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Relations, Clients, Partenaires


Old Mutual veut créer un call center géant

Faciliter les relations avec ses clients et ses partenaires, tel est l'objectif du projet développé par la compagnie d'assurances Old Mutual, qui vise à équiper plus de 750 positions des dernières technologies CTI disponibles afin de créer un important centre d'appels virtuel en Afrique du Sud. Nous avons déjà un certain nombre de centres d'appels qui fonctionnent plus ou moins de manière autonome, explique Ian Geeling, responsable des services assistance clients de Old Mutual.  [...] L'idée est de les relier afin de permettre à chaque agent, quel que soit l'endroit où il se trouve, d'accéder aux mêmes données clients que les autres membres de l'organisation. Quinze millions de dollars, dont cinq millions consacrés à l'acquisition de logiciels Genesys, ont été investis pour créer ce centre d'appels éclaté.  [...] Un autre centre sera mis en place au cours du second semestre avec pour vocation de gérer les relations avec les partenaires et les intermédiaires de Old Mutual. Nous sommes convaincus que ce programme nous aidera à offrir un meilleur service à nos clients, affirme Ian Geeling. L'investissement est important, mais c'est avant tout une décision stratégique et elle portera ses fruits sur le long terme.  [...]

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Philippe Besseyre des Horts

NetCentrexP2, fournisseur de produits réseaux et d'applications de nouvelle génération, a nommé Philippe Besseyre des Horts au poste de VP Sales EMEA, en charge de la politique commerciale, du management des équipes commerciales ainsi que du développement des relations avec les clients opérateurs et les partenaires internationaux de la société.  [...] Précédemment à sa nomination, il était directeur général Europe de Array Networks.   [...] Mot clés. Société. produit. Réseau. charge. Nomination. directeur de société.   [...]

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"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Le gros focus, c'est vraiment d' accompagner le client dans son utilisation du logiciel. Je travaille, en collaboration étroite avec les partenaires Microsoft impliqués, à la fois avec les équipes métier du client et ses équipes informatique. Il n'est pas toujours facile, chez les clients, de faire travailler toutes ces personnes en harmonie.  [...] Elle est mieux que ce que j'avais imaginé. J'ai également réalisé sur le terrain l'attente positive de ce rôle. c'est extrêmement agréable quand vous êtes nouvelle sur un poste et que vous découvrez les clients, les partenaires..., de recevoir un accueil très chaleureux à votre arrivée. Le corollaire, c'est que vous avez un peu de pression car vous devez rapidement apporter une valeur ajoutée et tenir toute la promesse liée au rôle.  [...] Je travaille surtout avec nos partenaires intégrateurs qui déploient la solution CRM chez les clients, forment les utilisateurs, etc. Ils sont en fait ravis d'avoir un interlocuteur focalisé sur la relation après-vente avec les clients et connaissant très bien Microsoft. La collaboration avec eux se passe très bien, comme celle avec mes collègues en charge des relations commerciales ou techniques avec les partenaires. Là aussi, c'est un vrai travail d'équipe.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Créée en 2004, la norme NF X50 798 Centre de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes et outsourcés de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. D'après les règles de certification, le demandeur est une entité juridique morale mettant en oeuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d'un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d'ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.  [...] Notre but n'est pas de rester sur un acquis, mais de s'inscrire dans une dynamique d'amélioration constante, indique Agnès Pegurri. Sur un autre volet, lorsqu'il est question de réclamations clients, les centres pouvant afficher la norme NF disposent d'un suivi de la part de l'organisme certificateur.  [...] Le choix de cette certification n'est donc pas anodin et a un véritable impact sur l'image véhiculée par la banque auprès de ses clients. Ces derniers peuvent ainsi largement discerner les engagements pris par leur établissement bancaire. D'autant que la vraie particularité de NF Service Centre de relation client est de certifier une structure et non une parcelle de l'activité.  [...]

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"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Ce poste a été créé pour accompagner l'adoption par nos clients de nos solutions à forte valeur ajoutée  [...] et/ou Office 365, ou encore solutions Dynamics CRM / ERP on premise, afin que tous ces déploiements réussissent. Les CSM deviennent chez Microsoft l'interlocuteur-clé des clients pour tout le suivi en après-vente, et travaillent bien sûr en étroite collaboration avec les équipes de compte, les partenaires Microsoft impliqués, ainsi que les équipes de consultants ou d'ingénieurs support Microsoft lorsqu'ils sont également impliqués.  [...] J'étais en effet précédemment directrice de la relation et de l'expérience clients et partenaires. Ce sont deux métiers qui ont  [...] en commun le focus sur la relation après-vente avec les clients, mais aussi sur l' accompagnement à la résolution des difficultés rencontrées dans le monde Microsoft.  [...] Précédemment, j'étais en charge de l'expérience des 50 millions de clients de Microsoft France ( clients B2B, particuliers et partenaires ) sur la totalité de l'offre. Je m'occupe désormais d'une dizaine de clients avec un focus sur une seule solution. Dynamics CRM Online. Je peux donc développer une vraie expertise et un relationnel qualitatif avec mes clients, tout en m'appuyant sur ma solide compréhension de la totalité de l'offre Microsoft, car leur expérience au quotidien va bien au-delà de notre solution CRM.  [...]

