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Rencontres, Centralisation, Services clients


LA PERTINENCE DES REQUETES OPTIMISEE

Eptica vient de lancer Eptica Enerprise Agent, qui permet aux entreprises de répondre de façon plus pertinente à leurs clients via un système de suivi des demandes clients en ligne, afin qu'elles soient traitées par de vrais spécialistes internes ou externes. Cette solution répond aux problèmes rencontrés lors de la centralisation des services clients au sein des centres d'appels.  [...] Dans ce type d'organisation, des barrières se créent entre les demandes de clients effectuées en ligne et celles provenant des autres canaux. A travers cet outil, Eptica offre à l'entreprise la possibilité de mieux répondre aux requêtes grâce aux retours d'intervenants plus qualifiés. Eptica Enterprise Agent supporte de 5000 à 50 000 collaborateurs connectés en simultané.  [...] La solution a déjà été adoptée par deux grandes banques françaises pour router automatiquement les demandes des clients vers le conseiller bancaire le plus adapté, qui fournira la réponse la plus pertinente et personnalisée.  [...]

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NEC baisse son temps de réponse

Le fabricant d'ordinateurs a opéré une centralisation de ses services orientés clients à Angers. Dans un second temps, un travail de fond a permis une meilleure répartition des appels.  [...] NEC Computer International, fabricant d'ordinateurs, a centralisé ses services clients en début d'année. Ils ont été rassemblés sur un même site à Angers. La préfecture du Maine-et-Loire accueille également une partie de la production de la filiale du groupe japonais. Cette réorganisation a eu ses premiers effets.  [...] Derrière cette réorganisation, pointe un objectif. Nous souhaitons rester techniques, mais aussi nous orienter vers le centre de contacts client pour proposer produits et services, confie Richard Allain.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

2017 marque l'avènement de l'outil unique de centralisation des conversations clients et l'intégration du CRM (historique des produits/services achetés et échanges passés) à la relation client. Cela se traduit concrètement par une plateforme adaptée aux workflows de gestion des interactions clients. Un historique complet des échanges devient alors primordial pour intégrer tous les messages de tous les canaux.  [...] Les consommateurs attendent des marques qu'elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d'une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d'eux. Aux entreprises de s'équiper de centres relationnels omnicanal, capables de traiter des points de contact multiples.   [...] Avec un tel support de gestion et d'assistance, les clients peuvent avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d'une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Ils bénéficient d'une expérience optimale, gage de satisfaction, d'enchantement et donc de fidélisation.  [...]

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Microsoft unifie ses centres de support

Normaliser ses services de support produit sur une douzaine de sites aux Etats-Unis. tel est l'objectif de Microsoft pour les 18 mois à venir. Pour parvenir à ses fins, l'éditeur a choisi la solution Aspect Customer Relationship Portal, un portail permettant, par la centralisation des contacts, la connexion des clients de l'entreprise avec le bon interlocuteur interne, quel que soit le moyen utilisé pour entrer en relation avec les services de l'entreprise.  [...] L'option porte sur les produits et services dont la commercialisation a débuté en octobre 1999. Elles seront utilisées par la totalité des centres de support produit de l'éditeur aux USA, soit en tout par 5 000 agents.  [...]

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Le management de la réclamation client a son association

Le management de la réclamation client a son association

Transformer le pépin en pépite. Le slogan lancé par la présidente de la nouvelle association, Chantal Tryer, par ailleurs directrice du service clientèle d'Accor, a le mérite d'être éloquent. Objectif de l'Amarc. échanger sur la réclamation client afin d'en tirer les leviers de nouveaux moyens de fidélisation.  [...] Ce concept de fidélisation par les clients mécontents, s'il existe de longue date, trouvera donc ici matière à de nombreux échanges et développements. D'ores et déjà, trois groupes de travail benchmarkent les thèmes suivants. Service Réclamations Clients et valeur ajoutée de la fonction, Optimisation de la réponse client.  [...] le ratio coût/satisfaction, et Le management du personnel des Services Réclamations Clients. A côté de ces groupes de travail, l'Amarc entend organiser des rencontres avec des experts extérieurs ainsi qu'une convention annuelle. Les mem-bres fondateurs de l'Amarc ont pour noms Accor, Air Liquide, Disneyland Resort, IGN, Inergie, LeasePlan, Norauto, Renault, 3F et UCPA.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Et pour que la cliente se sente écoutée et unique, elle a misé sur une personnalisation des offres, grâce à un vaste dispositif comprenant notamment un historique d'achat et une formation des conseillères. Concernant l'analyse de l'écoute client, deux outils ont été mis en place. Un dispositif quantitatif consiste à comparer les historiques des problèmes rencontrés pour réduire les contacts clients en centres d'appels.  [...] Le parcours d'Arnaud Vialard, directeur des services clients de Cdiscount, s'est construit sur des opportunités et des rencontres. Avant de rejoindre l'e-commerçant, il était en charge du SAV par téléphone chez Webhelp. En intégrant Cdiscount en mars 2009, j'ai eu la chance d'arriver sur un marché de l'e-commerce en plein boom, avec un environnement en hyper croissance, raconte-t-il.  [...] Nous avons décidé de travailler en partenariat avec les autres directions de Cdiscount, dont la supply chain, pour mieux anticiper les réactions des consommateurs, développe-t-il, lui qui évoque la transparence des informations comme l'une des valeurs de l'entreprise. Avec près de 10 millions de clients, Cdiscount représente pour le directeur des services clients une aventure grisante avec encore de nombreux projets en vue.  [...]

