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Relation, Stratégie, Client, Décisions


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...]

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Giraud transporte sa relation client en Europe

Face à la complexité du processus de décisions commerciales liées au transport de marchandises en Europe, Giraud s'est donné les moyens de mettre en place une véritable stratégie de relation client. Au programme. uniformisation du réseau, mise en place d'un outil CRM et développement d'un Customer Service.  [...] Autre pièce majeure de la stratégie client, le Customer Service rassemble des personnes dédiées à la réception des commandes passées par les clients ainsi qu'à la restitution auprès de ces clients des informations sur le niveau d'exécution et d'acheminement des livraisons de marchandises. Même si le terme centre d'appels ne correspond pas spécifiquement à notre organisation, puisqu'il n'est pas dédié exclusivement à la réception d'appels, notre Customer Service possède un certain nombre de caractéristiques qui s'en approchent, remarque Philippe Limbourg.  [...] En réalité, la localisation de ce Customer Service n'a pas d'importance, puisque la mise en réseau de tous les services de Giraud permet à diverses personnes d'avoir le rôle de téléconseiller et ce, quel que soit l'endroit en Europe. Nous avons la faculté de placer notre Customer Service soit à l'endroit que nous désirons, soit à l'endroit souhaité par le client, ce qui contribue à garantir une relation client optimum, souligne Philippe Limbourg.  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

La Société Générale a été récompensée à plusieurs reprises pour la dimension numérique de sa relation client. Quels sont les secrets de l'une des plus anciennes banques françaises Interview d'Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale.  [...] Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale. Dès le mois de mars 2011, nous avons ouvert un service de relation client sur le réseau social Twitter. Il s'agissait d'une expérimentation, mais nous ne voulions pas pour autant que celle-ci soit considérée comme un gadget.  [...] Dès le démarrage, nous avons donc apporté un soin tout particulier au choix des équipes de community managers (CM). ce sont des personnes expérimentées, ayant une connaissance de la Société Générale, du SAV, de la relation client. Ils connaissent le métier de banquier. Nous faisions le pari que ces professionnels seraient exposés à des demandes diverses - l'ensemble des besoins de la banque comme le blocage d'une carte bancaire, mais aussi aux polémiques sur la Société Générale - et qu'il leur faudrait donc de la bouteille et un bon répondant.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...] Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client. l'Association française de la relation client (AFRC), l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc), l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de service.  [...] Acteurs de premier rang, les postiers sont appelés à jouer un rôle participatif dans le déploiement de la nouvelle stratégie client. Pour les clients, l'esprit de service des postiers, qui marque leur adhésion aux valeurs de l'entreprise, constitue un élément tout aussi important que la qualité des conditions de délivrance du service ou la fiabilité des prestations, indique Xavier Quérat-Hément.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La nouvelle équipe dirigeante du pure player delamaison a mis le client au centre de sa stratégie. La relation client est donc réorganisée pour faire remonter davantage d'informations utiles pour faire évoluer l'offre et les services.  [...] A nouvelle stratégie de marque, nouvelle stratégie de relation client. Le site de décoration et d'ameublement delamaison, propriété du groupe Adéo depuis juin 2012, fait évoluer sa stratégie de marque autour d'une promesse de sélectionneur inspirant de la maison. La nouvelle équipe dirigeante, à l'oeuvre depuis janvier 2016, a mis le client au coeur de sa stratégie et fait de la relation client un chantier omniprésent.  [...] La relation client de la marque, outsourcée de longue date à Madagascar, va revenir en France en 2017. Le niveau 2 de la relation client était déjà situé dans l'hexagone. Un appel d'offres, actuellement en cours, doit se conclure d'ici la fin de l'année. L'objectif consiste à monter en puissance progressivement tout au long de 2017 pour réussir à traiter les quelque 25 000 actes mensuels actuellement gérés par le call-center.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

.. risqué. Tellement risqué que peu d'entreprises s'y sont encore aventurées. Nous avons davantage d'exemples de sociétés qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client, explique Benoît Bourla, p-dg de Relaytion, société spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes.  [...] Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

C'est là l'autre aspect de la relation client sur le Net. son caractère fortement concurrentiel. Avant même d'entrer en contact avec l'e-marchand, l'internaute compare les offres alternatives. Cela signifie que la concurrence s'exerce bien avant qu'une quelconque relation s'instaure, analyse Raphaël Levi, senior manager chez Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management dans le domaine de la relation client.  [...] Une méfiance qui n'est pas infondée, comme  [...] laissent des traces. De plus, comme le souligne Raphaël Levi ( Vertone), le niveau de confiance d'un client vis-à-vis d'un e-commerçant ne peut égaler celui qu'il a envers une enseigne comme Darty qui a bâti toute sa stratégie client sur le fameux contrat de confiance et qui dispose de magasins et de vendeurs en chair et en os et disponibles en cas de problème.  [...] Travaillant dans l'ombre, les solutions de Web analytique n'en sont pas moins importantes dans la relation client. Pionnier et acteur historique, AT Internet a notamment su développer une forte expertise avec sa solution Analyzer NX. Elle garantit un suivi en temps réel des indicateurs de performance-clé, une aide à la prise de décisions stratégiques, un ROI de l'ensemble des actions marketing on line, et bien sûr, une mesure de tous les supports web/mobile. Jérôme POUPONNOT.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l'enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] Nous avons alors fait un arrêt sur image et vu qu'il y avait encore beaucoup de choses à faire. Nous avons donc lancé une stratégie de relation client transverse à l'ensemble de l'entreprise, baptisée Stratégie Contact Client. Avec pour objectif d'avoir un projet qui donne une vraie vision du client où que l'on soit dans l'entreprise et  [...] véritable transversalité entre les canaux vente à distance et points de vente.  [...] Donc, il fallait aller chercher un nouveau souffle, pour nous et nos équipes, donner une dimension autre à leur métier de la relation client. En la rendant cohérente avec les objectifs d'excellence que nous nous sommes fixés dans notre stratégie générale. Nous avons créé ce programme, en partenariat avec Accor Services, sous le label Académie France Loisirs, école de formation au sein de laquelle sont conçus et déployés des programmes de Management, Vente, et ­ Relation Clients à l'attention de toutes les équipes des réseaux VAD et points de vente.  [...]

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