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Remontée, Client, Numéro de l'appelant


L'architecture TolP au service de la GRC

L'architecture TolP au service de la GRC

Une première étape peut consister en la mise en place d'un numéro accueil (08...) et de serveurs vocaux interactifs (SVI). A travers un réseau intelligent, les appels sont transmis du numéro d'accueil aux SVI en charge du routage. Les appels sont alors dirigés vers un ou plusieurs PABX. Ainsi, en fonction des informations saisies par l'appelant - reconnues par la traduction des touches DTMF, ou encore obtenues par reconnaissance vocale, code postal ou type de demande - les SVI utilisent des tables de correspondance et déterminent le pilote destinataire.  [...] En somme, le routage vers les numéros noirs est abandonné et laisse place aux stratégies de routage spécifique. A noter que ce type de gestion ne dépend pas du type de contact. Elle s'appliquera aussi bien à toutes les demandes entrantes du client.  [...] Autre outil installé sur les postes de travail. le logiciel de la relation client qui, grâce au couplage téléphonie-informatique, interagit avec le bandeau téléphonique. Par le biais d'un connecteur entre le SI téléphonique et les outils de gestion de la relation client, le numéro de téléphone de l'appelant - ou son numéro de dossier - sera associé à une fiche client et déclenchera sa remontée.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 2/2

Le lien CTI a vite été amorti en gains de productivité. Pas tant sur le temps gagné grâce à la montée automatique de la fiche client, précise t-elle, que sur la rapidité de connexion vers les postes de travail sans resaisie des informations, lorsque nous travaillons en gestion de centres d'appels en débordement.  [...] De plus, dans 50 % des cas, le numéro du client appelant est dans la base de don nées - la solution de Lucent fait remonter des informations de l'appelant comme de l'appelé -, ce qui permet de disposer immédiatement de sa fiche. Et de diviser ainsi par deux le temps de communication. Aujourd'hui, le site de Pratic Appel traite environ 10 000 appels par jour, pour un temps moyen de communication inférieur à 30 secondes.  [...] La vague du service client par téléphone n'est pas prête de s'arrêter. Après les banques, les grandes sociétés de télémarketing, les opérateurs de téléphonie, une nouvelle frange d'entreprises décide de s'équiper de centres d'appels de taille humaine. Leur principal objectif est de développer l'accueil téléphonique pour maximiser le nombre de contacts avec le client, éliminer les saisies répétitives, augmenter leurs revenus par des ventes croisées, être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  [...]

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Des centres d'appels pour vendre

Les téléconseillers interviendront aussi sur les entreprises déjà clientes. Nous voulons faire le suivi et les relances de toutes celles qui ont fait appel à nous une fois mais sans récurrence, comme c'est le cas pour les envois internationaux qui sont souvent sporadiques, explique Richard Gamberini.  [...] Parmi les fonctionnalités recherchées. un SVI (serveur vocal interactif) qui permet un traitement rapide des appels sans valeur ajoutée, un système de call blending, du preview dialing (en appel sortant, le numéro est composé par l'ordinateur qui ne transmet à l'opérateur que les aboutis ) et du pop-up (remontée à l'écran de la fiche client).  [...] Créé en 1973, Jet Services est le numéro un français de la messagerie express en B to B, une activité qui consiste à acheminer pour le compte d'entreprises des colis de moins de 30 kg (4 kg en moyenne). Le groupe lyonnais compte 2 850 collaborateurs en Europe et expédie en moyenne 350 000 colis et documents chaque nuit.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Ce logiciel est le fruit d'un développement interne, écrit avec des composants NSDK. Les fonctions de téléphonie ont été développées par Lucent pour la Générale des Eaux, après un appel d'offres national. L'application de bandeau téléphonique regroupe les fonctions de téléphonie sur l'écran. Le programme Fiche Appel Client permet l'affichage d'une liste de clients quand le numéro de téléphone appelant a été trouvé dans la base de référence, elle-même extraite de la base de suivi des clients.  [...] Le serveur réseau et couplage téléphonie-informatique est un Compaq Proliant 1 600 sous Windows NT, identique à celui des informations communales. Il contrôle l'ensemble des postes téléphoniques et communique avec le PABX ACD Definity. L'association du PABX et du serveur CTI permet de récupérer le numéro de téléphone appelant mais aussi le numéro que le client a composé.  [...] celui d'une agence ou bien un Numéro Azur. Un serveur RS 6 000 AIX héberge sous Oracle les données des campagnes d'appels, de la base des incidents et de la base appelant. Celle-ci est une émanation de la base clientèle permettant d'identifier le client et de charger sa fiche sur l'écran du chargé de clientèle.  [...]

