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Relations, Clients, Crédit Lyonnais


CRC dame le pion aux grands

Centre Relations Clients a ouvert à Villeurbanne une plate-forme dédiée au Crédit Lyonnais. La banque était déjà cliente de l'outsourcer dijonnais qui exploite en délégation sur site (c'est-à-dire dans les locaux de l'entreprise) deux plateaux à Dijon et à Lyon, gérant ainsi avec 25 conseillers une partie de la relation client du Crédit Lyonnais pour l'Est de la France.  [...] Phone Océan a été choisi par le Crédit Lyonnais en octobre 2001. Ils travaillent comme nous sous Hermès Pro. Nous sommes allés chez eux à Saint-Nazaire pour les aider à développer le service. Nous ne sommes pas concurrents. Nous sommes deux petits outsourcers et, à ce titre, avons tout intérêt à travailler ensemble, avance Pascal Gautheron, gérant de Centre Relations Clients.  [...] Ensuite, parce que l'outsourcer dijonnais se voit confier une prestation étendue à l'ensemble du territoire, l'emportant ainsi sur des prestataires parisiens. Depuis 1997, alors que la gestion nationale du pré-contrôle technique Renault revenait, après appel d'offres, à des outsourcers parisiens (Teleperformance, puis dernièrement Contactis), Centre Relations Clients conservait le pré-contrôle pour la région de Nancy.  [...]

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A Paris, le 17 octobre se transforme en forum pour l'emploi

La première Journée nationale des métiers de la relation client a tenu une partie de ses promesses. A défaut d'informer un large public sur des métiers mal connus, elle a permis à bon nombre de visiteurs de déposer leurs CV et aux entreprises de recruter à moindre frais.  [...] C'est à Paris, dans le 15e arrondissement, que s'est déroulée le 17 octobre dernier, pour la région Ile-de-France, la première Journée nationale des métiers de la relation client. Initié à des fins de promotion et d'information du public francilien sur les perspectives de la filière, l'événement s'est vite transformé en forum pour l'emploi.  [...] Guillaume, lui aussi à la recherche d'un emploi, n'est pas intéressé par les métiers de la relation client. Avec mes compétences marketing, je me vois plus en amont, explique-t-il. Ayant été informé par une de ses relations, il s'est présenté à la journée d'information pour déposer son CV auprès des sociétés présentes (Crédit Lyonnais, Air France, Club Méditerranée, Oakley, Experian, Help-Line, etc.  [...]

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Un lion à pas mesurés

Fin 2004, le Crédit Lyonnais pourra gérer ses six millions de clients à distance. Le déploiement de ses six plates-formes multicanaux s'achèvera comme il a commencé. graduellement.  [...] Crédit Lyonnais Sept ans - de 1997 à 2004 - pour faire du Crédit Lyonnais une banque à distance. Sept années pour constituer un réseau virtuel de six plates-formes multicanaux, capables de gérer ses six millions de clients. Certainement trop long pour les aficionados du big bang, cette stratégie qui consiste à déployer de nouveaux outils en faisant table rase de l'existant.  [...] Les clients seront pris en charge par un SVI et orientés sur la compétence disponible. Déjà, le serveur vocal interactif de Crédit Lyonnais à l'écoute, lancé en 1997, gère annuellement 25 millions de contacts. Les plates-formes sont toutes organisées sur le même modèle. Elles regroupent entre 120 et 150 positions chacune.  [...]

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TechCity confirme sa place sur le marché de l'assistance

