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Relation, Fidélisation, Client


Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Ainsi, lors du dernier Podium de la relation client en décembre 2004, la fidélisation par les services a été mise à l'honneur et l'étude, menée de concert par BearingPoint et TNS Sofres, pleine d'enseignements. Les entreprises proposent aujourd'hui de plus en plus de services associés à leurs prestations ou produits de base.  [...] Même si, de prime abord, ces synergies semblent évidentes, du point de vue des bases de données, il n'en est rien. Nous tendons vers l'intégration de la relation client avec la gestion de la fidélisation, ce qui est rarement fait aujourd'hui. Le marché de la fidélisation en France est souvent un marché délégué.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...] De niveau bac + 2 et plus, ces agents sont sélectionnés grâce à des tests de personnalité et de compétences propres à la relation client. le processus reposant notamment sur des mises en situation par jeux de rôle. Ils interviennent ensuite sur des missions d'accueil, d'acquisition, de SAV et de fidélisation.  [...]

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COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

Spécialisé dans l'accompagnement des performances en relation client des entreprises, Colorado Groupe a racheté Nexstage, cabinet expert dans le marketing de la relation client. Grâce à cette acquisition, nous allons bénéficier de l'expertise marketing de la relation client de Nexstage, en termes d'expérience et de parcours client, d'offres relationnelles, mais également de fidélisation, souligne Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe Le rapprochement de ces cabinets reconnus va permettre d'aider les entreprises à marketer leur offre de relation client, qui n'appartient plus qu'à un seul service, alors qu'elle concerne autant le service marketing que la relation client, aujourd'hui.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau, précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.  [...] Avec près de 3 millions d'adhérents, France Loisirs fait face à un enjeu de taille. fidéliser ses membres. Dès lors qu 'il y a une notion de club, cela renforce la dimension de relation client à développer. Cela représente un enjeu d'autant plus stratégique que nous sommes fortement soumis à la pression concurrentielle, assure Anne Perez.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Après un BTS Tourisme et loisirs, Stéphanie de la Roncière débute sa carrière comme chargée de clientèle chez Nouvelles Frontières. Elle évolue comme analyste, toujours pour la marque, avant de rejoindre, en 2006, une autre filiale de TUI Travel, Corsair International. Débutant au poste d'analyste marché, elle devient chef de projet fidélisation et CRM en 2008.  [...] Depuis mai 2011, elle est responsable fidélisation et relation client de Corsair. À ce titre, elle définit et met en oeuvre la politique CRM de la compagnie aérienne, pilote des études marketing clients et manage le service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Développer davantage la connaissance client en exploitant la récente communauté d'étude, mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour des résultats du monitoring de la qualité de la relation client, améliorer la gestion des bases de connaissance pour fluidifier et unifier le discours client.  [...]

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Le cas Air France-KLM | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le cas Air France-KLM | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

En mars 2010, Air France-KLM se retrouve confrontée à un événement inattendu. l'éruption du volcan islandais Eyjafjallajoküll. Alors que nous étions en train de former une équipe digitale, en partenariat avec la direction marketing, nous avons dû faire face à une hausse significative de la volumétrie, explique Alain Vendrasco, head of innovation - french customer contact centers.   [...] En deux ans, l'entreprise structure son activité. l'équipe en charge de la relation client, dissociée du community management, traite les problématiques d'achat et de réservation, de retard et de fidélisation. Grâce à la montée en puissance du digital, le Web est devenu le pivot de la relation client cross canal, ajoute Alain Vendrasco.  [...] Aujourd'hui, la compagnie aérienne s'appuie sur une vingtaine de conseillers experts dans les réseaux sociaux. Nous leur laissons de l'autonomie et leur proposons d'être innovants dans leur approche relationnelle. Ils doivent être capables, par exemple, de prendre une décision un dimanche soir à 21 h 30.  [...]

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Des briques à la technologie : Comment la technologie beacon a changé notre façon d'acheter ?

Des briques à la technologie : Comment la technologie beacon a changé notre façon d'acheter ?

Géolocalisation, gamification et fidélisation, l'expérience des clients ne sera plus jamais la même. Réinventez votre expérience d'achat.  [...] Il a donc fallu repenser un marketing de masse. Les maîtres mots sont. géolocalisation, gamification et fidélisation, de façon à ce que l'expérience client ne soit plus la même mais bel et bien ultra personnalisée et en temps réel. Les interactions deviennent alors plus profondes avec le client et acheteur et c'est ainsi que les technologies révolutionnent non seulement l'expérience d'achat mais surtout la relation client.  [...] Mot clés. Géolocalisation. Gestion relation client. brand voice. Comarch. Gamification. technologie. beacon. beacon. Expérience client. Fidélisation.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

Or, la fidélisation dans le cadre de la relation client consiste, ni plus ni moins, à la mise en oeuvre d'une stratégie gagnant-gagnant au sein de l'entreprise, afin que cette dernière atteigne ses objectifs de rentabilité. Elle va par conséquent dépenser plus d'argent sur des clients qui rapportent davantage et faire en sorte que ces derniers aient le sentiment d'être privilégiés et d'exister.  [...] P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes. Si le turn-over est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.  [...] Pierre Morgat 40 ans. Diplômé de l'ISC Paris, Pierre Morgat est directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, spécialisée dans la relation et la fidélisation client. Après avoir occupé de nombreux postes chez l'annonceur, et dernièrement pris les postes de directeur marketing de l'Essec Management Education et de directeur de la veille stratégique d'IIR (Institute for International Research), Pierre Morgat intervient aujourd'hui sur des missions de conseil.  [...]

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SeCA 2006 : les conférences

Les grands thèmes du programme, à fin novembre 2005.   [...] Pour sa dixième édition, le SeCA propose quatre journées de conférences. Le lundi 3 avril 2006, le thème Comment conjuguer satisfaction, fidélisation et profitabilité dans la Gestion de votre Relation Client, abordera la qualité dans la relation client, l'écoute et la proactivité, la fidélisation du personnel, la mise en oeuvre d'une stratégie multicanal Professionnalisation de la GRH, évolution du climat social et amélioration des performances en Centres de Contacts sera le thème du mardi 4 avril, avec un bilan de dix ans de gestion des RH et des relations sociales, les bonnes pratiques au niveau du  [...] organisation du coaching et suivi des performances, bonnes pratiques Enfin, le jeudi 6 avril verra se dérouler en parallèle deux sessions. La première sur le thème Interactivité, mobilité et automatisation, les nouveaux leviers de performance des centres de contacts, abordera la nouvelle vague d'innovations technologiques, l'apport de la reconnaissance vocale et du self service/self care La seconde sur le thème Organisez le développement commercial en centre de contacts, pour en faire un véritable centre de profits, avec la réalisation de ventes suite à des appels entrants, la détection de projets, la coordination entre les différents canaux de vente.   [...]

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