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Rencontres, Lieu, Organisations professionnelles


Le SMT poursuit sa marche en avant

La nouvelle présidente du SMT (Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques), Denise Bengioar (Addibell Marketing), a décidé de mettre les bouchées doubles. Non seulement pour redynamiser le syndicat lui-même mais aussi pour faire mieux connaître et reconnaître la profession.  [...] Pour que notre profession soit réellement reconnue comme telle, explique Denise Bengioar. Et pour arriver à résoudre les problèmes que nous rencontrons tous, en matière de droit du travail, par exemple. Un atout supplémentaire pour le SMT qui poursuit son travail au niveau de la convention collective et des contrats de travail (voir rubrique Ressources Humaines).  [...] Le syndicat poursuit également ses déjeuners conférences thématiques. le prochain ayant lieu de 19 novembre avec pour thème la certification Iso 9002. Mais la dynamique présidente ne limite pas son action à l'Hexagone. Des rencontres ont déjà eu lieu avec des organisations professionnelles en Italie (associations de Centres d'appels, des PME, des grandes entreprises, des femmes chefs d'entreprise, des commerçants.  [...]

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Rétrospective des temps forts de la relation client en 2014

Le 4 novembre dernier a eu lieu la première édition de Marketing Day, un nouvel événement dédié aux décideurs marketing souhaitant anticiper les besoins des consommateurs, développer leurs réseaux et appréhender les nouveaux usages, dans un format inédit alternant contenus, rencontres professionnelles et expériences technologiques.  [...] Cette première édition a rassemblé plusieurs centaines de participants, sous le ciel étoilé du bâtiment des Docks de Paris qui accueillait débats, tables rondes et échanges individuels et conviviaux, avec en guest star, Jean-Charles de Castelbajac.   [...]

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Mobilisation générale

C'est le mot d'ordre qui anime aujourd'hui l'univers de la relation client. Une mobilisation qui touche nombre de ses facettes. Bien sûr, on pensera en premier lieu au vaste chantier social que les organisations professionnelles, soutenues par l'Etat, ont décidé de prendre à bras-le-corps. Avec pour projet aujourd'hui emblématique, le Label Responsabilité Sociale, sur lequel nous revenons longuement dans ce numéro.  [...] Et l'on sait combien les facteurs économiques sont aujourd'hui prégnants. La prise de conscience, et surtout les actions qui doivent en découler, ne peuvent en effet venir que de l'intérieur des organisations elles-mêmes, qu'il s'agisse aussi bien des centres  [...] outsourceurs. A elles de se pencher sur les fondements mêmes de la relation client à distance de demain qui, pour rejoindre l'interviewé de ce numéro, Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting), ne peut plus se limiter à un simple traitement d'appel dans le cadre de la relation téléphonique.  [...] Sachant que cette dernière n'est plus en position de monopole et doit composer avec l'e-mail, le Web Et donc de réfléchir non seulement à nouvelles organisations mais avant tout à de nouvelles fonctions, de nouvelles missions pour leurs téléconseillers. Des téléconseillers qui doivent pouvoir trouver, bien sûr des motifs de satisfaction et de valorisation, mais surtout des perspectives d'évolution et de carrière.  [...]

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Polémique autour des centres de contacts dans les prisons

Le projet du ministère de la Justice rencontre l'opposition des principales organisations syndicales et professionnelles.  [...] La peine purgée doit être un temps utile pour une réinsertion professionnelle, en mesure de prévenir la récidive, explique Laurent Ridel, sous-directeur des politiques pénitentiaires. De plus, l'emploi doit permettre aux personnes placées sous main de justice d'indemniser les parties civiles et/ou leurs familles.  [...] Aujourd'hui, le débat fait rage. Les organisations syndicales et professionnelles se montrent sceptiques. Par voie de communiqué, l'AFRC et le SP2C ont expliqué les raisons de leur position. Et, même si les deux organes professionnels restent tout à fait conscients des enjeux de société que peut représenter cette initiative, ils craignent de dégrader encore l'image du secteur de la relation client.  [...]

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CLIENTelles , une nouvelle association est née

CLIENTelles , une nouvelle association est née

Créée pour les femmes cadres, CLIENTelles se veut un lieu d'échanges, de créativité, d'apport culturel et de liberté de parole pour favoriser les richesses personnelles et professionnelles par le biais de rencontres interéquipes et hors hiérarchie, indique Gina Gsegner. CLIENTelles se construit autour de plusieurs axes.  [...] L'association organise des webinars en partenariat avec l'association californienne Invent Your Future, des conférences et autres moments d'échanges sur des problématiques rencontrées par les professionnelles aujourd'hui. la négociation au sens large, l'interprétation des expressions et comportements humains, le digital, etc.  [...] Cette association à but non lucratif est financée par le sponsoring des DRH des entreprises, qui accompagnent ainsi avec leur comité de direction cette démarche de valorisation innovante des métiers. Relation Client Magazine devient partenaire de CLIENTelles. À ce titre, le magazine consacrera, dès son prochain numéro, une nouvelle rubrique Portrait, dédiée aux professionnelles de la relation client.  [...]

