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Relation, Stratégie, Client, Décisions


Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l'enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] Nous avons alors fait un arrêt sur image et vu qu'il y avait encore beaucoup de choses à faire. Nous avons donc lancé une stratégie de relation client transverse à l'ensemble de l'entreprise, baptisée Stratégie Contact Client. Avec pour objectif d'avoir un projet qui donne une vraie vision du client où que l'on soit dans l'entreprise et  [...] véritable transversalité entre les canaux vente à distance et points de vente.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­ Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, affirme le directeur de l'expérience client.  [...] Pour relever ce défi, Mike Massimi client de Photobox a deux crédos. toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche customer centric, développer des parcours clients simples et efficaces.  [...] Son ambition de Mike Massimi faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

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Première ligne

Première ligne

Connaître ses clients est devenu aussi bien un fondamental du marketing, en général, que de la relation client, en particulier. Un pilier que l'on a vu se développer au fil des ans, avec la montée des stratégies directes de tous ordres et, notamment, celles ayant trait à la fidélisation. La période économique actuelle ne devrait que renforcer l'importance de cette dimension.  [...] En effet, leur accessibilité s'est largement démocratisée, même si le recours à des spécialistes s'impose toujours pour en tirer la substantifique moelle. Dans ce cadre, la relation client et ses supports se trouvent en première ligne. Qu'il s'agisse de participer à l'enrichissement de la connaissance, compte tenu des occasions de contact privilégiées qu'elle génère avec les consommateurs.  [...] Mais toutes ces affirmations possèdent, bien sûr, un certain caractère théorique. Car, dans le contexte d'aujourd'hui, il reste encore une inconnue. De taille. A savoir l'attitude même des entreprises. Dans leur recherche parallèle d'économies et de rentabilité, quelles vont être leurs décisions en termes d'investissements consacrés à la qualité de leur relation client Vont-elles en sacrifier une partie ou, au contraire, décider de renforcer cette activité stratégique Réponses sous peu.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

En effet, la gestion de la relation client est très souvent une activité stratégique avec des décisions importantes pour l'entreprise qui sont prises dès l'accueil du client, souligne Thierry Faugère, directeur des ventes solutions centres de contacts chez NextiraOne. Même approche pour Céline Benoit, Business Developpement centre de contacts chez Amec Spie.  [...] Le type de fonctionnement de ces intégrateurs est, la plupart du temps, au forfait avec une obligation de résultats. Joseph Kort. Côté clients, nous constatons une plus grande maîtrise dans la capacité à mettre en place des projets de relation client. Ils viennent souvent nous voir pour que nous leur expliquions la méthodologie à appliquer, surtout lorsqu'il s'agit d'un périmètre technologique et moins fonctionnel.  [...] J. K. Il y a d'abord une partie conseil, qui permet de définir les besoins de l'entreprise pour son projet, ou bien de formaliser la mise en place d'une stratégie de la relation client. Ensuite, les parties conseil et intégration se mélangent jusqu'à ce que la phase intégration s'impose progressivement.  [...]

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#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

A l'occasion du Salon Stratégie Client, Direct Énergie, Sosh et Pôle Emploi expliquent comment ils mettent en oeuvre la simplification de la relation client au sein de leurs entreprises.  [...] Après une première salve de sondages à main levée auprès des spectateurs du Salon Stratégie Clients sur la déclaration en ligne de ses impôts, les lumières dans le parking pour aider à se garer et enfin les irritants liés à un mauvais service client, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, plante la thématique de cette plénière consacrée à la simplification de la relation client, Réduire l'effort et simplifier, les impératifs de la relation client.  [...] 98% de notre parc est mensualisé, cela fluidifie la relation avec le client et son budget, tout en rendant nos estimations les plus fiables possible, indique Armelle Balence, directrice des opérations clients. Tous les points de contacts commencent dès la souscription par exemple sur Facebook Messenger et le lancement d'un chatbot.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné 13 managers, dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers, comme l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons, dans les pages qui suivent, les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les 1 3 nominés ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel. Les résultats de cette élection seront rendus publics le lundi 3 octobre prochain, dans le cadre de la soirée des Palmes de la Relation Client et dans le numéro de Relation Client qui lui succédera.  [...] Les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. la Palme de l'Innovation, la Palme Initiative et Territoire, la Palme du Directeur de la Relation Client, en partenariat avec Editialis et la Palme Voix du Client de BearingPoint / TNS Sofres.  [...]

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