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Rémunérations, Profils, Relation client


Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

Les responsables de service client ont vocation à évoluer vers des postes de directeur de la relation client, dont les rémunérations peuvent varier entre 60 et 130 K¬ bruts en fonction de l'ancienneté, selon les chiffres de l'étude de rémunération 2017 de PageGroup. Sur ces profils, on constate plutôt une pénurie de postes.  [...] .. Se spécialiser dans un secteur permet de capitaliser sur l'expérience acquise, remarque Sandy Pereira. Chez les téléprospecteurs, les profils de chasseurs qui aiment être challengés et parviennent à être performants, sont souvent difficiles à trouver et peuvent prétendre à une rémunération plus élevée que leurs homologues.  [...] La hausse des rémunérations n'est pas toujours l'élément le plus important pour certains profils de la relation client. Pour attirer les compétences ou les fidéliser, il faudra sans doute revenir sur les baromètres sociaux, favoriser des méthodes de management plus bienveillantes et plus transparentes, l'émulation liée aux challenges.  [...]

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Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

Les rémunérations des métiers de la relation client bénéficient du rebond de l'activité économique, notamment dans le commerce. Si tous les profils ne sont pas logés à la même enseigne, des leviers existent pour progresser. Découvrez toutes les fourchettes de salaires par type de fonction.  [...] La tension sur le marché se ressent sur les salaires. Sur un secteur du tertiaire où les rémunérations progressent de 0,5 %, la hausse est principalement portée par les métiers de la relation client (+2 %) et par la comptabilité gestion paie, souligne Vanessa Gousselot, responsable centres experts tertiaire Sud Est chez Randstad.  [...] Cette hausse globale doit toutefois être nuancée en fonction des profils et des secteurs. Selon le baromètre des salaires Randstad sur les salaires non cadres, le salaire moyen d'un conseiller téléphonique progresse de 2,2 % à 1 579 ¬ brut mensuel, quand celui d'un conseiller relation client est en hausse de 2,1 % à 1 598 ¬.  [...]

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Pourtant le cabinet Bain&Company ne préconise pas ce genre de pratiques. Pour les employés, la transformation de la relation client ne devrait pas impacter la rémunération. C'est la satisfaction du client qui doit inciter les équipes à se surpasser. Le cabinet recommande de recruter des profils dotés d'un sens aigu du client.  [...] Enfin, dernière étape pour que l'expérience client se réinvente et performe. développer des infrastructures dédiées à l'écoute client. La Fnac a développé un portail interne qui regroupe toutes les données des instruments de mesure client. Notre challenge reste maintenant de continuer à animer le NPS dans toutes les directions pour un faire un outil d'amélioration de l'expérience client au quotidien.  [...] Le score restitué en points, est calculé par la différence entre les pourcentages de détracteurs et celui des promoteurs. Par exemple, une entreprise recueille 25% de promoteurs, 55% de neutres et 20% de détracteurs, elle obtiendra alors un score NPS de 5. Cette note est considérée comme un indicateur de bonne satisfaction client.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] D'une façon générale, la relation client étant au coeur des préoccupations des entreprises, la tendance est à la hausse des rémunérations, depuis trois ans.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...]

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Plus Intérim : la hot line n'est pas qu'affaire de techniciens

Plus Intérim : la hot line n'est pas qu'affaire de techniciens

Au cours des cinq dernières années, les missions d'assistance ont été multipliées par cinq chez Plus Intérim. Au regard de cette évolution sensible de la demande et du profil des nouveaux candidats, Plus Nouvelles Technologies, le département en charge de l'activité help-desk au sein de la société de travail temporaire, a procédé à un réaménagement de son programme Help Desk Agreement (HDA), via notamment une réorientation de ses critères de sélection.  [...] Amorcé en 1999, ce programme, destiné aux intérimaires délégués sur des missions d'assistance utilisateurs, s'adressait jusqu'alors plus spécifiquement à des profils de techniciens maîtrisant l'informatique et les outils bureautiques. Aujourd'hui, les deux critères discriminants sont l'aptitude à la gestion de la relation client et la maîtrise d'une langue étrangère (les missions pour des profils bilingues ont augmenté de 32 % au premier semestre 2001).  [...] Le problème justement, c'est que les techniciens, en général, refusent ce type de postes, préférant travailler directement sur les machines que de faire de la relation client. Il était devenu très difficile de répondre à la demande des entreprises. C'est pourquoi nous avons réorienté nos critères de sélection, explique Ludovic Bourg.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Des outils prédictifs sont également en train de voir le jour. véritables assistants personnels des acteurs de la relation client, ils indiquent quelles actions mener. De quoi être proactif et fidéliser encore plus le client.  [...] Cette évolution ne pourra se faire que si le commercial voit l'intérêt qu'il a à adopter une culture omnicanale. Cela passe par de la formation sur l'écoute du client, la valeur du client... Mais aussi par de nouvelles règles de rémunérations. Il faut changer les règles d'incentive et d'objectivation et intégrer des indicateurs de la relation client comme l'engagement client, la satisfaction client, le NPS, conseille Sébastien Joubert.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Favoriser l'employabilité des conseillers est également l'une des tendances montantes. Bouyges Telecom Entreprises a fait passer à une trentaine de ses collaborateurs un BTS Négociation et relation client, suite à un premier examen destiné à identifier les profils les plus prometteurs, se réjouit Olivier Coudron, directeur relation client de Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Le cursus de formation mis en place est constitué de modules techniques (il s'agit de découvrir les contrats de la MAIF) mais aussi de formations à la relation client.  [...] Nous avons internalisé ces formations afin de mêler les apprentissages sur les fondamentaux de la relation client avec les attentes propres de la Maif. Les apprenants travaillent sur des situations métier avec un retour contextualisé, en se référant à des supports métiers dans lesquels ils apprennent à chercher des informations.  [...]