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La moitié des entreprises compte investir dans les réseaux sociaux

L'événement, Les rencontres Prosodie, organisé le 22 juin, a été l'occasion d'interroger les clients de la société sur leur vision de l'évolution des services front office. L'un des grands enjeux sera d'investir dans les réseaux sociaux et de mieux traiter la relation client sur ce canal.  [...] 47% des 157 personnes interrogées lors des Rencontres Prosodie ont prévu d'investir dans les réseaux sociaux d'ici à 2015. Ce canal est ainsi en priorité des investissements, devant le tchat (46%), le téléphone (41%), l'e-mail (19%) et l'assistant virtuel (14%). Autre grand défi qui attend les entreprises, les objets connectés, qui pour 59%, s'imposent comme un nouveau canal de relation client.  [...] Avec cet infographie, on voit que les marques vont de plus en plus intégrer le social media dans leurs politiques de communication et de marketing. C'est une bonne solution car les marques doivent aller là ou le client est, donc sur les réseaux sociaux. Ainsi les marques doivent choisir les bonnes plateformes pour être en cohérence avec ses clients.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

En contacts entrants, l'unicité de la base de données empêche d'apporter des réponses différentes à un même problème. Les modes de comportement, les préférences, les habitudes des clients déclarés ou perçus sont des éléments que l'entreprise ne peut ni négliger ni conserver dans un service dédié. Tous les acteurs, que ce soit les commerciaux, les opérateurs de télémarketing, les centres de contacts, doivent connaître le maximum de renseignements sur leurs interlocuteurs.  [...] mais également développer le taux d'utilisation des services transactionnels. L'ensemble de la stratégie a donc été reconstruit autour de trois axes parfaitement intégrés. le CRC, le poste de travail et Internet. Le coeur du réacteur, c'est le CRM et la clé d'entrée, le client, explique Philippe Laulanie.  [...] Le site de rencontres a choisi l'e-mail comme vecteur principal de communication pour le service client. SMS, chat et conavigation pourraient devenir rapidement les armes de sa stratégie multicanal. Meetic, premier site de rencontres en Europe, affiche clairement sa position en ce qui concerne les demandes adressées à son service clients.  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Un service continu et cohérent. Les clients attendent de leurs fournisseurs de services qu'ils sachent tout de leurs interactions précédentes, sur l'ensemble des canaux. Pourtant, l'organisation des entreprises offre généralement très peu de visibilité sur l'expérience globale de leur clientèle. Ce manque est principalement dû à une incapacité à partager des informations entre les points de contact et les canaux.  [...] Personnalisation. Enfin, les clients d'aujourd'hui (surtout les Générations Y ou digital natives) veulent un service particulièrement pertinent pour eux en tant qu'individus. Mais la plupart des services et des offres qu'ils rencontrent sont encore basés sur un service générique avec des informations historiques.  [...] Les clients voient leur fournisseur de service comme une seule entité avec laquelle ils ont interagi de diverses manières, en créant une relation. Alors pourquoi de trop nombreuses entreprises traitent-elles leurs clients comme s'ils étaient sur une série de rencontres à l'aveugle.  [...]

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Déploiement des points de vente : Comment mesurer l'efficacité des projets ?

Déploiement des points de vente : Comment mesurer l'efficacité des projets ?

Les entreprises disposant de réseaux de points de vente mènent souvent de nombreux projets en parallèle. Ouverture de nouveaux magasins, rénovations, déploiement de nouvelles offres ou services, mise en conformité règlementaire, économie d'énergie La question de l'efficacité de ces projets est double.  [...] Avoir un outil centralisé où toutes les informations d'exécution sont consolidées. Les calendriers des activités à mener, les logs des problèmes rencontrés, les fournisseurs impliqués, les devis et factures de services.  [...] En identifiant les pistes d'amélioration, il est plus simple de les traiter, de mieux préparer les étapes qui prennent le plus de temps, de travailler avec les fournisseurs les plus efficaces et de porter plus d'attention aux activités les plus coûteuses des projets.   [...]

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