrement dit, une utilisation intelligence de la data et l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients permettent d'accroître la fidélité et l'engagement des consommateurs, deux sources de revenus présentes et futures pour les marques.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Stanislas Huin. On observe maintenant que de nombreuses entreprises du CAC 40 se fixent l'objectif, dans leur plan stratégique, de placer les clients au coeur de leur stratégie, ce qui témoigne de la prise en compte accrue, par les dirigeants de nos grandes entreprises, de l'importance de la relation client dans la performance de leur activité.  [...] Proposer une relation client omnicanal requiert de disposer d'une vision client à 360°, partagée par tous les acteurs de la relation client. il s'agit d'une réelle opportunité pour les entreprises, à la fois, d'unifier leurs données clients dans les SI et de faire évoluer leur organisation interne pour les orienter clients.  [...] Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la voix du client et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Call&Co a confié au département Technologies de l'information de la Sofres une étude-baromètre sur les entreprises françaises et la gestion de la relation clients. Où il apparaît quelques surprises. Par exemple. quatre responsables sur cinq n'ont jamais entendu parler de GRC ou de CRM.  [...] Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] L'une des conditions nécessaires à la mise en oeuvre réussie d'une politique de GRC serait l'adoption d'approches plus pragmatiques au sein des entreprises. C'est du moins ce à quoi agréent 93 % des personnes ayant répondu avoir entendu parler de la gestion de la relation clients. 38 % d'entre elles estimant que les entreprises françaises ont opté pour une organisation plutôt dogmatique (cette proportion étant revue à la hausse sur le seul échantillon des directeurs opérationnels).  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to  [...] apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises ).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

Bien que les entreprises de nos jours se concentrent davantage sur les moyens d'attirer de nouveaux clients et d'accroître leurs parts de marché, la question de la fidélisation demeure critique. Voici 5 conseils-clés de Julien Damide pour une fidélisation 3.0 efficace.  [...] Alors que seulement 28% des Français se déclarent fidèles à une marque 1, construire une relation de confiance avec les clients s'avère indispensable pour garantir la performance des entreprises. En effet, 80% des profits futurs proviendront du pool de clients existants. Les perdre aurait un impact plus que négatif sur la stabilité de la société.  [...] Aussi, deux problématiques ne doivent-elles pas être occultées par les entreprises. comment assurer la fidélisation des clients existants et quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation permettant de pérenniser la relation client sur le long terme.  [...]

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