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Relations, Annonceurs, Outsourceurs


Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Aussi, afin de gérer de manière efficace l'ouverture de son service client, Virgin Mobile s'est-il tourné vers un prestataire spécialiste de la relation client, TPHST (The Phone House Services Telecom). Il nous est apparu évident de confier, dans un premier temps, notre service client à un spécialiste, même si à court terme notre volonté est de l'internaliser, confie Vincent Bernard, avant de poursuivre.  [...] Je pensais que les relations annonceurs/outsourceurs étaient basées sur du partenariat, alors que la réalité est toute autre. Or, notre situation aujourd'hui avec TPHST s'appuie sur un climat très sain.  [...] Au service Réconciliation, sept personnes interviennent dans la validation des contrats (complétude et cohérence des informations) nécessaires à la mise en place de l'option World-on, à la validation des commandes ou à la rémunération des distributeurs. Volume de courrier traité en février 2007. 36000 (courriers + contrats Breizh Mobile + Virgin Mobile).   [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au-delà des divergences qui les caractérisent, annonceurs et outsourceurs se doivent d'établir des relations étroites afin d'obtenir le maximum de chances de satisfaire le client final. Grâce à la maturité croissante des métiers de la relation client à distance, une ère nouvelle semble engagée.  [...] Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années. L'offre des outsourceurs est devenue plus mature et la plupart d'entre eux sont perçus depuis quelques années, et à juste titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] Enfin, les relations entre les annonceurs et les outsourceurs sont également dictées par les personnalités qui se rencontrent. Il n'est pas rare de voir des projets échouer entre les annonceurs et les outsourceurs en raison d'une absence totale d'affinité entre les protagonistes. La capacité des équipes projets à s'entendre est un aspect trop souvent négligé ou sous-évalué.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Pourtant, si l'on analyse la situation, les fondamentaux du marché sont toujours présents. A commencer par cette constante. une très grande partie de la relation client est traitée en interne, autrement dit directement par les annonceurs. Entre 75 et 80 % des activités se font en interne, contre 20 à 25 % via les outsourceurs, si l'on en croit la dernière étude SP2C - BearingPoint.  [...] Ces assises ont aussi permis aux professionnels de débattre des relations devenues houleuses entre donneurs d'ordres et outsourceurs. Des relations, qui selon la profession sont, aujourd'hui, déséquilibrées. Le cas Teleperformance est, à ce titre, symbolique. Pourtant numéro un français et mondial sur ce secteur, l'entreprise fait figure de pot de terre face aux grands annonceurs français.  [...] Il faut également reconnaître l'existence d'une tension de plus en plus forte dans les relations annonceurs/outsourceurs. La pression est d'abord subie par les donneurs d'ordres, qui font face à une situation concurrentielle très dure. A nous, par conséquent, d'inventer de nouvelles formes de relation client et de trouver un équilibre avec toutes les parties prenantes.  [...]

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Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Profession Initiée au début des années 2000, la mutation du marché des outsourceurs se poursuit et se traduit par l'élargissement du fossé entre les gros, qui se positionnent en tant que généralistes, et les petits, qui revendiquent un statut de spécialistes. Sur le plan des relations avec les annonceurs, même si la pression sur les prix est toujours de mise, chaque camp semble avoir trouvé la bonne vitesse de croisière.  [...] , explique Eric Dupuis, vice-président de Sento France. Autre phénomène, l'Américanisation des relations outsourceurs / annonceurs qui se traduit par la signature de contrats de plus en plus précis, par la présence d'un plus grand nombre d'interlocuteurs, et notamment avocats, etc.  [...] Enfin, pour certains annonceurs, la dépendance vis-à-vis des outsourceurs est telle qu'il serait aujourd'hui extrêmement délicat et coûteux d'internaliser leur relation client en raison du transfert de compétences effectué depuis de nombreuses années.  [...]

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Outsourcing : la croissance devrait rester soutenue

Outsourcing : la croissance devrait rester soutenue

Sur le plan économique, la masse salariale représentait en 2005 quelque 95,5 % des coûts directs, contre 4,5 % pour les coûts télécoms. Si les taux de résultat d'exploitation sont très hétérogènes, le taux moyen reste pour le moins faible. 6,2 % en 2005 (4,2 % en 2003, 3,5 % en 2004). Un taux sauvé par l'off-shore, puisque les estimations sur la France seule tournent autour de 1,5 à 2 %.   [...] Enfin, les outsourceurs du panel prévoient de nouveau une croissance forte, en France comme à l'off-shore, de l'ordre de 15 % par an pour les trois années à venir. Ce qui devrait amener le secteur aux alentours de 1,8 MdE de CA en 2008. Parallèlement, les perspectives de recrutement portent sur une hausse des ETP de 13 à 15 % par an.  [...] Dans le cadre de sa toute première conférence de presse, le SP2C a présenté (comme annoncé dans Centres d'Appels n° 65, p. 16), son projet de Charte des Relations Annonceurs/ Prestataires de service qui sera officielle en janvier prochain et au coeur de ses actions 2007. Code de bonne conduite, elle veut amener les deux parties, annonceurs et outsourceurs, à un engagement réciproque sur six pratiques-clés pour le secteur.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

