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Relation, Distance, Crédit Agricole, Ile de France


[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.  [...] Enfin, pour tirer parti de l'ensemble des canaux couverts par la solution, la prochaine étape, pour le Crédit Agricole Île-de-France, sera de proposer une fenêtre proactive de tchat aux internautes.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] Mais qui peut se targuer d'une vision à 360 degrés et d'une parfaite maîtrise de la relation client sur l'ensemble de ces canaux Le marché ne l'a pas encore, si l'on en croit les éditeurs de solutions de centre de contacts. Les entreprises veulent avant tout bien gérer les deux canaux principaux, à savoir l'e-mail et la voix, ensuite viennent le tchat et les réseaux sociaux, explique Olivier Njamfa, p-dg et cofondateur d'Eptica, éditeur français de solutions de gestion de la relation client.  [...] Au Crédit Agricole Île-de-France, on vient de mettre en place la solution Vocalcom pour soutenir les efforts des téléconseillers spécialistes de la banque à distance.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

Diaporama Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences.  [...] Dans le cadre de son plan de développement Ambitions 2015 dédié entre autres à la satisfaction client, le Crédit Agricole Ile-de-France investit 250 millions d'euros en 3 ans. L'un des investissements porte sur le nouveau format d'agence qui allie digital et montée en compétences des conseillers.  [...] Le nouveau format d'agence intègre tous les outils digitaux pour un accompagnement interactif. tablettes à disposition des clients, des conseillers, écrans tactiles, Wifi à disposition, QR Code pour évaluer la satisfaction, etc. Tout a été adapté aux modes de consommation actuels. Déjà mis en oeuvre dans 8 agences, le nouveau concept doit se déployer rapidement sur l'ensemble du réseau (227 agences).   [...]

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Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Diaporama Conforama. vers une démarche réellement omnicanal.   [...] Avec plus de 200 points de vente sur le territoire hexagonal et un site en croissance, Conforama innove en permanence pour offrir au consommateur une expérience multicanal enrichissante.   [...] Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

Des bornes Wi-Fi sont également mises à disposition gratuitement pour que les clients puissent se connecter à Internet en agence. Pour les utiliser, il suffit de télécharger gratuitement l'application Crédit Agricole d'Ile-de-France. Cette application, aussi dotée d'un service de géolocalisation, donne accès aux informations pratiques relatives à chaque agence.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Ils attendent surtout un conseil personnalisé, utile et adapté à leurs besoins et à leurs attentes, confirmant ou infirmant les solutions envisagées initialement, décrypte Guy Poyen, directeur marketing et communication du Crédit Agricole Île-de France. C'est pourquoi nous avons fait le choix d'investir sur la compétence avec la promotion de 450 chargés d'accueil en conseillers commerciaux dans les deux ans, ajoute-t-il.  [...] C'est dans cette optique que le Crédit Agricole Île-de-France a développé sa dernière application en date le compte à composer. Elle regroupe des services modulables pour gérer son compte au quotidien. Déployée sur plus de 2 800 tablettes en agence, elle joue à la fois sur l'intuitif et le ludique, tant dans le design que dans la navigation, détaille Jérôme Caudrelier, directeur associé chez Casus Belli, qui a participé à la création de l'application.  [...] Elle propose une double approche, souhaitée par le CA Île-de-France. une fonctionnalité déclinée par besoins via un questionnaire et une deuxième fonctionnalité organisée par services.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Profitant du déploiement de ces tablettes, le Crédit Agricole Île-de-France a mis en place la signature électronique. Les documents importants sont désormais stockés dans l'espace personnel du client et accessibles via le site internet de l'établissement, confie Pascal Colin, directeur général d'Open Trust, éditeur de logiciels de confiance.  [...] Décharger au maximum le conseiller pour qu'il se concentre sur des tâches à valeur ajoutée, c'est le nouveau credo des banques, qui adoptent des outils de relation client ayant pour but de faciliter leur travail. L'avatar constitue l'un d'entre eux.  [...] Lorsque la requête nécessite une réponse plus poussée, un conseiller clientèle reprend la main, via un média (mail, tchat...) géré par le centre de contacts. C'est ce dernier qui coordonne l'ensemble des parcours clients à distance, indique Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services Financiers chez Webhelp.  [...]

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Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

Regroupant huit caisses régionales du Crédit Agricole (Alsace- Vosges, Brie - Picardie, Franche- Comté, Ile-de-France, Lorraine, Nord - Est, Pyrénées - Gascogne, Val-de-France), le GIE Synergie rassemble 480 collaborateurs et assure, au quotidien, le traitement de 3 millions d'opérations sur 10 000 postes de travail et 2 700 automates bancaires.  [...] Le projet de relation client initié par le Crédit Agricole voulait répondre à plusieurs problématiques. un taux de décrochés nettement insuffisant, l'absence d'outils de pilotage et une méconnaissance des flux téléphoniques, sachant par ailleurs que le canal téléphonique était séparé du système d'information et d'Internet.  [...] Tout en améliorant notre qualité de réponse grâce au couplage téléphonie informatique, mis en place en parallèle, constate Pascal Célérier, directeur du Crédit Agricole Ile-de-France. L'ampleur du projet est frappante. Il semblerait d'ailleurs que ce soit le premier réseau en Europe de cette importance à être relié en mode full IP.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

D'ici à fin 2015, La Crédit Agricole Ile-de-France prévoit la qualification et la promotion de 450 conseillers d'accueil en conseillers clientèle, soit plus de 45 % de la totalité des conseillers d'accueil. Par ailleurs, 360 collaborateurs sont spécialisés pour accompagner les clients des marchés professionnels et banque privée.  [...] Un dispositif de formation a été mis en place à cet effet, avec de nombreuses perspectives d'évolution professionnelle et salariale à la clé. De plus, le recrutement sera lui aussi plus exigeant qu'auparavant, à travers des embauches à Bac+3 ou Bac+5.   [...] Parallèlement, un programme de formation comportementale, Relation Client 2.0, a été déployé. Il s'articule autour de quatre thèmes - accueil, entretien, développement de la relation client et management - pour permettre aux équipes de s'adapter aux nouveaux usages des clients, tout en harmonisant les pratiques d'accueil dans l'ensemble des agences.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

Yves Forestier-Alkama Une nouvelle relation via les tablettes.  [...] Le Crédit Agricole Ile-de-France a équipé ses conseillers de tablettes Samsung Galaxy Note 10.1 (2 800 déployées sur l'ensemble du réseau). Assis ou debout, le conseiller propose une multitude de services depuis son écran. La signature électronique s'est, par ailleurs, généralisée. Le client n'a plus besoin de conserver et d'archiver ses documents et contrats, qui sont directement accessibles dans son espace personnel en ligne.  [...]

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