Votre recherche :

Relation, Responsables, Ressources humaines, Téléconseillers


Intr@phone crée un site dédié aux RH

En ligne depuis février dernier, un point de rencontre (www.intraphone.com) met en relation responsables des ressources humaines et téléconseillers présélectionnés.  [...] intraphone.com) un vivier actif de professionnels de la relation client présélectionnés par téléphone. Aisance orale, bonne gestion du stress, connaissance des métiers, sens commercial, amabilité et dynamisme sont les qualités que les recruteurs d'Intr@phone cherchent à déceler. En revanche, ils ne vérifient pas les connaissances des candidats, par exemple leur niveau en langues étrangères.  [...] Quelqu'un qui ne donne pas de nouvelles est mis en veille, explique Renaud Benquet. Les responsables du recrutement ont ainsi la garantie que tous les téléconseillers sont réellement disponibles.  [...]

Lire la suite...

Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

Les services approchés sont de petite taille. on constate un effectif moyen de 10 téléconseillers. Avec relativement peu d'écart entre les différentes structures, puisque si deux institutions emploient deux agents et une autre 24, la moitié des entreprises rassemblent sur leur plate-forme entre 8 et 11 collaborateurs.  [...] Concernant la gestion des ressources humaines, Eurogroup note que la majorité des institutions a eu recours, moyennant formation, à des collaborateurs déjà en place dans l'entreprise. Ce qui peut témoigner de précautions sociales, mais aussi d'un souci de la connaissance métier. Les responsables de plates-formes ayant d'ailleurs plutôt opté pour la polyvalence des téléconseillers, avec un pôle d'expertise pour les appels complexes.  [...] Un taux qui, au passage, n'est en rien lié à la taille des structures. Cependant, trois plates-formes affichent un niveau de non traitement supérieur à 20 %, le plus mauvais taux étant de 55 % d'appels pris (service de 8 téléconseillers et de un an et demi d'existence). Ces différents services n'étant sans doute pas soumis à des règles de productivité intenses, ils traitent pour une grande majorité d'entre eux les demandes en temps réel.  [...]

Lire la suite...
Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Par habitude, le téléconseiller oublie d'interroger son interlocuteur et lui explique automatiquement les démarches à effectuer pour une prise en charge. La solution apportée ne répond alors que partiellement aux attentes de l'adhérent, détaille Isabelle Gryca, responsable formation chez Macif-Mutualité.  [...] Afin de redynamiser les équipes, la filiale du groupe Macif a décidé de mettre en place de nouvelles sessions de formation. Pour rendre cette initiative attractive, les responsables formations et Teleressources, spécialiste des ressources humaines dans la relation client, ont imaginé un projet permettant aux collaborateurs de créer eux-mêmes leurs parcours de formation.  [...] Les conseillers se tournent plus facilement vers des formations relatives au développement personnel, qui leur apportent des solutions pour mieux gérer certaines situations professionnelles, et qui peuvent également être transposées à leur vie personnelle. Quant à l'atelier sur le groupe Macif, ils l'ont vu comme un moyen de mieux connaître leur entreprise, note la responsable formation.  [...]

Lire la suite...

Usinor : une transplantation pour 35 000 salariés

Une entité dont les deux impératifs majeurs doivent être la parfaite connaissance des dispositions et des implications de la loi et la maîtrise des dossiers personnels des salariés, auxquels les téléconseillers doivent avoir accès. Afin de ne pas foncer bille en tête sur une approche qui n'est a priori pas naturelle au sein d'un groupe industriel, les responsables de ressources humaines d'Usinor ont opté pour une démarche progressive, en s'associant les conseils, l'infrastructure et les équipes de Teletech International.  [...] Dans un premier temps, le call center, créé et hébergé sur le site ardéchois de l'outsourcer, a regroupé à proportion égale des conseillers salariés d'Usinor et des téléacteurs de Teletech.   [...] A l'issue de ce test, le service s'est trouvé complètement internalisé, tant sur le plan technologique que sur le plan humain. A terme, le centre d'appels devrait employer 14 personnes dont 9 téléconseillers, dont les compétences dépasseront le seul dossier des 35 heures puisque leur rôle sera également de répondre aux questions des salariés d'Usinor concernant les salaires, les primes et les fonds communs de placement du Groupe.  [...]

Lire la suite...

Voeux de saison

Ce numéro de Centres d'Appels paraissant fin janvier, la traditionnelle période des voeux n'est pas close. Il est donc encore temps d'en formuler un certain nombre concernant le marché de la relation client à distance. D'autant plus que, même si ce secteur gagne incontestablement en maturité, nombreux sont encore les chantiers en cours, les problèmes à résoudre et les progrès à accomplir.  [...] celui de la valorisation des métiers qu'elles représentent, de la reconnaissance à part entière d'une vraie profession. Et ce, aussi bien auprès des entreprises encore à conquérir que des pouvoirs publics. Souhaitons aussi que se poursuivent les efforts indéniables déjà accomplis en matière de formation, initiale ou continue, qui ne peuvent que concourir à cette valorisation recherchée.   [...] Enfin, et c'est sans doute le voeu le plus essentiel, souhaitons que les responsables de la relation client, quel que soit leur grade, participent à cette démarche en accordant à leur politique de ressources humaines la plus extrême attention qualitative. Car, sans elle, la concrétisation de tous les autres souhaits ne serait que de peu d'importance.  [...]

Lire la suite...
Téléacteur, faute de mieux...

