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Rémunération variable, Fonction, Objectifs


Un système de rémunération pour motiver les téléconseillers

Une fois contractualisé, le salaire ne pourra pas être modifié unilatéralement ou varier en fonction des performances (ou contre-performances) du salarié ou de l'entreprise. Sauf à introduire un système de rémunération variable en fonction d'objectifs déterminés.  [...] Elle remplit une fonction de récompense. Mais surtout elle est vecteur de motivation des salariés. Intéressement, rémunération variable, primes sur objectifs. Autant de formules qui recouvrent des réalités différentes. Il est donc important en tout premier lieu que l'entreprise définisse clairement ses objectifs en termes de politique salariale avant de se lancer dans l'aventure de la rémunération variable.  [...] Variable ou non, la rémunération est un élément du contrat de travail, c'est donc sur ce terrain que se situe la jurisprudence pour fixer les limites du pouvoir de l'employeur en la matière. La tentation est grande de prévoir dans le contrat de travail des clauses autorisant l'employeur à modifier unilatéralement les conditions d'octroi d'une prime sur objectifs ou des objectifs eux-mêmes.  [...]

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Le lecteur-client au coeur de l'entreprise

Chez Bayard Presse, le lecteur est aussi un client. C'est notre premier capital. A ce titre, nous le plaçons au coeur de la démarche de l'entreprise. Le téléphone constitue un vecteur formidable à la fois pour la fidélisation et la conquête au sein d'une entreprise de presse. Mais nous avons opté pour une distinction dans l'exploitation des activités de réception et d'émission.   [...] Le service a nettement monté en puissance depuis sa création. En 1998, nous en étions à 380 000 appels traités. la trajectoire 1999 devrait nous mener vers les 450 000 appels. Pour référence, Bayard Presse compte 4,5 millions d'abonnés en France. Notre objectif est de traiter 94 % des appels. Nous sommes en moyenne à 93-94 %.  [...] Le salaire repose sur une rémunération fixe, une prime trimestrielle décidée en fonction d'objectifs modulables et sur une commission mensuelle qui représente le variable le plus important. Nous sommes, en matière salariale, au-dessus du marché. Là encore, notre souci est d'impliquer nos équipes, de les fidéliser pour apporter à nos lecteurs le meilleur service.  [...]

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Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

Concernant la rémunération, Direct Assurance fixe à ses chargés de clientèle des objectifs à tenir, qui donnent lieu à des primes salariales. Mais pas encore de rémunération variable en complément du salaire fixe. L'introduction de la notion de variable peut être dangereuse. Il y a des risques de dérives.  [...] Pas question, pour se faire entendre, d'utiliser un jargon trop connoté. Sur l'assurance auto, par exemple, Direct Assurance favorise le thème du discount. Sa démarche CRM a aussi été révisée. L'outil de dispatching des appels, ACD, est orienté vers la gestion des compétences. Nous avons plusieurs numéros en fonction des causes de l'appel.  [...] Mais cette fonctionnalité technique, c'est nous qui l'avons voulue. Pour le groupe Axa, qui vient de racheter Banque Direct pour en faire Axa Banque, cette démarche de vente à distance de produits d'assurance est un terreau idéal d'expérimentation sur les dispositifs CRM éventuels à mettre en place dans le reste du groupe.  [...]

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CPM favorise des passerelles entre les enquêtes et les services clients

En échange, il est normal de leur offrir une stabilité d'emploi, estime Nathalie Andrieu. Leur rémunération est composée d'un fixe et d'une partie variable. Les objectifs quantitatifs et qualitatifs interviennent dans la partie variable. La formation doit donner aux conseillers les moyens d'atteindre ces objectifs.  [...] le téléacteur doit être parfait dans son travail. Et il est jugé uniquement sur des critères qualitatifs, hors toute considération de production. La compétition au sein de l'équipe est récompensée à la fin de l'année par trois cadeaux de la marque. Louis Vuitton tient à exprimer de cette manière son intérêt pour le travail des enquêteurs et son implication dans leur motivation.   [...] Tous les 20 conseillers qui travaillent pour Bouygues Telecom sont conviés à un petit déjeuner en début de chaque semaine. Une occasion de se concerter sur les campagnes en cours et les objectifs à atteindre. Les bons résultats de l'équipe sont remarqués. les téléconseillers sont invités à choisir tous ensemble une récompense collective.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Confrontée à des difficultés de recrutement, en dépit d'un cadre de travail agréable, Patricia Pereira multiplie les pistes de recherche. Premier canal. des annonces dans la presse économique (Entreprises et Carrières, Le Figaro...). Les candidatures sont nombreuses et extrêmement hétéroclites. Le recours à une agence d'intérim, à la cooptation ainsi que des annonces en interne fournissent le reste des effectifs.   [...] La meilleure façon de limiter ses coûts de recrutement et de formation consiste encore à mettre en place des systèmes de rémunération et de management motivants. Chez IMP, un conseiller perçoit un fixe de 7 200 francs bruts mensuels auxquels s'ajoute un variable plafonné à 1 800 francs. Ce dernier correspond à l'atteinte à 100 % des objectifs et peut être complété par des primes.  [...] L'objectif minimal consiste à atteindre 80 % du variable. Si pendant trois mois de suite, ce seuil n'est pas atteint, le téléconseiller a de fortes chances d'être remercié. Nous allons améliorer ce système de rémunération de façon à le rendre plus incitatif. Les conseillers ont exprimé le souhait d'un variable non plafonné, ajoute Sophie Cheneval.  [...]

