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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Le service client d'Otis a revu l'organisation de la salle de télésurveillance pour bénéficier d'une meilleure capacité de réception. Avec les nouvelles lois, de plus en plus de clients équipent leurs ascenseurs d'un système de téléalarme ou de télésurveillance. Le signal du bouton d'urgence est transmis au centre d'appels, explique-t-elle.  [...] Après avoir réorganisé le service client de Télérama et Malesherbes Publications, Florence Lescuyer et ses équipes ont entamé une phase de dynamisme commercial et de fidélisation. Depuis le printemps 20 1 0, la distribution de Télérama par portage est en phase de déploiement pour les abonnés de Paris.  [...] Directeur du service relations membres de Venteprivee.com depuis 2008, Laurent Tupin gère l'intégralité de la demande client, y compris les réponses non résolues des FAQ, et ce pour cinq pays européens (France, Italie, Allemagne, Grande-Bretagne, Espagne). Notre objectif est d'avoir un service digne d'une marque de luxe et d'un traitement ISO, quels que soient le client et le panier moyen, décrit Laurent Tupin.  [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Depuis le lancement du Vélov', en 2005, Cyclocity, le service de vélos en libre-service de JCDecaux, ne cesse d'innover, notamment en matière de service client s. Thomas Valeau, le directeur de la relation client, cherche en permanence de nouvelles idées.  [...] Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] Les 70 conseillers que compte aujourd'hui le service clients sont ­soumis à l'excellence et à l'amélioration continue. Nous investissons beaucoup dans la relation client car nous pensons que c'est là que se situe notre vrai métier. des problèmes peuvent évidemment arriver avec les vélos et notre rôle est de répondre rapidement et ­efficacement pour faire oublier tous les tracas, ­souligne Thomas Valeau.  [...]

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

Titulaire d'un bac S et après une première année de médecine, Johan Le Bail intègre La Redoute en 1996, comme conseiller clientèle. Fin 1997, il entre chez Infonie au poste de hotliner technique, puis devient conseiller expert, chef d'équipe et de responsable du service clients. En 2002, il crée sa société de conseil en relation client et travaille notamment pour le Crédit Agricole.  [...] Pas toujours. Pour leur montrer que nous exerçons un métier qui nécessite de vraies compétences et que notre activité peut s'avérer complexe, les managers du service clients ont organisé, l'an dernier, une opération Vis ma vie. Les salariés des autres services (marketing, informatique, etc.) et de tous les niveaux hiérarchiques (employés, cadres, directeurs) sont venus sur notre plateforme pour partager la vie quotidienne d'un téléconseiller.  [...] Bonjour, je suis un peu scandalisée de lire que Meetic est considéré comme le N°1 de la Relation Client, alors que tous leurs process pénalisent le client. Preuve en est. le renouvellement automatique sans email préalable, le contact email du service client difficile à trouver sur leur site (bien caché dans la rubrique Aide), aucune réponse aux messages de réclamation.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...] Stratégie Désormais certifié NF Service pour la qualité de son service clients forfait Bouygues Telecom souhaite creuser l'écart face à la concurrence en démontrant son savoir-faire en matière de relation client.  [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

La stratégie de relation client mise en place par M6 Boutique s'applique à trois services distincts. la prise de commandes, le service clients et le service facturation/recouvrement.  [...] Nous sommes attachés à bien faire la distinction entre les services prise de commandes et le service clients. Ainsi, les agents des deux entités ne sont pas mutualisés, souligne Valérie Noble, directrice de la relation client. Les appels de second niveau hors horaires sont, quant à eux, traités par une petite cellule chez Accolade.  [...] Valérie Noble, directrice de la relation client est à la tête du service marketing téléphonique (prise de commandes), du service facturation/ recouvrement et du service clients pour M6 Boutique et Mistergooddeal.com. Elle est rattachée à Patrick Labarr, directeur de l'activité Supply Chain (logistique, prise de commandes et service client) de M6.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

J'ajoute qu'il faut faire savoir par un courrier au Service Commercial de Renault que l'on vient de changer sa Renault par une autre marque (ainsi qu'au sympathique Service Relation Client, et ça peut faire du bien.) ET SURTOUT, c'est rendre un grand service à la marque. Sinon, ce n'est qu'au moment des comptes que le Constructeur s'aperçoit qu'il y a un problème quelque part et c'est peut-être trop tard pour lui.  [...] Il faudrait également informer les Syndicats du pourquoi les ventes baissent-elles camarades Actuellement, les marques qui ont le plus de difficultés sont également les marques qui ont soit une qualité de construction laissant à désirer, soit un Service Relation Client nul, soit les deux. Le Service Relation Client d'OPEL n'est pas plus à l'écoute des clients que celui de Renault aujourd'hui, OPEL a aussi des soucis à se faire.  [...] Mon expérience des autres marques allemandes. le Service Relation Client n'est pas terrible mais du fait d'une qualité de construction supérieure des véhicules, ce Service est moins sollicité mais il ne faut pas tomber sur un véhicule malchanceux. Et les japonais pas encore fait l'expérience. J'avoue être tenté par la PRIUS.  [...]

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3 innovations du FabLab Gfi Informatique au service de la relation client

Le FabLab n'est pas un showroom mais un véritable lieu d'échanges et d'acculturation au digital au sein duquel les participants contribuent activement à la concrétisation de leurs projets. Nos clients touchent, explorent, manipulent les technologies mises à leur disposition pour en saisir les atouts et limites, et se les approprier.  [...] Ensuite vient l'étape de l'industrialisation. La Forge a pour vocation d'accompagner les entreprises dans la commercialisation du prototype et s'appuie sur un centre de service basé à Lisbonne qui produit des petites séries d'innovations. Ses experts conseillent les entreprises en matière de financement, de sourcing matériel, de communication ou encore de maintenance de l'innovation.  [...] En amont, ils ont aussi un rôle de veille technologique et organisent des journées d'acculturation aux buzzwords (machine learning, chatbot...). ce que ces nouvelles techniques permettent ou ne permettent pas, si les clients peuvent se projeter.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme NF Service Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d'une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d'entreprise quelque soit sa taille, d'améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus.  [...] Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu'elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même. anticiper ou subir.  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Actif / Réactif. ces adjectifs qualifient deux manières d'envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l'entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l'entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l'insère dans des programmes relationnels.  [...] De plus en plus d'entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...] L'entreprise peut alors lui proposer une mise en relation (callback). Si le client accepte la proposition, une notification est immédiatement envoyée au service client.  [...]

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