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Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Il existe aussi des procédés moins sophistiqués, comme l'affichage du numéro appelant ou bien du compte client sur le cadran du téléphone de l'opérateur. Dans ce cas, l'opérateur doit saisir à nouveau ce numéro sur le clavier pour voir le dossier client apparaître sur son écran. Mais cette solution est réputée faire perdre du temps.  [...] On estime en général que la préqualification d'appel et la remontée du dossier par le CTI participent à parts égales dans la réduction du temps de traitement. Cela signifie qu'en obligeant l'agent à ressaisir les identifiants de l'appelant pour accéder à son dossier, on perd le temps que l'on vient de gagner grâce au serveur vocal.  [...] Pour simplifier la démarche d'identification du client appelant, certains centres d'appels opérant pour le compte des opérateurs de téléphonie mobile ont mis au point une procédure en trois étapes. Ou bien le réseau transmet le numéro du portable du client ou encore le serveur vocal demande au client de s'identifier, ou en dernier recours, c'est le téléconseiller qui s'en chargera.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Le routage HDX permet, en fonction du numéro appelé - souvent un Numéro Indigo - et le numéro de l'appelant, de chercher les informations sur une base de données distante. En fonction de la fiche client, on enverra la communication vers l'opératrice spécialisée, ou même vers l'opératrice qui a déjà eu contact avec le client afin qu'une relation se crée, précise Fabrice Roux.  [...] Résumons. Le numéro appelé correspond à un service, et sera dirigé vers celui-ci. Si la fiche client indique, par exemple, que la personne n'a pas payé sa dernière facture, l'appel sera en outre dirigé vers l'opératrice compétente en matière de règlement. Reste que toutes ces opérations coûtent très cher, car il faut aussi manager le centre d'appels en fonction des temps moyens de communication.  [...] Concrètement, l'appel est abouti sur un Numéro Indigo, ce qui permet de le router, grâce à l'ACD, vers le conseiller compétent. Le numéro GSM du client est saisi par l'opérateur, il est ainsi possible, grâce à un logiciel spécifique sous AS400, d'accéder à la base de données clients et de faire remonter la fiche.  [...]

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Interview : « Une recherche de productivité à tout prix est nuisible ! »

Le couplage téléphonie-informatique génère des gains de productivité, mais la technologie de reconnaissance du numéro appelant est toujours assortie de quelques limites. Par exemple, dans les banques, car le client peut appeler à partir de numéros différents, dont le numéro de bureau. Ou encore deux personnes dans le même foyer, possédant des comptes distincts, appellent à partir du même poste téléphonique.  [...] Le serveur vocal interactif apparaît comme indispensable pour l'identification de l'appelant. Mais cela impose aussi une remontée systématique des informations associées à l'appel. Car il y a deux choses que les clients perçoivent de façon très négative. l'attente et les transferts multiples où on leur demande leur nom à chaque fois.  [...] Et cette règle vaut aussi pour les rappels. si le client recontacte le centre dans les deux heures qui suivent son premier appel, on doit en déduire qu'il s'agit de la même question et qu'il serait opportun de passer l'appel au même agent que la fois précédente, grâce aux fonctions de routage intelligent.  [...]

