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Réponse, Client, Formation


Nominations

Nominations

Après cinq ans dans le management opérationnel, Olivier Hérault poursuit dans le management commercial (aussi bien en prospection et développement qu'en fidélisation du client), avant d'occuper des postes de direction générale chez des prestataires majeurs de l'externalisation de la relation client pendant six ans.  [...] . Arnaud Porret rejoint Enora Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans les achats, la formation à la relation client, la gouvernance du SI, le marketing et le management à la performance. Il doit assurer le recrutement des consultants et des indépendants en réponse aux demandes et exigences des clients.  [...] . Sandrine Druelle est nommée directrice de clientèle chez ETO. Elle va accompagner ING et Total dans leurs problématiques de marketing clients et de piloter les équipes de chefs de projet mobilisés sur ces deux budgets. Précédemment responsable communication marque et produits de la banque en ligne Monabanq, Sandrine Druelle était aussi en charge des opérations de notoriété et de recrutement.  [...]

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Des "greeters" pour améliorer l'accueil des clients | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Des "greeters" pour améliorer l'accueil des clients | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Merci de venir en magasin. Nous vous déroulons le tapis rouge. Et le personnel applaudit. C'est la façon dont les vendeurs souhaitent la bienvenue aux clients au magasin Sephora des Champs-Élysées. Chez Nespresso, un groom leur ouvre la porte. Chez Ikea, si le client fait l'effort de venir à l'ouverture, l'enseigne lui offre le café.  [...] En fonction de la réponse, elle guide ensuite le client jusqu'au vendeur qualifié pour lui répondre, en l'appelant par son prénom, avant de lui passer le relais, indique Florence Chaffiotte, directrice marketing et communication du groupe Grandvision. Huit des heures de formation des collaborateurs sont consacrées à l'accueil chez GrandOptical.  [...] Autre exemple, celui de Lapeyre, qui a mis en place un accueil volant, destiné à orienter le consommateur dès son arrivée. Pour une requête rapide à traiter, il est dirigé vers le côté comptoir, détaille Philippe de Mareilhac, dg de Market Value et responsable de l'optimisation du parcours-client chez Lapeyre.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

Ce qui représente un potentiel de développement intéressant. Le secteur des centres d'appels est susceptible de recruter entre 20 000 et 30 000 personnes. Au-delà, il faudra investir en amont sur des formations adaptées, souligne Alain Guettaf. Par ailleurs, les autorités tunisiennes ne veulent pas dépendre uniquement des investisseurs français ou italiens, mais souhaitent attirer le marché anglophone ou allemand.  [...] Quand ils n'ont pas la réponse, ils vous mettent en attente et lorsque l'appel a atteint 30 mn, la communication est coupée automatiquement. Imaginez à 34 cts /mn. Ils n'ont pas le sens du service client et de la satisfaction client. Il faut peut être commencer par là avant de démarrer une formation produit.  [...] Cher consommateur, Les centres d'appels du Maroc ne sont pas ce que vous dépeignez. Je ne travaille pas pour un FAI mais il me paraît impossible de vous laisser dire ce genre de choses. Le niveau moyen des téléacteurs au Maroc est assez élevé, les informaticiens du Maroc valent bien ceux de France. Les procédures de réponses aux attentes des clients sont mises en place par les FAI français.  [...]

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L'internalisation, facteur clef de succès

L'internalisation, facteur clef de succès

Le centre de contacts s'appuie sur un noyau de dix personnes, encadrement et experts, qui définissent les process et l'organisation, contrôlent et planifient la réponse client en fonction des saisonnalités. En 2002, pour faire face à un afflux de commandes nettement au-dessus des attentes, alapage.com doit faire appel à un prestataire de services externe.  [...] Depuis, nous avons décidé, pour l'année 2003, de recourir à un effectif interne au groupe France Télécom, explique Christophe Lasserre, P-dg d'alapage. com. Nous disposons donc d'un vivier de permanents pour faire face à nos pics saisonniers. Ainsi, avec ce personnel formé aux pratiques de réponse client adaptées à son activité, alapage.  [...] com peut occuper jusqu'à 40/50 positions. Aujourd'hui, la réponse client est devenue extrêmement pointue et nécessite de plus en plus de formation, poursuit Christophe Lasserre. Il est judicieux de capitaliser l'expertise et de la conserver en interne plutôt que de la transférer en externe. L'internalisation permet de pérenniser les acquis de nos chargés de clientèle.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé Changeons la relation client. Destiné pour l'instant, aux commerciaux et conseillers services en concessions, il est déployé par Renault Academy, entité en charge de la formation, rattachée à la direction client créée en juillet 2013.  [...] À terme, le constructeur envisage de déployer la formation dans les centres de relation client. Le constructeur a pour ambition de proposer une expérience fluide sur l'ensemble des canaux de contact, comme le souligne Hervé Vialle. Le but de la direction client est de casser les silos et de créer un parcours multicanal et sans couture pour le client.  [...] - C@RE intègre 40 projets. Les plus visibles pour le client sont. le configurateur 3D, le portail client My Renault pour accéder à un espace personnalisé, les Renault Store, la formation comportementale des équipes technico/commerciales, la promesse client, les tablettes contact, ou encore le Pit Stop servicing.  [...]