Pour répondre à cette croissance, les dirigeants de TechCity songent à ouvrir un deuxième centre d'appels. L'alternative quant au choix de l'implantation reste en suspens. Ce sera soit un site satellite du siège orléanais, installé au Mans ou à Chartres et comptant une quarantaine de positions, soit une structure plus importante et basée dans une autre région.   [...] Mais, si la croissance se constate, elle ne se prévoit pas de manière scientifique. Alors que les analystes prédisent un avenir des plus radieux pour le marché de l'assistance, le Dg de TechCity maintient des interrogations. Je suis incapable de savoir comment se répartira le marché dans les années qui viennent, entre l'internalisation et l'externalisation.   [...] En B to C, l'outsourcer prend en charge le centre d'assistance des clients du Crédit Lyonnais pour leurs ordres boursiers ou la gestion de leur compte. Autres clients. Citroën, FTM Entreprises, CCF, BNP Paribas. Outre deux références (dont le Crédit Lyonnais) héritées du portefeuille propre des deux sociétés fondatrices, tous les clients de TechCity ont été acquis en propre.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Après des années 1990 marquées par différents scandales, le Crédit Lyonnais a redoré son blason grâce à une refonte totale de son identité. Aujourd'hui, la banque a choisi de privilégier une relation de confi ance et de transparence pour partir à la conquête de nouveaux clients et poursuivre ses efforts de fidélisation.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Avec 6 millions de clients particuliers, 320 000 clients professionnels et 27 000 clients entreprises, LCL est connu par près de 83 % des Français (Baromètre notoriété réalisé en décembre 2010 par TNS-Sofres). Pourtant récente, la marque, qui n'a que six années d'existence, semble avoir triomphé des mauvais souvenirs du Crédit Lyonnais qui, dans les années 1990 a connu une crise financière sur fond de scandale médiatico-judiciaire.  [...] Depuis, la société a redoré son blason. Racheté en septembre 2003 par le groupe Crédit Agricole S.A., le Crédit Lyonnais devient LCL en 2005. Le lancement de la marque LCL fin 2005 s'est appuyé sur une stratégie de rupture par rapport au passé, indique Elisabeth Sabbah, responsable du marketing clients de LCL.  [...] Deuxième réseau de banque de détail du groupe Crédit Agricole S.A., LCL entend poursuivre sa stratégie de conquête des urbains. Aujourd'hui, 62 % de ses 6 millions de clients particuliers habitent dans de grandes agglomérations, dont 20 % en région parisienne. En revanche, la banque souffre d'une sous-représentation chez les jeunes de moins 25 ans.  [...]

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Fréquence Plus Services prend son envol

Avec une offre de services redéfinie, la filiale d'Air France annonce de fortes ambitions sur le marché européen de la relation client à distance.  [...] Fréquence Plus Services ambitionne de devenir à moyen terme un leader européen de la relation client à distance. Une ambition à la mesure du virage stratégique entrepris en 1998. A l'époque, la filiale d'Air France ouvre ses capacités de production aux donneurs d'ordres. Aujourd'hui, elle revendique quatre clients (Air France, Crédit Lyonnais, American Express, Hertz) et dispose de 500 positions de travail à travers le monde (Angleterre, France, Japon, USA, Nouvelle Calédonie).  [...] gestion de la fidélisation, de la réclamation et du capital client. Des prestations multiservice destinées, en priorité, à cinq grands secteurs. Bancassurance, VAD, Télécoms, Automobile et Tourisme.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Les entreprises de distribution réalisent des qualifications clients plus fines à l'aide d'un ciblage effectué d'après leur consommation réelle.  [...] Forte d'un programme comptant déjà plus de 2 200 000 membres, la Fnac souhaitait le faire évoluer. Nous nous sommes demandés comment mieux servir nos clients les plus fidèles, ceux qui achètent toutes les semaines en magasin ou sur le site, explique Marie Laure Casse, directrice du marketing relationnel de la Fnac.  [...]

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LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

Des clients qui, assistés de leur conseiller bancaire, choisissent eux-mêmes leur devis bancaire via une table digitale tactile... ce n'est pas de la science-fiction, mais un test réalisé cet été par le crédit lyonnais dans l'une de ses agences parisiennes.  [...] Crédit Agricole SA. C'est l'application LCL à la carte, consultable sur le site Lcl.fr, qui a été testée sur la table numérique par les clients du Crédit Lyonnais, entre le 5 juillet et le 16 septembre 20 1 0, dans l'agence du 22, boulevard Saint-Michel à Paris. Elle permet au client de demander un devis bancaire instantané et de bénéficier d'une tarification dégressive.  [...] ), mais aussi aux options Bourse ou encore relevé quotidien... L'offre, transparente, est personnalisable. LCL à la carte se prête à merveille à la table numérique, à la fois ergonomique et facile d'utilisation. A terme, la banque pourrait ainsi automatiser une partie des interactions clients, aujourd'hui gérées par l'homme.  [...]

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DHL Le service en boucle

Surplombant la ville, agencé en forme circulaire, le centre de relation clientèle lyonnais de DHL offre aux 350 conseillers un cadre lumineux, spacieux et coloré.  [...] Déployé depuis juin 1999 sur deux étages de l'emblématique tour Crédit Lyonnais de la Part-Dieu, le centre d'appels lyonnais de DHL est la deuxième brique du dispositif de relation clientèle de l'entreprise. A l'instar du pôle de Roissy, il s'organise autour de quatre départements. L'entité clients ad hoc, qui recouvre les activités before sales et after sales, emploie en tout 56 conseillers clientèle et traite quelque 3 600 appels par jour.  [...] Le centre d'appels lyonnais de DHL est équipé d'un Definity G3i Release 6 Lucent Technologies, d'un SVI Edefy ainsi que d'un logiciel Qmax de planification des appels. Les agents travaillent sur des PC IBM et HP et utilisent des casques GN Netcom.  [...]

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