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Trois opérateurs dans un centre

Renseignements pris auprès du service relations publiques du groupe, la stratégie de la société se décline en trois axes. le centre d'appels et la maîtrise de la chaîne client (grand public et entreprises), l'animation de réseaux de distribution partenaires (But, Camara, Castorama, Galeries Lafayette.  [...] Une fois le produit vendu, la relation avec le client est alors centralisée au centre d'appels de Chaville, à proximité du pont de Sèvres en banlieue parisienne, poursuit Jean-Claude Maugard. La société, concrètement, est dotée d'un réseau de plus de 900 points de vente affiliés. A charge ensuite pour le centre d'appels d'assurer la gestion des abonnements à tous niveaux.  [...] Le centre d'appels s'occupe autant du suivi des abonnements que du traitement des impayés, précise le directeur des services clients. Paradoxe de la démarche. la société propose indifféremment à la vente les produits des trois principaux opérateurs sur le marché. Jean-Claude Maugard se défend d'être confronté au moindre conflit d'intérêt.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V. R.. Nous réalisons avec Ipsos deux enquêtes annuelles auprès de nos clients, aussi bien les grands comptes que les PME. Ces enquêtes, mondiales, permettent de prendre la température. les clients accordent une note de 1 à 9, en fonction de leur satisfaction, sur une vingtaine de sujets allant de la relation avec les commerciaux à la qualité du  [...] avéré que le site web est un canal d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Le CRM : matière grise des centres d'appels

Via les EAI (Enterprise Application Integration), ou couche logicielle intermédiaire, le front-office communique ses données au back-office qui les stocke dans un datawarehouse. Les décideurs extraient ensuite ces données, croisent celles-ci, puis lancent les actions qui s'imposent vers leurs partenaires (augmenter la production pour faire face à une forte demande) ou vers les prospects (créer une promotion sur un produit pour dynamiser les ventes).  [...] optimiser l'échange d'informations entre client et agent. Saratoga Systems a, par exemple, lancé iAvenue, son portail eCRM basé sur les technologies web et destiné à ses partenaires. celui-ci propose un accès partagé à la base de données avec les acteurs en dehors de l'entreprise ( clients, partenaires, distributeurs), une possibilité pour chaque utilisateur  [...] profil, des informations issues du back-office (facturation, disponibilité d'un produit en stock.  [...] Il gère essentiellement la comptabilité, les salaires, les ressources humaines, les relations avec les différents partenaires (constructeurs, sociétés de transport, techniciens...) et la facturation client. L'EAI (Enterprise Application Integration, couche logicielle intermédiaire entre front-office et back-office) et le SCM (Supply Chain Management, chaîne d'approvisionnement entre le back-office de l'entreprise et ses partenaires ) permettent d'élargir la qualité de service à la gestion des stocks, l'enregistrement de la commande, le déclenchement de la livraison et le lancement de la facturation.  [...]

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[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Depuis son émergence, le CRM connaît des mutations. Dans cette tribune, l'usage du CRM est présenté sous une approche de SIRC (système d'information relations clients). Explications.  [...] Ce système d'information, orienté sur l'activité commerciale des entreprises, inclut des informations relationnelles. Le CRM est en effet relié aux relations clients, à la gestion des informations concernant les contacts clients et leur suivi. Il capte des échanges établis par et avec les clients, mémorise des caractéristiques de contacts et cette mémoire est un outil d'aide pour gérer la relation avec des clients dont le feedback génère lui-même de nouvelles informations.  [...] Cette cohabitation favorise un rapprochement entre l'opérationnel et le stratégique laissant à chacun ses prérogatives tout en donnant aux utilisateurs internes l'accès à des informations orientées relations clients pour prendre des décisions, mettre en place des plans d'actions, assurer leur suivi et optimiser un retour sur investissement.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Directeur du service client. Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième opérateur de téléphonie mobile en France. Positionné sur la proximité, le MVNOMVNO pour Mobile Virtual Network Operator, (opérateur de réseau mobile virtuel) entend être aussi bien proche de ses clients que de ses outsourceurs, considérés avant tout comme des partenaires.  [...] Pour nos partenaires, cela permet de faire évoluer les chargés de clientèle et de créer de véritables parcours professionnels. Et nos clients bénéficient d'un meilleur service, grâce à une meilleure qualité du discours.  [...] Et, si nous les benchmarkons, nous sommes dans une vraie relation de proximité, avec nos partenaires comme avec nos clients.  [...]

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