Votre recherche :

Rémunérations, Professionnels, Centres de contacts


Randstad dévoile le salaire moyen des métiers de la relation client

Randstad dévoile le salaire moyen des métiers de la relation client

La particularité du baromètre Randstad est de s'intéresser exclusivement aux salariés non-cadres. Il livre une vision actualisée des rémunérations brutes et de leur évolution d'une année sur l'autre, puisqu'il présente les salaires réels des intérimaires, payés au même niveau que les salariés permanents (congés payés, indemnités de fin de mission et primes variables ne sont pas pris en compte).  [...] Parmi les quatre qualifications étudiées dans les métiers de la relation client, seuls les commerciaux sédentaires, qui affichent par ailleurs le meilleur salaire moyen, bénéficient d'une substantielle hausse de salaire (+ 3,4 %). Les autres professionnels voient leur rémunération stagner.  [...] Pour découvrir les rémunérations des professionnels des centres de contacts (enquêteurs, conseillers téléphoniques, commerciaux et commerciaux sédentaires) demandez le baromètre des salaires Randstad 2015.  [...]

Lire la suite...
Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Outsourcing: vers un avenir meilleur?

La deuxième édition de l'enquête sectorielle sur le marché des outsourceurs, réalisée par KPMG pour le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), confirme le dynamisme de l'activité. En effet, le secteur a connu une croissance encore forte entre 2005 et 2006, de l'ordre de 1 1%, toutes provenances confondues.  [...] La très forte évolution, à la hausse, enregistrée par l'off-shore se trouve également ralentie. Elle passe de + 81% en 2005 à + 39% en 2006. Si l'off-shore reste un moteur pour l'externalisation de centres de contacts, on assiste toutefois à un début de maturité et de stabilisatbn de cette tendance, constate Laurent Uberti, président du SP2C.  [...] Pour lui, l'une des raisons de ce tassement est simple. les activités dont le modèle économique exigeait une délocalisation des centres d'appels sont déjà installées à l'étranger. Autre explication. le bassin d'emploi des pays francophones se raréfie et les outsourceurs peinent à trouver de la main-d'oeuvre qualifiée.  [...]

Lire la suite...
Maxime Didier devient président du SP2C

Maxime Didier devient président du SP2C

Le président du groupe b2s, Maxime Didier, remplace Laurent Uberti (Acticall) à la présidence du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts).  [...] Le Conseil d'Administration du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) a élu Maxime Didier à sa présidence. Il succède à Laurent Uberti (Groupe Acticall). Président du groupe b2s qu'il a fondé en 1996, Maxime Didier, 47 ans, a notamment été impliqué dans la constitution du SP2C et dans la création du Label Responsabilité Sociale avec Jean-Louis Borloo.  [...] En 10 ans, le SP2C a conforté sa légitimité en rassemblant les principaux acteurs du marché des centres de contacts. Dans un marché en mutation je m'attacherai à faciliter l'évolution de nos métiers en veillant à l'équilibre d'un écosystème au service de nos clients et de nos collaborateurs, a t-il indiqué à l'occasion de sa nomination.  [...]

Lire la suite...

2002 : mini croissance, maxi prudence

Cette cinquième édition de l'étude de Cesmo Consulting sur le Marché des centres de contacts en France fait le point sur la demande réelle des entreprises utilisatrices de centres de contacts face à une offre en pleine reconfiguration et délivre un panorama des grandes tendances du marché. Pour ce faire, elle s'appuie sur une analyse qualitative, avec des rencontres auprès de 49 offreurs de produits et services technologiques et autant d'utilisateurs, ainsi que sur une analyse quantitative, basée sur 1 700 centres d'appels référencés.  [...] Les entreprises sont à la recherche d'une plus grande automatisation de leurs centres de contacts. Notamment avec l'adoption massive du standard Voice XML, note le cabinet. Enfin, corollaire au développement des solutions CRM, l'apparition de nouveaux services, comme les SMS et SMS + (messages surtaxés).  [...] En découlent des rémunérations peu attractives. 75 % des conseillers de clientèle hexagonaux gagneraient moins de 1 150 € net par mois. Toujours face à la notion de profitabilité de leur activité de centres d'appels, les entreprises commenceraient à s'intéresser à la notion de centres de contacts informels.  [...]