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De Dublin à Paris : un support en duplicata

Notre objectif, c'est que le client n'appelle qu'une seule fois. L'organisation déployée doit répondre à cet objectif. Xerox a créé à Dublin un welcome center Europe dont la mission première est de gérer tous les appels de nos clients. Mais cette couche d'entrée ne suffit plus aujourd'hui. Il y a quelques années, quand un photocopieur était en panne, il s'agissait généralement d'un problème de hardware.  [...] En fixe mensuel environ 1 830 euros. La partie de variable, établie en fonction de la qualité de service, des résultats par rapport aux objectifs fixés, est relativement faible. Un variable trop important induit le comportement. Et cela peut très vite se retourner contre l'entreprise. Si on met, par exemple, l'incentive sur le dépannage, l'agent va tout faire pour dépanner à distance.  [...] Cela va agacer le client et on en arrivera au clash. Nous avons mis en place des AFO (appréciation et fixation d'objectifs). Une fois par an, chaque collaborateur de l'entreprise s'entretient avec la hiérarchie pour faire un point sur ses compétences, son potentiel et ses aspirations. Nous misons en effet sur l'évolution des carrières et, à ce titre, le welcome center constitue un vivier des plus riches.  [...]

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La prospection en B to B : un défi pas facile

Le suivi est alors assuré par de l'e-mailing qui permet de réduire les coûts, ajoute Patrice Mazoyer. Les centres d'appels peuvent ici être utilisés aussi bien pour les ventes directes qu'indirectes. Leur rémunération sera composée d'une partie fixe, servant à couvrir les frais de fonctionnement, et d'une partie variable, liée à la performance.  [...] Selon Patrice Mazoyer, cette formule permet de motiver le centre pour aller au-delà des objectifs assignés. Le plus souvent, notre rémunération est composée de 70 % en fixe et 30 % de variable, ou encore de 75 % et 25 %. Et nous nous réservons le droit de monter jusqu'à 115 % des résultats souhaités, pour augmenter la part variable.  [...] Mais, si le client accepte d'aller jusqu'à 150 % de ses propres prévisions, alors nous ferons aussi un effort pour baisser la part fixe dans notre rémunération, par exemple vers un ratio de 50/50 entre les parts fixe et variable. Près de 50 % de nos clients opèrent aujourd'hui sur le marché des entreprises, constate Pascal Teissedre, directeur associé de Pro-Vente.  [...]

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Relation clientèle :   des fonctions valorisées en 2004

Relation clientèle : des fonctions valorisées en 2004

Et ce, même si les progressions sont en retrait par rapport l'an passé. Notamment en raison d'une diminution de l'incidence de la part variable par rapport à la rémunération totale (brut annuel 2004 pour le salaire fixe, auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement touchées au titre de l'année 2003 par les titulaires, à l'exception de la participation légale et de l'intéressement collectif).  [...] Cette moindre importance du variable s'explique par les difficultés à atteindre les objectifs fixés pour 2003. En 2004, 71 % des directeurs de service clientèle et 61 % des superviseurs de centre d'appels disposaient d'une rémunération variable, qui représentait en moyenne, respectivement, 13 et 5 % de leur rémunération totale.  [...] La 25e étude Salaires marketing ventes de Mæsina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été menée au printemps 2004 sur la base des déclarations des responsables des ressources humaines de 140 entreprises de toutes tailles, sur 8 secteurs. Les rémunérations individuelles de 3 754 dirigeants, managers et responsables ont été prises en compte et 27 fonctions étudiées.  [...]

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Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

La rémunération de ces CDI est composée d'un fixe et d'une partie variable qui peut aller jusqu'à un mois et demi à deux mois de salaires supplémentaires. Mais il faut pour la mériter remplir neuf objectifs. Les télé opérateurs travaillent 35 heures (loi Robien). C'est d'ailleurs dans ce cadre qu'a été créée la structure Groupama Fil rappelle Jean-Michel Valette.  [...] La plus grosse difficulté rencontrée par Jean-Michel Valette et son équipe a été de remodeler le système informatique. Pour avoir une vision globale du problème, il fallait faire défiler à l'écran un certain nombre de pages. Or, l'objectif était de répondre en moins de cinq minutes. L'identification seule du client prenait déjà deux minutes trente.  [...] Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis. efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.  [...]

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[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents. les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.  [...] Le principe. en répondant à un questionnaire de satisfaction, les clients acceptent ou non, de débloquer 50 centimes ou un euro de E-Tip. Ce pourboire, que l'entreprise paie elle-même, vient en complément de la rémunération fixe du conseiller et est perçu en bonus net. Une rémunération variable reposant, non pas sur les indicateurs de performance habituels, mais sur le recueil à chaud de la satisfaction client.  [...] Cette initiative semble avoir un impact positif sur la qualité de service. Depuis le lancement de cette initiative en avril 2014, la société note une hausse de la satisfaction de 9,5%.   [...]

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