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Réponses, Acteurs, Fonction, Critères


50 directeurs de la relation client qui comptent

50 directeurs de la relation client qui comptent

Découvrez 50 personnalités qui marquent l'univers de la relation client.   [...] Coup de projecteur sur 50 directeurs de la relation client. La rédaction a souhaité mettre en valeur cette fonction discrète mais néanmoins stratégique au sein des entreprises. Pour ce faire, nous avons sélectionné 50 directeurs de la relation client dans divers secteurs, selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implications au sein de leurs réseaux.  [...] LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT QUI COMPTENT.   [...]

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Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Plus simple d'utilisation et plus interactive, la nouvelle interface de la solution d'analyse sémantique des verbatims clients d'Erdil se réinvente en tant qu'Esatis. Le fruit d'une réflexion concertée entre l'acteur de la relation client et ses clients.  [...] A chaque nouveau contrat, il y a une phase d'adaptation pendant laquelle, sur la base de messages clients reçus par l'entreprise, un linguiste attitré développe une grammaire de règles linguistiques spécifiques. L'idée est d'aller chercher les informations pertinentes en fonction des besoins de nos clients.  [...] Multi-fonctions, Esatis permet d'analyser les verbatim clients selon plusieurs critères comme, ici, une certaine temporalité.  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

La réponse est non. Outre bien entendu le contact humain qui est un catalyseur de la vente, la réponse est dans sa capacité à comprendre l'offre, à identifier les déclencheurs d'achat du client à partir de ses interactions avec le produit (regard, toucher, inspection, questions, aller et retour,) puis à lui proposer alors l'offre qui correspond à ses attentes.  [...] En temps réel le vendeur score mentalement les déclencheurs d'achat du client, critères qu'il utilise comme leviers dans son argumentaire de vente et sa proposition de produits. Les autres critères (RFM, socio-démographiques, historique,..) peuvent venir en complément mais sont secondaires.  [...] Le constat est saisissant. vendeurs et marketeurs ne se basent pas du tout sur le même type de critères de profiling pour vendre au client final. Il devient dès lors évident qu'en combinant le meilleur de ces deux approches, les entreprises auraient beaucoup à gagner.  [...]

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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Si nous écoutons bien nos membres et que nous modifions le produit - BlaBlaCar.com - en fonction de ce qu'ils nous disent, nous ne devrions plus rencontrer de problèmes sur certains aspects.  [...] Nous avons mis en place une méthode d'optimisation par itération du produit. Nous automatisons les actions sur notre site suite à des événements imprévus au lieu de laisser les membres nous contacter. Par exemple, si le conducteur a annulé ou que le passager et le conducteur ne se sont pas trouvés - même si c'est indépendant de notre volonté, nous avons créé une interface permettant de décrire le problème rencontré au travers de verbatims.   [...] Nous avons ainsi identifié une vingtaine de problématiques rencontrées dans près de 90% des situations. En allant sur le site, ils sélectionnent la problématique dans un menu déroulant, puis des actions se mettent en place en fonction de l'arborescence que nous avons mise en place. Par exemple, si le membre choisit J'ai eu un empêchement, nous lui demandons ensuite s'il a prévenu le conducteur.  [...]

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Transilien multiplie les points de rencontre virtuels avec ses usagers

Transilien multiplie les points de rencontre virtuels avec ses usagers

Bonjour à tous, Voici le point hebdomadaire des réponses aux questions les plus partagées ces derniers jours. Vous avez été très nombreux à évoquer la problématique des fortes chaleurs et de leur impact sur le trafic, en particulier en fin de semaine dernière. C'est donc le sujet de ce jeudi (...). En quelques lignes, le ton est donné.  [...] courtois, informatif, l'article du blog de la ligne L tenu par Transilien en date du 24 juillet, rangé rubriques actualités de la ligne et se comprendre, se veut la preuve par l'écrit des efforts faits par transporteur en matière de relation client. En dessous, les réponses fusent, de la remarque humoristique ( Vous avez pensé à raboter le soleil ) à la revendication fortement ponctuée.  [...] Pour autant, les blogs n'en impactent pas moins le quotidien des voyageurs. Par exemple, plusieurs clients se plaignaient sur un blog du fait qu'une horloge ne fonctionnait pas dans leur gare. Le community-manager est allé voir les personnes capables de remédier à cette solution. L'horloge a été réparée, puis les lecteurs en ont été informés.  [...]

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Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Le spécialiste de la livraison a fait appel à Viséo Conseil pour mesurer la qualité délivrée de sa relation client afin d'obtenir la certification NF 345. À partir d'octobre, la société met en place, toujours avec Viséo Conseil, une solution de mesure de la qualité perçue dans la même interface.   [...] Depuis un an, Chronopost utilise la solution myViséo Quality Monitoring. Sa vocation. mesurer la qualité délivrée de son activité relation client en vue d'obtenir la certification NF 345. Maintenant que le spécialiste de la livraison a atteint son objectif, il cherche désormais à mesurer, dans le même temps, la satisfaction suite à un contact avec ses centres de relation client.   [...] Pour ce faire, Viséo Conseil a travaillé sur un outil d'évaluation de la qualité perçue, remplissant plusieurs critères. L'interface devait être unique et simple pour augmenter le taux d'utilisation et le partage d'informations. Elle devait pouvoir challenger les critères d'évaluation qualitatifs par le ressenti du client, mais aussi croiser les notes de la qualité délivrée avec celles de la qualité perçue pour une même interaction.  [...]

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Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

Mieux, l'Afnor délivre une certification (NF Service Avis en ligne) attestant la sincérité des commentaires et la qualité de leur traitement. Elle s'appuie sur les critères de la norme NF Z74-501, publiée en 2013. L'audit externe réalisé en vue de l'obtention de la certification vérifie, en effet, le mode de collecte des avis et l'attribution de la note, notamment.  [...] Le système utilisé doit permettre de répondre systématiquement aux avis déposés. Il faut pouvoir remercier ou, le cas échéant, expliquer. Or, les conditions de réponses ne sont pas toujours excellentes. Par exemple, certaines solutions collectent des commentaires d'internautes sur des entreprises mais ne permettent à ces dernières de répondre que si elles deviennent clientes.  [...] La marque doit pouvoir gérer un dysfonctionnement très rapidement et rassurer les consommateurs, celui qui a manifesté son mécontentement, mais aussi tous les autres qui lisent son commentaire.  [...]

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