Téléacteur, faute de mieux...

Les exemples les plus nombreux de démarches volontaires vers les postes de téléconseillers se retrouvent au sein des télémarketeurs, chez les personnes recherchant des missions de courte durée conciliables, notamment avec les études. L'orientation vers ces métiers étant alors d'autant plus évidente que l'offre est à la fois importante et accessible en termes de qualification et d'expérience.  [...] Dans la dernière partie de son rapport, Lab'Ho aborde la question des critères de recrutement arrêtés par les responsables des ressources humaines ou les responsables de centres d'appels pour répondre aux besoins propres des call centers. Pour ce faire, les consultants d'Adecco se sont entretenus avec des directeurs des ressources humaines ou des responsables de centres d'appels.  [...] Par ailleurs, Lab'Ho a rencontré une trentaine de responsables des ressources humaines ou de responsables opérationnels de centres d'appels (intégrés ou externalisés).  [...]

Lire la suite...

Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Car, en Israël comme ailleurs, le développement des centres d'appels génère une certaine pénurie en matière de ressources humaines. En 1999, Beeper a recruté plus de 100 personnes. A l'instar des outsourcers occidentaux, Beeper a largement recours à la population estudiantine, qui représente jusqu'à 90 % de ses effectifs.  [...] Sur ses deux sites, le souci majeur de Beeper est de fidéliser les téléconseillers. Aujourd'hui, l'outsourcer affiche un turn-over de 18 %, et revendique une durée de fidélisation moyenne de 15 mois. Une donne que les responsables de Beeper expliquent par sa politique de gestion des ressources humaines, sa politique d'encadrement, et ses normes en matière d'exploitation.  [...] Beeper, qui s'est vu décerner en 1996 le Kaplan Prize pour la qualité et l'efficacité de son call center, est certifié ISO 9002 depuis 1995. Mais l'outsourcer a également opté pour une politique soutenue d'incentive. De quoi, sans doute, pallier un niveau salarial plutôt faible. les téléconseillers débutants étant rémunérés environ 28 francs de l'heure.  [...]

Lire la suite...
GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

Enthousiastes et idéalistes, les jeunes nés dans les années quatre-vingt, ou génération Y, donnent pourtant du fil à retordre à leur hiérarchie. Une incompréhension intergénérationnelle sur laquelle s'est penché TeleRessources, spécialiste des ressources humaines en centres de contacts.  [...] Spécialiste du recrutement et du conseil en ressources humaines dans l'univers de la relation client, TeleRessources vient de mener une étude.  [...] Acteur majeur de l'externalisation de la relation client, Armatis emploie 3 200 téléconseillers, dont l'âge moyen est de 26 ans. Pour Florence Lelouvier, sa directrice des ressources humaines, ce sont des jeunes plutôt motivés par leur métier. L'image qu'ils ont de ces carrières n'est ni pire ni meilleure que celle qu'en avaient leurs aînés.  [...]

Lire la suite...
La confiance est de retour chez les outsourceurs

La confiance est de retour chez les outsourceurs

) et des avantages sociaux (salaires, mutuelles, titres de transport, etc.), qui n'ont plus rien à envier aux autres secteurs d'activité. La gestion des ressources humaines est une préoccupation centrale, avec des enjeux de motivation, de fidélisation et de professionnalisation. L'ancienneté est passée à trois ans et six mois pour les téléconseillers en 2007, l'augmentation du temps de formation  [...] de 60% depuis 2005, sans oublier le développement du homeshoring qui possède de nombreux atouts, explique Laurent Uberti.  [...] En effet, le message lancé par ce Label est fort. Il s'agit, entre autres, de mettre en exergue l'attractivité des filières métier du secteur de la relation client et de promouvoir les entreprises socialement responsables. En s'affirmant comme un baromètre des politiques sociales et des ressources humaines du secteur, il devrait rapidement faire l'unanimité au sein de la profession.  [...] Je souhaitais recréer un bouf de la marque de luxe à l'extérieur de l'entreprise. Et, en parallèle, je devais apprendre les techniques liées à l'informatique, au téléphone et aux ressources humaines. J'ai songé à m'associer avec un des grands acteurs de la relation client. Mais, lorsque j'ai exposé ma logique et ma façon de fonctionner, basées avant tout sur la qualité de l'appel et non sur la quantité, la collaboration devenait impossible.  [...]

Lire la suite...

Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Une option qui, par la force des choses, influe sur le staffing. plus les téléconseillers ont d'outils en main, plus nombreux seront les contacts traités et résolus dès le premier niveau d'appel. Par-delà même les options prises en termes de ressources humaines et d'investissement matériel, le dimensionnement du centre d'appels va d'abord se traduire dans sa configuration par paliers.  [...] Quant au centre d'appels dans son ensemble, il peut répondre aux diverses demandes en sept langues. Le niveau de recrutement des téléconseillers interfère au premier chef sur le dimensionnement d'un centre d'appels. Les responsables des ressources humaines se trouvent d'emblée confrontés à une double alternative.  [...] Argument avancé. plus la valeur ajoutée du service est grande, plus l'image de l'entreprise pèse, plus les téléconseillers doivent se sentir concernés, s'impliquer dans leur tâche. Exigence que la sous-traitance ne serait pas en mesure de satisfaire avec la même pénétration. C'est en tous cas le type d'interrogation qui anime les responsables du centre d'appels d'Acadomia, société de cours particuliers à domicile.  [...]

Lire la suite...