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Bien comprendre les parcours fragmentés

Bien comprendre les parcours fragmentés

Durant le webinaire, nous avons souhaité démontrer que l'essentiel en la matière se joue en backoffice, dans l'intégration des canaux d'interaction client, dans l'intégration de la plateforme d'engagement avec les autres applications business de l'entreprise (CRM, CTI, e-commerce...) ainsi que dans les capacités d'analyse des parcours.  [...] L'intégration évite non seulement au client de répéter une énième fois sa demande lors d'un changement de canal ou dans le cadre d'une escalade, mais elle permet aussi à l'agent de disposer instantanément de l'historique de toutes les tentatives de contact précédentes. Il peut non seulement aller directement à l'essentiel pour réduire l'effort client, mais aussi contribuer à l'amélioration des processus de relation client qui n'ont pas fonctionné comme prévu.  [...] L'entreprise est capable de reconnaître les profils de clients et leurs parcours types et de les accompagner de manière personnalisée. Elle peut aussi mieux dimensionner ses équipes de relation client et concentrer les efforts sur les clients les plus rémunérateurs.  [...]

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Gestitres / Euro-titres : Le challenge sans la concurrence

Son objectif est avant tout la rationalisation des processus de traitement de la relation commerciale avec ses clients, des établissements bancaires teneurs de comptes titres. L'entreprise était submergée d'appels, à tous les niveaux et dans tous les sens, explique Marc Bengué, responsable du Service Clientèle de Gestitres / Euro-Titres.  [...] L'entreprise opte donc pour une structure centralisée. le Service Clientèle, un point d'entrée et de sortie unique des demandes de la clientèle, qui doit permettre de placer la préoccupation client au coeur de son activité industrielle. Un petit exploit en termes d'organisation puisque l'exercice imposait une mise en oeuvre du centre en moins de quatre mois, de l'installation du nouvel autocom au recrutement et à la formation du personnel en passant par la configuration des locaux et la définition du poste de travail des téléconseillers.  [...] Parallèlement à la mise en place matérielle du plateau, la sélection des personnes, conditionnée à leur acceptation de règles spécifiques de travail, devait surtout répondre à une question centrale. comment faire fonctionner et accepter une nouvelle relation client radicalement différente des habitudes prises par la maison Le recrutement se solde par l'intégration de quatre profils spécialistes des valeurs mobilières, et de quatre technico-commerciaux familiarisés avec les dialogues clients et ayant des profils plus généralistes.  [...]

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RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

La Mission nationale de la relation client souligne que la valorisation de la filière doit être poursuivie. Plusieurs facteurs nuisent encore à l'attractivité du métier. Les sondés évoquent l'image globale de la filière (58 %). le niveau des rémunérations (43 %, en baisse de six points par rapport au mois de février 201 1).  [...] La Mission nationale de la relation client travaille actuellement avec les partenaires sociaux et les organismes de formation professionnelle sur le projet Campus pour pallier cette carence. En attendant, la profession a mis l'accent sur la formation en interne (65 %). dans pratiquement deux tiers des centres de contact à distance, la moitié des salariés a bénéficié d'une formation au cours des 12 derniers mois.  [...] Pour l'ex-directeur de la relation client France chez Orange, en charge des pays émergents, les conditions de travail sont appelées à évoluer. C'est un métier tellement jeune que nous n'avons pas encore identifié toutes les bonnes pratiques.  [...]

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