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Réponse, Attentes, Consommateurs, Clients


Laser contact et Iadvize signent un partenariat

Laser contact et Iadvize signent un partenariat

IAdvize et Laser Contact deviennent partenaires à travers la création d'une offre d'animation des parcours web. Celle-ci associe la solution intelligente d'interaction client créée par IAdvize à l'expérience et l'ensemble des moyens humains dont dispose Laser Contact. Son but Supporter l'ensemble des problématiques d'acquisition et de vente sur Internet.  [...] Elle permet l'amélioration des taux de transformation, du panier moyen autour d'une réponse aux attentes des consommateurs et des clients souhaitant être conseillés efficacement.  [...]

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Blacklistic lance une application pour les clients mécontents

Blacklistic lance une application pour les clients mécontents

Mails sans réponses, numéros surtaxés, lettres recommandées, longues attentes au téléphone,... Les clients ont parfois du mal à entrer en contact avec les services clients. En réponse à cette problématique, la société Blacklistic propose en plus de son site une application mobile pour les consommateurs mécontents.  [...] Cette solution de médiation entre le commerçant et son client, permet une simplification des démarches de ce dernier. Elle permet au client de laisser son avis en ligne et au commerçant de défendre sa réputation en dialoguant avec ce dernier. A partir de son mobile, l'utilisateur peut adresser sa réclamation publiquement au commerçant. Le principe repose sur plusieurs étapes.  [...] Lorsque le client est satisfait, sa plainte est retirée des réclamations puis est classée Résolue. L'ensemble des réclamations, leur taux de réponse et leur taux de résolution sont reportés sur le profil du commerçant.  [...]

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Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.  [...] Bien qu'elles aient conscience des nouveaux comportements de leurs clients en matière de parcours d'achat, les entreprises éprouvent des difficultés à s'adapter. D'après une étude* réalisée par LogMeIn, spécialiste en services informatiques, un décalage existe entre les attentes des clients et ce que leur offrent les services clients.  [...] Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...]

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LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

A l'initiative de Viséo Conseil et BVA, l'Observatoire des services clients révèle, pour la deuxième année consécutive, la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des services clients. L'étude a été menée par téléphone auprès de 957 consommateurs représentatifs de la population française des 18 ans et plus.  [...] Premier enseignement de l'Observatoire. les Français ont fortement recours aux services clients. Ainsi, au cours des douze derniers mois, 79 % des personnes interrogées ont contacté un service clients. Les consommateurs les plus demandeurs sont les 35-65 ans et les CSP +.  [...] Pour les consommateurs interrogés, le service clients idéal doit avant tout être facilement accessible, délivrer une réponse immédiate et engendrer un gain de temps. Hormis la rapidité, les clients attendent que leur demande soit comprise et insistent sur la qualité de la réponse. Car si leur requête n'est pas satisfaite, ils sont prêts à partir.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes croissantes des consommateurs.  [...] En effet, 52% des consommateurs interrogés estiment qu'en cinq ans, leurs attentes vis-à-vis du service clients se sont intensifiées. Et un tiers constatent que leurs exigences sont supérieures à celles qu'ils exprimaient il y a un an. Et cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...]

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La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Durant l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients dèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié, Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté d'intégrer le panel.  [...] L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Avoir constitué notre propre panel nous permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude le vendredi, puis récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment, plus économique, souligne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] Sur les questions ouvertes, chaque personne donne, en moyenne, trois idées d'amélioration de l'expérience sur le site et en magasin, indique le responsable des études clients et marchés. Cette première étude boîte à idée a permis de récolter plus de 15 000 verbatims.  [...]

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VIS MA VIE!

VIS MA VIE!

On ne se refait pas... Le Français est un éternel insatisfait. Plus de la moitié des consommateurs tricolores estiment que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients, selon le baromètre Services Clients d'American Express.  [...] . Certes, personne n'est pas parfait. Mais, il faudrait que ces clients non satisfaits troquent leur place avec celle d'un téléconseiller. Vraiment, vraiment, je conseille à tous les mécontents de France de passer quelques heures sur un plateau d'accueil téléphonique. L'expérience a une vertu immédiate.  [...] Encore une fois, il suffit d'un passage en plateau d'accueil téléphonique pour comprendre que la mauvaise foi est un sport national. Parfois, les salariés des services clients ont à faire à des champions hors catégorie. A l'exemple de ce bobo parisien qui répond à son interlocuteur. Cher Monsieur, me faire une offre commerciale, c'est me proposer une remise de peine pour un crime que je n'ai pas commis. Beau, non.  [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...] Sur cet espace, nous avons également ouvert un tableau de bord indiquant en temps réel le temps d'attente et le délai de réponse pour chaque canal. Il s'agit d'un service très innovant qui répond aux attentes des consommateurs. À partir du moment où nous l'informons sur le délai d'attente, un client se montre souvent plus compréhensif.  [...]

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Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Parmi eux, les services périphériques que peuvent proposer les services consommateurs marquent des points. Terrain de toutes les créativités et innovations, les centres remplissent parfois l'épineuse mission d'être, outre les oreilles des marques, leur voix. Celle là même qui répond à des clients dont les attentes et les motivations évoluent.  [...] Si le rôle prédominant d'un service consommateurs reste, dans l'esprit de beaucoup, la réponse aux réclamations, dans les faits, cette tâche n'occupe souvent qu'une portion congrue. Exemple avec les huiles Lesieur, une marque qui communique sur les missions de son service, créé dès 1972, au balbutiement des actions de relation client à distance.  [...] Les clients sont de plus en plus à l'aise avec les e-mails et les réclamations. L'e-mail crée un sentiment d'urgence et suppose une réponse dans la journée. L'interactivité permise par les outils est difficile à gérer, constate pour sa part Ralph Hababou. Des médias qui, en période de crise tout comme dans une relation quotidienne, rendent plus complexe la gestion des contacts par les services consommateurs.  [...]

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EDF prend le virage de la maison connectée avec e.quilibre

EDF prend le virage de la maison connectée avec e.quilibre

En ces temps de crise, les consommateurs font de plus en plus attention à leurs dépenses. Selon une enquête réalisée par EDF, 92% de leurs clients pensent que faire des économies est un enjeu important. Pour répondre aux attentes de ces clients, dont les comportements se digitalisent de plus en plus, EDF a décidé de leur proposer e.  [...] Ce n'est un secret pour personne, les objets connectés sont de plus en plus présents dans les foyers français. EDF a décidé de les utiliser au service de l'énergie et du quotidien de ses clients en créant une application intitulée Smart Home. Elle permettra aux consommateurs d'être alertés en cas de dépassement du seuil de CO² ou d'une température trop basse.  [...] En ce qui concerne les données personnelles récoltées par e.quilibre, EDF, consciente de l'inquiétude croissante des clients à ce sujet, a affirmé dans un communiqué, que l'utilisation des données personnelles des consommateurs doit être à la fois porteuse de services innovants et protectrice des droits fondamentaux.  [...]

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