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KDP + Micro Concept = Vente Partner en CTI

5 de Vente Partner. appel d'un correspondant sur simple clic, reconnaissance de l'appelant et de l'appelé, remontée automatique de la fiche client lors de l'appe... Phone PC fournissant également le transfert de ligne vers un autre PABX, la téléconférence, l'historique des traitements d'appels... Vente Partner 5.  [...] 5 s'adresse à la fois aux centres d'appels, services clients, forces de vente ou technique itinérantes, marketing. Compatible avec les PABX Alcatel, Ascom, Elmeg, Matra, Siemens, le logiciel d'intégration téléphonie informatique Phone PC fonctionne sous Windows. Il présente deux modes de connexion. en first party (lorsqu'un poste téléphonique est assigné à un seul ordinateur), en third party (directement sur le réseau).  [...] Vente Partner 5.5 recouvre des fonctionnalités exploitables dans un contexte de personnalisation au fil des différentes étapes de la relation avec le client ou le prospect. conquête, fidélisation, valorisation du portefeuille et génération de chiffre d'affaires additionnel. L'outil s'inscrit dans un environnement multicanal et intègre la circulation de l'information via Internet ainsi qu'au travers des plugs in pour les échanges avec le Palm, MS Outlook, Lotus Notes.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

La saisie du numéro de l'appelant permettra d'automatiser la remontée de fiche lors d'un autre appel. Lorsqu'on demande à Patrick Peyre quels sont les éléments les plus importants pour la gestion de ce type de centre, il répond. Tout. Nous devons gérer plusieurs dizaines de milliers d'appels par jour.  [...] Citons, par exemple, une opération menée en commun avec Interflora lors de la Saint-Valentin, qui proposait l'envoi d'un bouquet aux épouses des clients Bouygues Telecom. Lorsque le client appelle, une première sélection se fait à partir du numéro de téléphone, France Télécom ou Bouygues Telecom. Une seconde orientation se fait également en fonction du numéro de téléphone Bouygues Telecom, l'opérateur sachant s'il s'agit d'un client Nomad - une formule sans abonnement - ou un client ayant recours à un forfait classique.  [...] Les espaces de travail sont organisés par métiers. 80 postes sont réservés à la hot line, 10 à la fidélisation, 10 aux problèmes techniques et 20 au back-office pour la gestion des abonnements et la facturation. Tous les appels aboutissent à un serveur vocal interactif (SVI), le numéro appelant est reconnu grâce à un lien CTI, permettant au SVI de faire des propositions dynamiques.  [...]

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Le CTI, pour améliorer la relation client

Le CTI, pour améliorer la relation client

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) est un domaine encore mal connu des opérateurs de centres d'appels, même s'ils sont de plus en plus nombreux à l'utiliser. A la base, il s'agit de faire travailler de concert systèmes informatiques et équipements de téléphonie de manière à permettre aux agents d'un centre d'appels de bénéficier de fonctions que le seul PABX serait bien incapable de leur fournir, comme par exemple l'association d'une fiche d'informations au numéro de téléphone de l'appelant.  [...] La première étape permettant d'utiliser le CTI de manière performante, c'est d'identifier l'appelant. Ce qui peut être réalisé par identification de son numéro de téléphone ou, par l'intermédiaire d'un serveur vocal interactif (SVI), en faisant en sorte que l'appelant indique un numéro de client ou son nom.  [...] l'identification du numéro de téléphone peut orienter l'appelant vers le conseiller avec lequel il a l'habitude de traiter ou, au cas où celui-ci est occupé, vers un autre conseiller disposant du même niveau de compétences. Même si l'on n'a pas connaissance de l'identité de l'appelant ou si cette donnée n'a que peu d'importance, dans le cas d'un centre d'appels ouvert au grand public, le CTI peut largement contribuer à l'efficacité du call center.  [...]

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