Lire la suite...
Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Sur un marché toujours aussi captif, deux constructeurs poursuivent leur domination sur les micro casques dans l'univers des centres de contacts en France. GN Netcom reste toujours au sommet en matière de parts de marchés, estimées entre 50 et 60 %, même si Plantronics semble rattraper son retard en grignotant progressivement quelques points (entre 40 et 50 %).  [...] Aujourd'hui, le secteur du micro casque n'affiche plus les taux de croissance à deux chiffres que l'on a pu connaître durant la fin des années 90 ou le début 2000. D'acquisition, le marché est passé en phase de renouvellement où les parts de marché s'obtiennent difficilement. Même si les micro casques ne sont toujours pas vraiment associés à un investissement stratégique majeur pour les centres de contacts, une certaine attention leur est progressivement accordée.  [...] Ne pas oublier également que de nombreux managers de centres de contacts sont d'anciens téléopérateurs et comprennent donc parfaitement l'enjeu lié au fait de travailler dans de bonnes conditions. Néanmoins, affirmer que toutes les mesures sont prises pour apporter le confort idéal aux professionnels des centres de contacts, serait quelque peu osé.  [...]

Lire la suite...

Un travail au bout du fil

Profils, rémunérations et carrières des salariés des centres d'appels Ces dernières années, suite au développement spectaculaire du secteur des centres d'appels, des problématiques nouvelles pour la gestion des ressources humaines sont apparues. Cette étude menée par le Lab'Ho, l'observa-toire des hommes et des organisations, conjointement avec les sociétés Adecco Travail Temporaire et Phonecco, s'attache à mieux connaître et comprendre les parcours professionnels et les attentes des salariés des centres d'appels et à les mettre en perspective avec les pratiques de gestion de ressources humaines de ces structures.  [...] Un travail au bout du fil. Lab'Ho, 154 pages, 37,96 euros.   [...]

Lire la suite...
Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

L'outil est repensé pour les professionnels de la relation client et s'intègre au sein d'Hermès, la solution de Vocalcom dédiée aux centres de contacts.  [...] Les conseillers clients pourront utiliser le vérificateur au sein de leurs e-mails, via les services de messagerie instantanée et pour produire des contenus sur les réseaux sociaux. L'outil détecte fautes d'orthographe, de grammaire, de syntaxe et de typographie.   [...] Le choix de Vocalcom d'adapter et d'intégrer le Robert Correcteur dans la suite Hermès de Vocalcom vient confirmer la pertinence de la stratégie du Robert de développer des outils linguistiques performants en association avec les meilleurs acteurs de chaque marché, souligne Charles Bimbenet, directeur général des éditions Le Robert.   [...]

Lire la suite...

Le Syndicat SP2C entre dans sa phase 2

Créé fin mars 2005, et prenant la suite du SMT, le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) n'est pas resté inactif. Le point avec son président.  [...] Interviewé par Centres d'appels en novembre 2005, Laurent Uberti, P-dg d'Acticall et président du SP2C, avait annoncé la mise en place de trois Commissions. Un an plus tard, où en sont-elles Présidée par Patrice Kaczmarek, DRH de Sitel de France, la Commission Sociale s'est constituée et travaille sur toutes les problématiques à connotation sociale du secteur.  [...] Elle participe, par exemple, à une réunion par mois sur la convention collective des prestataires de services dans le cadre de la commission paritaire où le SP2C est le seul représentant des centres de contacts. Et, en matière de convention, le syndicat entend faire avancer les choses. Nous souhaitons ouvrir des négociations en 2007 pour qu'existe un nouvel avenant propre aux centres de relation client, explique Laurent Uberti.  [...]

Lire la suite...
COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France et à l'étranger, 185 centres d'appels affichent la certification NF EN 15838 Centre de contacts clients aujourd'hui, norme européenne la plus connue par les professionnels de la relation client. La certification internationale ISO 9001 concerne, quant à elle, une quarantaine de centres d'appels français.  [...] Le diagnostic initial permet de mesurer  [...] la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.  [...] Lorsqu'il prend la direction des centres en 2008, Richard Edery, directeur de Carrefour Services clients, souhaite entamer une démarche de certification qualité, afin de structurer et de professionnaliser le service clients pour répondre au mieux aux attentes de ces derniers, explique-t-il. Quatre salariés (un responsable RH formation/qualité, un manager suivi qualité et deux formateurs) ainsi que les deux directeurs des centres d'appels décident de porter le projet.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Le marché des centres d'appels s'est resserré au cours des dernières années et moins d'une quarantaine d'acteurs sont actuellement en présence.  [...] Dans l'édition 2015 de son classement des outsourceurs*, le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts) identifie cinq poids lourds mondiaux et généralistes. Arvato Bertelsmann, Webhelp, Armatis, Acticall et Téléperformance.  [...] Enfin, une troisième catégorie de prestataires, de taille modeste, cible les entreprises du small business. C'est le cas de Wecall, qui a lancé son offre en 2014 et propose aux petits comptes d'accompagner leur croissance.   [...]

Lire la suite...