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Près de 100 nouvelles recrues chez Stream

La formation à la relation client au téléphone, d'une durée de trois jours, suivis de rappels réguliers, est assurée en interne après l'avoir été par la société Perspecteam en 1998. Elle a permis d'améliorer sensiblement le score de satisfaction des clients, affirme-t-on à la direction de Stream. Techniquement, la réponse apportée était satisfaisante, mais elle comportait un problème de convivialité.  [...] Nous poursuivons notre relation avec la société Perspecteam, précise Charlotte Duda, directrice des ressources humaines. Celle-ci contribue à la rédaction de scénarios de réponses à des situations délicates et nous aide à décoder les appels de personnes mécontentes. Pour la formation continue, Stream a créé un service baptisé Stream University.  [...] Les téléconseillers disposent de salles de formation et de laboratoires où ils peuvent reproduire les incidents qui leur sont soumis. D'étape en étape, les collaborateurs accèdent à des certifications délivrées par les clients de Stream. Ainsi, des techniciens peuvent atteindre des certifications de niveau ingénieur.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Renforcer des pratiques vertueuses, accompagner la transformation d'entreprise, inculquer une culture client, faire adopter des pratiques collaboratives... En entreprise, quel que soit le sujet, le volet formation est toujours présent. Mais la crise a obligé à revoir les pratiques en matière de formation et les entreprises recherchent de la rentabilité.  [...] Crise oblige, les techniques de vente ont le vent en poupe dans les centres de formation. Mais des ventes qui utilisent de la relation client attentionnée et qui font la part belle au big data, nuance Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Dans la même idée de rentabilité, Flore Firino-Martell, pdg de Teleressources, dit voir accroître les sujets sur la rétention de clients et le recouvrement de créances.  [...] Si les formations sur la relation client pure sont évidemment toujours d'actualité, ils sont, aux dires de Philippe Riveron, liés à des objectifs opérationnels. La formation doit de plus en plus répondre à des kpi, constate-t-il. Par exemple, il y a beaucoup de programmes autour de l'excellence relationnelle mais pour améliorer les indicateurs de satisfaction.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

1) Nos conseillers commerciaux sont le seul contact entre les clients et la société. Ils doivent être formés pour répondre aux attentes de notre clientèle. Ce rôle de conseil est primordial. Pour prendre un exemple, lorsqu'un client nous passe commande d'un produit technique, un conseiller va systématiquement le rappeler pour vérifier l'adéquation entre la solution choisie et ses besoins.  [...] Nos freins majeurs dans la gestion de notre relation client résultent du climat boursier qui rend parfois difficile l'organisation des plannings et la satisfaction des actionnaires. Trois grands chantiers ont été engagés. optimisation du CTI, intensification des écoutes et des débriefs, intensification des formations complémentaires.  [...] 1) La création de notre centre d'appels a été une étape importante de la politique de la relation client de la CCI. être proche des entreprises, offrir aux clients une réponse rapide et performante. D'autant plus que nous avons au sein du Groupe CCI Nice-Côte d'Azur des métiers très différents. formalités et conseils aux entreprises, gestions de deux aéroports, de quatre ports, d'un groupe d'enseignement supérieur, d'écoles de formation par apprentissage.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Le 1014 de France Télécom, en service depuis septembre 2005, repose sur un CTI (couplage téléphonie informatique) mis en place pour réduire les coûts, les délais de réponse, améliorer la personnalisation du traitement des contacts, la précision de la réponse, et offrir une plus grande disponibilité pour les clients.  [...] Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée.  [...] Cette année, le jury a choisi de mettre en lumière la stratégie client de la coopérative agricole Terrena en lui accordant un Prix spécial help-desk. Ce trophée vient récompenser en priorité le travail effectué sur le service informatique de l'entreprise qui intervient avant la transformation et la distribution et a pour mission principale d'apporter aux clients de la valeur ajoutée au meilleur coût.  [...]

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Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Quelles sont les grandes tendances en matière de formation dédiées au métier de la relation client Zoom sur les nouveaux enjeux des programmes pédagogiques qui sont construits pour répondre aux contraintes des collaborateurs et les aider à optimiser leur parcours professionnel.  [...] L'annonce de la rentrée est aussi synonyme de formation pour les collaborateurs de la relation client. Mais quelles sont les nouveautés parmi les formations proposées Voici les derniers outils et méthodes pédagogiques observés par les professionnels de la formation, en accord avec les besoins des entreprises.  [...] Conséquence de la digitalisation, la part des formations liées aux techniques rédactionnelles a largement augmenté au sein des entreprises. C'est une véritable prise de conscience, pour les entreprises, puisqu'il s'agit souvent de construire en amont une charte rédactionnelle avec les responsables de la relation client avant d'aboutir à la formation des conseillers, explique Flore Firino-Martell, directrice de Teleressources.  [...]

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