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La CFDT sonde les téléconseillers

La CFDT sonde les téléconseillers

La CFDT est en contact avec quelques organisations professionnelles du marché. L'AFRC manifeste de l'intérêt pour les questions sociales. Nous avons eu avec eux un échange intéressant. Nous leur avons par exemple soumis le questionnaire pour savoir s'il n'était pas trop connoté. Ils n'ont pas trouvé.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.   [...] Nous avons conscience d'avoir ici en quelque sorte touché les nantis de la profession. Les résultats seront sans doute différents au sein des entreprises de télémarketing, affirme Martine Zuber. A suivre.  [...]

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Le ?Label Social? se met en place

Après avoir inauguré officiellement le SeCA 2005, placé cette année sous le patronage de son ministère, c'est Jean-Louis Borloo en personne, ministre du Travail, de l'Emploi et de la Cohésion sociale, qui devrait, dans la matinée du mardi 12 avril, présenter l'avancement du projet de Label Social. Un label qui figurait en bonne place dans le dispositif en faveur de l'emploi dans les centres d'appels annoncé en décembre dernier.   [...] Un document officiel a été établi en commun par les organisations professionnelles représentatives, l'AFRC et le SP2C, des organisations syndicales et des donneurs d'ordres, afin de définir les modalités de ce label dont le principal objectif est de permettre aux entreprises (outsourceurs, centres de contacts et donneurs d'ordres) utilisant les pratiques sociales les plus responsables et éthiques de se distinguer.  [...] L'agrément devrait prendre, au plus, trois mois. Les différents critères d'éligibilité recouvriront les domaines suivants. procédures générales en matière de ressources humaines, formation, surveillance, observation électronique et vie privée, conditions de travail.   [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. L'inconvénient, c'est que nous sommes limités en termes de moyens, par rapport à un syndicat professionnel. Nous ne fonctionnons qu'avec nos cotisations. Mais l'avantage, c'est que ce statut associatif nous offre une vue d'ensemble de tous les problèmes du secteur et nous donne une certaine indépendance pour traiter tous les sujets.  [...] E. D. 100 000 euros par an. Alors que l'on sait que des think tanks, des organisations professionnelles peuvent avoir des budgets de plusieurs millions d'euros.  [...] E. D. Nous allons organiser des voyages d'études, aller voir ce qui se passe à l'étranger. sortir de nos problématiques sociales, offshore Nous avons désormais une commission R&D Innovation pour laquelle Jean-Michel Billaut, le créateur de l'Atelier, nous a rejoint. Avec lui, nous allons pouvoir rencontrer des intervenants ayant travaillé sur toutes ces nouvelles technologies, faire de la veille Mais, au-delà de cette commission spécifique, c'est l'ensemble des commissions qui vont chercher des idées dans ce sens et les approfondir.  [...]

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La Touraine prend soin de ses centres de contacts

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

Peu de villes peuvent s'enorgueillir d'avoir su créer une osmose entre organismes de formation et association locale centrée sur la relation client. Tours, avec l'ATRC, en fait partie. Explications et visite de trois centres de contacts.   [...] Créée en 2002, l'ATRC (Association tourangelle de la relation client) entend être un lieu d'échanges, de contacts pour ses adhérents. Un lieu de rencontres donc, qui est vite devenu un lieu à valeur ajoutée. Certains groupes de travail ont évolué pour aboutir à des commissions traitant de l'intégration des travailleurs handicapés dans les centres de contacts Récemment, 15 personnes handicapées ont été formées et ont trouvé un emploi.  [...] Aussi, afin de prévenir le phénomène, des cycles de formation ont été mis en place avec l' Afpa. Ils sont validés par l'ATRC, dans le sens où ils correspondent aux besoins locaux. Quatre sessions par an (en alternance) forment une quinzaine de téléopérateurs. Le contenu des formations est étudié de façon à faire évoluer les téléconseillers.   [...]

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Fatalisme ?

attention plus importante accordée aux conditions de travail, mise en place de plans de formation, qu'ils concernent le métier même de téléacteur ou celui de son employeur, qu'ils concernent les premiers niveaux ou l'encadrement, valorisation des tâches, possibilité de montée en compétences, évolution au sein de l'entreprise pour les centres internalisés, politique de primes ou d'incentives, contrats moraux, ainsi que le suggère l'un des interviewés de notre Dossier, Sans oublier, évidemment, la délicate question de la rémunération, malheureusement vite réglée aujourd'hui par la pression évoquée ci-dessus.   [...] Trop vite réglée, peut-être. Mais, si les recettes existent, plane toujours en toile de fond l'image véhiculée par la profession. Qui, malgré les efforts des uns et des autres, offre la démonstration que la transformation des mentalités, aussi bien internes qu'externes au sens le plus large possible, est un long chemin.  [...] Et, pourtant, pris individuellement, chacun des acteurs - entreprises, outsourcers, organisations professionnelles ou syndicales-, milite, et certains depuis longtemps, pour la reconnaissance de ce vrai métier. Mais sans doute manque-t-il encore une réelle concertation à grande échelle entre tous. Suivie, idéalement, d'effets concrets.  [...]

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