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Remontée, Information


Projet fédérateur pour Tiscali France

Autre fer de lance, en interne comme en externe, Tiscali mise sur la remontée d'information. Au sein du service marketing d'abord. Les chefs de projet sont tous formés aux contraintes du centre de contacts. Lorsqu'il monte un opération commerciale, un chef de projet doit intégrer dans le procédé la dimension et les contraintes du centre de contacts, explique Philippe Hannuna.  [...] Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien.  [...] Ainsi dirigé vers le site dédié à la remontée d'information, le client peut s'y exprimer librement. Outre cette nouveauté, le centre de contacts mesure en permanence ses performances au travers d'un indicateur de qualité fourni chaque quart d'heure par le PABX ainsi que par des données provenant du système d'information.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...] Au total, l'entreprise gère près de 30 000 interventions par mois. D'où l'intérêt d'installer un système de traçabilité. Même si, à terme, le SMS reste limité, cette étape nous a permis de préparer nos techniciens à remonter l'information en temps réel, estime Paul Sgro, chef de service au sein de Koné.  [...] Cette solution maison aura nécessité le développement par Orange d'une carte SIM spécifique pour les téléphones portables des techniciens. Un menu spécial doté de cinq fonctions préenregistrées pour faciliter la remontée d'information du terrain.  [...]

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Le coaching : facteur clé de succès

Il recense les carences et participe au développement des compétences tant individuelles que collectives. A travers les séances d'écoute, les réclamations clients, les tableaux de bord, les coachs identifient les carences. Ce qui permettra d'élaborer des outils de vérification ou de remise à niveau des compétences tels les quiz permettant de vérifier l'état des connaissances des collaborateurs.   [...] - Le responsable d'équipe ou coach gère une dizaine de collaborateurs (il est judicieux de le recruter parmi eux). - Le formateur dispense la formation continue jusqu'à une trentaine de collaborateurs. - Le brand manager s'assure que l'image de la marque, les différentes évolutions des services et produits sont véhiculées de manière optimale grâce à une mise en process qu'il orchestre.   [...] - Le knowledge manager met à jour les bases de connaissances, centralise les attentes des clients et assure la remontée d'information.  [...]

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Ascom : une offre PABX complète pour PME

Ascom : une offre PABX complète pour PME

La division Enterprise Communications du groupe suisse Ascom Nira lance une plate-forme de télécommunications RNIS destinée aux petites entreprises ou aux centres d'appels de dimension moyenne. Opérationnel jusqu'à 200 postes, Ascotel I5 est un PABX modulaire comprenant des autocommutateurs et une gamme de terminaux (filaires, DECT et poste opérateur) ainsi que des équipements auxiliaires pour les applications en réseaux voix-données.   [...] Parallèlement, le logiciel AIMS (Ascom Information Management System) offre aux utilisateurs ou à l'administrateur la possibilité de configurer et de maintenir le système à distance, via le réseau RNIS. AIMS fonctionne sous Windows (95 à NT) et permet une remontée des alarmes au PC central pour information en temps réel des responsables télécoms.  [...] Avec la passerelle IP 6400 d'Ascom, conforme au standard industriel H.323, les entreprises peuvent, sans câblage supplémentaire, mettre les PABX en réseau et utiliser le PC comme interface téléphonique à condition toutefois d'associer le CTI à la voix sur IP. L'application CTI se composant au sein de I5 d'un logiciel et d'un adaptateur PC/téléphone, compatible avec le protocole TAPI de Microsoft.   [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

Une remarque sur les produits Président Une interrogation sur le lait Lactel Le service clients du groupe Lactalis remonte les informations en fonction de leur nature vers les services marketing, qualité ou recherche et développement. Un bel exemple de transfert d'informations au sein de l'entreprise.  [...] u sein de Lactalis, le service consommateurs gère l'ensemble des marques du groupe. Rattaché au département qualité et directement relié à la direction générale, ses missions sont clairement identifiées. Nos deux grandes missions sont d'une part, l'écoute des consommateurs et d'autre part, la remontée de l'information aux entreprises du groupe, aux activités ou aux services directement concernés par cette information, explique Rémy Haize, responsable du service consommateurs du groupe Lactalis.  [...] Au niveau du groupe, la remontée d'informations émanant du service consommateurs est un élément important de réactivité, explique Rémy Haize. Réactivité lors d'un lancement promotionnel, sur des informations produits, sur des remarques pratiques ayant trait aux emballages... Nous savons aussi que cette information est précieuse parce que nous n'avons pas une vision complète de nos produits dans les différents circuits, remarque Rémy Haize.  [...]