De surcroît, les vieux démons sont toujours prêts à refaire surface. En effet, dans une industrie où 95% du prix est dicté par les lois du marché, les tensions exercées par les annonceurs demeurent. Il paraît difficile pour les outsourceurs d'être créatifs sur des postes comme les salaires, les communications téléphoniques ou le coût d'un loyer.  [...] Les relations entre donneurs d'ordres et outsourceurs dépendent aussi fortement de l'activité confiée. Plus cette dernière est impliquante, plus les exigences sont fortes. D'une mission à l'autre, les enjeux sont différents et l'attitude des donneurs d'ordres aussi, confirme Karine Susini. A noter que de nombreux annonceurs s'engagent désormais sur les volets accompagnement et formation.  [...] Depuis, Christine Lagarde a été chargée d'écrire une lettre de mission précisant les bonnes pratiques en matière de relation annonceurs /outsourceurs. Pour Laurent Uberti, le gouvernement peut être un aiguillon, un accélérateur capable d'offrir une meilleure visibilité sur le secteur. Progressivement, l'outsourcing cherche à acquérir ses lettres de noblesse.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'outsourcing est un marché où les prix à la minute comportent trois chiffres après la virgule. Les acteurs ont presque inventé une nouvelle monnaie, sourit Fabrice Marque. L'ensemble des outsourceurs avouent ne pas avoir trop le choix quant à cette subordination face aux annonceurs. Pour la plupart, rien ne les différencie vraiment lors des appels d'offres.  [...] Seuls les outsourceurs les plus puissants et ceux proposant des activités de niche devraient s'en sortir et se démarquer. Pour Marc Labarre, la sécurité de son entreprise (Data Base Factory) repose notamment sur la diversité des activités. Etant positionnés sur toutes les dimensions de la relation client avec un portefeuille large d'annonceurs, nous avons mené une stratégie permettant de minimiser les impacts et les risques.  [...] Concernant leurs relations, les outsourceurs et les annonceurs évoquent le terme de partenariat et non de prestation. L'externalisation n'est plus un service complémentaire, mais plutôt le prolongement d'une stratégie en interne. Certains clients considèrent même les outsourceurs comme une source d'émulation.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Les relations évoluent vers le partenariat. Si outsourceurs et donneurs d'ordre parviennent à trouver un terrain d'entente, ce n'est pas sans effort. C'est aux outsourceurs de comprendre le business et l'environnement des annonceurs pour ensuite leur recommander des changements et les aider à affrmer leurs stratégies marketing, explique Olivier Herault (Sitel).  [...] Nous devons aider les entreprises dans cette mutation. Pour Dominique Decaestecker (Arvato Services), les annonceurs et les outsourceurs dressent le même constat sur le marché de l' outsourcing. Nous arrivons au bout du modèle d'industrialisation et de rationalisation des coûts. Nous devons être capables d'inventer un modèle plus rémunérateur pour les outsourceurs et plus créateurs de valeurs pour nos clients.  [...] Or, les annonceurs attendent justement de la valeur ajoutée. Les marketeurs demandent aux outsourceurs une meilleure connaissance client et leur reprochent un manque de capitalisation des retours clients, une source d'information très riche. Aux outsourceurs de se poser les bonnes questions. est-ce un problème de process ou de service rendu Ils doivent poursuivre leurs efforts d'innovation technologique pour permettre aux donneurs d'ordres d'adopter le bon canal de communication avec un maximum de personnalisation pour les clients finaux.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du Maghreb, Maroc en tête, comme l'eldorado de la relation client à distance, le paysage de l'off-shore n'a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. En Tunisie - terre d'accueil de nombreux centres d'appels français (20 % du CA de l'offshore français) - l'enthousiasme démocratique semble avoir imprégné toute l'économie.  [...] Il y a deux ans, nous avons fait le pari de l'Algérie, et nous sommes en passe de le gagner, annonce fièrement Bertrand Delamarre. Miser sur ce marché, alors que l'ensemble des outsourceurs se focalisaient sur le Maroc et la Tunisie, était osé. L'aventure commence lors d'un rendez-vous entre le président de Call Expert et Hamid Baccache, alors fondateur de Progetel Call Algérie, société algérienne de conseil dans l'aménagement de centre d'appels.  [...] Le Maroc reste, aujourd'hui encore, la première destination off-shore de la France. Pionnier et expérimenté dans la relation client à distance depuis plus de dix ans, le pays est synonyme de sécurité pour les annonceurs et les outsourceurs hexgonaux. Parmi les premiers, on trouve entre autres Axa (1 000 positions), Dell (3 000), Fre e (1 000) ou encore BNP Paribas (qui ne communique pas à ce sujet).  [...]

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Le SP2C devient le syndicat de la profession

Le SP2C devient le syndicat de la profession

L'idée est d'évoluer vers un syndicat très orienté outsourceurs, toutes tailles et régions confondues, annonce Laurent Uberti. Le secteur change, le métier est en mutation, avec de nouvelles donnes, dont l'off-shore et l'automatisation. Parmi ses priorités, le SP2C a identifié trois chantiers. un travail de fond sur la représentativité du syndicat, une action soutenue afin d'améliorer l'image du secteur et un renforcement des relations avec les différents partenaires.  [...] Le déficit d'image est encore très fort dans le secteur, souligne Laurent Uberti. Compte tenu de cette situation, nous essayons de regrouper l'ensemble des outsourceurs et d'être l'interlocuteur de partenaires tels que les syndicats, les pouvoirs publics, les médias et les donneurs d'ordres. Il est important que les outsourceurs puissent s'exprimer d'une seule voix.  [...] Selon lui, au moins seize des vingt premiers outsourceurs devraient adhérer au SP2C, notamment à l'occasion du SeCA 2005, sur lequel le nouveau syndicat sera présent avec un stand dédié. Quant à la structure, elle devrait s'organiser rapidement. Suite à l'élection du 25 mars dernier, notre but est maintenant de constituer, dans les deux ou trois mois qui viennent, une véritable entité représentative, en étoffant le bureau, à l'image de la diversité de la profession, explique Laurent Uberti.  [...]

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