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Dacia au coeur d'un vaste projet de développement

Dacia au coeur d'un vaste projet de développement

Après une phase pilote de quatre semaines, le call center a démarré son activité le 18 juin 2001, avec 35 positions. La production pourrait être étendue prochainement à une centaine de postes de travail. Le tout avec des outils Siebel. La création de ce centre d'appels s'inscrit, en fait, dans une démarche de refonte et d'amélioration des performances de l'entreprise.   [...] Dacia a fait appel à Euriware, groupe français de conseil et de services informatiques, qui a déployé son dispositif Global Fulfilment de mise en convergence des processus relevant du marketing, de la conception de produits, de la fabrication et de la distribution. Sept ingénieurs et consultants du Groupe Euriware ont été détachés en Roumanie durant toute la durée de mise en route du projet et de démarrage de l'exploitation.  [...] Dans ce projet général, le centre d'appels répond plus précisément à deux missions. Premièrement le traitement des appels entrants. information sur les produits et les services, suivi des réclamations, remontée d'informations vers les services concernés. Deuxièmement, la réalisation de campagnes d'émission.  [...]

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Numéros libre appel : l'offensive de Siris

une à destination du public interne aux entreprises et l'autre destinée à la communication externe. Le numéro gratuit Siris Interne a pour objectif d'améliorer la remontée d'information au sein de même des entreprises, et en particulier celles en réseau. Les forces commerciales ou techniques itinérantes, les fournisseurs habituels.  [...] .. peuvent passer des appels, envoyer un fax ou transférer un fichier sans avoir à payer la communication qui sera facturée ultérieurement à l'entreprise, au tarif unique de 50 centimes la minute. Le numéro peut être celui du standard, d'un service donné, d'un fax ou même d'un serveur informatique dédié.  [...] informations consultables gratuitement sur l'Extranet Siris on line. centre d'appels clients disponible en permanence... Les numéros gratuits de Siris sont actuellement disponibles sur plus de 85 % du territoire métropolitain et depuis la Corse. l'intégralité du territoire devant être couverte en juillet prochain.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

La problématique est alors plus large et concerne le multicanal. Néanmoins, l'expérience montre que l'on ne remplacera jamais la relation humaine. C'est aussi sur ce point que les centres d'appels s'avèrent vitaux dans la relation client. Ils permettent en effet d'intégrer, en ligne, une approche humaine, à l'écoute, et qui peut répondre en temps réel Ce n'est, par exemple, pas le cas avec un extranet client.   [...] P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes. Si le turn-over est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.   [...] P. M. Oui. Les actes d'achats permettent de mesurer en termes de montant, de récence et de fréquence, la fidélité. L'idéal est de demander aux clients leur ressenti par rapport au service et de favoriser la remontée d'information. Le triptyque satisfaction, fidélité, valeur est l'ascenseur vers la rentabilité.  [...]

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[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

Si l'entreprise envisage de cibler en priorité le canal voix dans sa politique de modernisation, elle pourra alors conserver ses équipements. commutateurs PABx, modules de distribution des appels (ACD) et outils de couplage informatique et téléphonique CTI. Il en va de même avec une infrastructure intégrée de type PCBx.  [...] A contrario, si l'entreprise décide de conserver une infrastructure segmentée, mieux vaut s'assurer de la compatibilité des outils préexistants avec les nouvelles solutions sous peine de limiter les fonctionnalités. Si la solution historique sous licence propriétaire n'est pas accessible sur Internet, on ne peut pas faire de la remontée d'information.  [...] Dans tous les cas, il faudra compter sur une réallocation des ressources matérielles et humaines. envisager le déploiement de la voix sur IP, anticiper les capacités de montée en charge, prévoir d'augmenter le niveau de bande passante... Cela passe aussi par une formation des utilisateurs. conseillers, superviseurs et administrateurs.   [...]

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DHL France, "hub de la relation client"

L'entreprise devrait, par exemple, développer un service premium, déclinant ainsi (en version payante) à l'ensemble des segments de clientèle les services réservés jusqu'alors aux clients dits stratégiques, autrement dit, une gestion très personnalisée des dossiers. Autre plan d'action en cours. la rationalisation dans le recensement, l'identification et le traitement des réclamations.   [...] Ce, afin de définir des processus prioritaires d'intervention. Aujourd'hui, si un dysfonctionnement se produit au niveau de la livraison, je ne sais pas si l'information sera remontée, remarque le directeur de la relation clientèle. Le seul moyen de savoir si un client a rencontré un problème, c'est le customer service.  [...] Sur le customer service, le taux de prise d'appels en moins de 15 secondes devrait parallèlement passer de 70 % à 80 %. Mais le plus délicat, dans toute cette réflexion, relève de l'interne. Comment les effectifs directement concernés et les divers départements de l'entreprise réagiront au programme L'application généralisée d'un plan de qualité est toujours difficile dans la mesure où elle interfère inévitablement sur la productivité.   [...]

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