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Réponses, Acteurs, Fonction, Critères


Gestion des e-mails : choisir un prestataire en accord avec sa culture d'entreprise | Dossier : Comment choisir sa solut...

Gestion des e-mails : choisir un prestataire en accord avec sa culture d'entreprise | Dossier : Comment choisir sa solut...

Une fois les différents prestataires interrogés, il convient ensuite de départager les réponses. Jocelyne Youyou (CXP) conseille d' établir une grille d'évaluation. Noter les réponses des différents acteurs interrogés en fonction d'une vingtaine de critères-clés permet d'établir une short list, indique-t-elle.  [...] Parmi les critères, il y a bien évidemment tous les aspects liés à la solution en elle-même mais aussi ceux qui concernent l'éditeur. Le choix du prestataire se fait aussi en fonction de l'équipe, de sa connaissance du secteur, de sa culture d'entreprise, de son organisation..., souligne Jocelyne Youyou.  [...] Enfin, les acteurs de la short list ainsi établie sont soumis à une démonstration de leur solution, pour s'assurer qu'elle convient bien à son organisation. Cette démonstration ne doit pas simplement être une présentation faite par l'éditeur mais doit être une maquette, préparée à l'avance, qui permet de tester les points de criticité par rapport au projet, avertit Jocelyne Youyou.  [...]

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IAdvize dédie une journée de conférences à l'art de la conversation

IAdvize dédie une journée de conférences à l'art de la conversation

Les acteurs intéressés par cette problématique mais qui ne pourront pas assister à l'événement faute de place pourront visionner l'intégralité du contenu via le site web d'iAdvize.  [...] Deux grandes tendances émergent. d'un côté, la robotisation et le selfcare, notamment avec les chatbots, et d'un autre côté, il est nécessaire d'apporter plus d'authenticité dans la relation client et la personnalisation. Il importe de faire cohabiter les deux, en utilisant la robotisation sur les phases de qualification, pour des réponses sur lesquels un humain n'a aucune valeur ajoutée.  [...] L'intelligence artificielle en est à ses débuts. L'immense majorité des acteurs en sont à la première étape, qui consiste à créer des chatbots capables de donner une réponse programmée en fonction d'un mot repéré dans la question du client. Une petite minorité de bots se montrent capables d'auto-apprendre des réponses en fonction des réponses fournies par les visiteurs ou d'une fiche client qui se remplit.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Les e-mails sont routés vers les conseillers en fonction de leurs compétences et de leurs disponibilités. Cependant, le vrai challenge avec la gestion des e-mails entrants, c'est la qualité des réponses. Les acteurs dédiés l'ont bien compris en fournissant dans leurs solutions des fonctionnalités sophistiquées de traçabilité et de réponses automatiques.  [...] Cela fait partie de leur coeur de métier, constate Olivier Njamfa, président d'Eptica. Toutes les solutions du marché (Akio, Eptica, Kana, etc.), disposent de fonctions pour router les e-mails, d'une bibliothèque de réponses automatiques et d'outils de statistiques. Cependant, chacune d'entre elles a sa logique et se différencie sur des critères fonctionnels et techniques.  [...] Par ailleurs, les campagnes classiques ont connu une certaine érosion en termes d'ouverture et de clics. Désormais, la tendance générale s'oriente vers des campagnes plus sophistiquées. Les acteurs haut de gamme offrent à ce niveau des fonctionnalités de plus en plus riches. DoubleClick, par exemple, permet de cibler plus facilement les destinataires des messages en fonction du comportement des consommateurs à la réception d'un e-mail.  [...]

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Kepner Tregoe et l'apprentissage du diagnostic

L'essor des services d'assistance technique à distance, s'il fait écho à une salutaire prise de conscience par les entreprises des enjeux qui sont les leurs, n'est pas systématiquement doublé des efforts ad hoc en termes de formation. Conséquence. face à un téléconseiller pas toujours bien aguerri à sa tâche, c'est trop souvent l'appelant qui résout le problème pour lequel il consulte la hot line.   [...] Selon Kepner Tregoe, l'agent doit savoir avant tout prioriser les problèmes énoncés par l'appelant. Pour ce faire, il lui faut intégrer trois critères dans le traitement du contact. la gravité (état de préoccupation du client), l'urgence (priorités objectives dans la réponse à apporter) et enfin, la tendance (évolution du problème en fonction du degré d'intervention).  [...] En matière de formation, Kepner Tregoe propose deux approches aux entreprises. Celles-ci peuvent accueillir les consultants en leurs murs. les trois jours de formation coûtent entre 55 000 et 70 000 francs pour 8 à 12 personnes. Elles peuvent également désigner des animateurs en interne, chargés de faire le relais entre les consultants et les agents, de transmettre sur le help-desk l'enseignement reçu chez Kepner Tregoe.   [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

De même, plus le taux de recommandation est fort, plus le taux d'acquisition est faible. Par ailleurs, certains acteurs dont le taux de satisfaction est important, peuvent se permettre de proposer des prix plus élevés que leurs concurrents. C'est notamment le cas de Nespresso, qui vend son café 90 euros le kilo, face à des marques comme Hédiard ou Fauchon qui le vendent 15 euros le kilo.  [...] Le taux de satisfaction et le NPS issus des enquêtes constituent un taux de satisfaction global. Le barème est bien évidemment différent en fonction du secteur et des pays. Au global, 120 à 150 sociétés répondent aux critères. Trusteam Finance leur envoie ensuite un questionnaire pour savoir comment l'entreprise s'organise autour du client.  [...] Par exemple, nous leur demandons si les salariés sont rémunérés en fonction de la satisfaction client. Nous réalisons enfin une analyse financière auprès des 90 sociétés retenues.  [...]

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Le cahier des charges au coeur de la démarche

Le cahier des charges au coeur de la démarche

formulaires de réponses. La section 2, non distribuée, comprend la méthodologie d'analyse des offres et le détail des critères de sélection. Chacun de ces chapitres est ensuite développé. Exemple. dans le chapitre 2 de la section 1, les spécifications fonctionnelles et techniques sont détaillées. contenu des écrans, des bases de données, des interfaces, etc.  [...] La section 2 n'est pas incluse dans le document envoyé aux fournisseurs, mais elle permet de préparer l'analyse et la notation des offres reçues. En effet, la méthode d'analyse et les critères d'évaluation doivent être définis avant l'émission du cahier des charges, explique la consultante d'Affluence.  [...] Parmi les critères d'évaluation, on trouve la qualité de la réponse par rapport aux demandes, les délais d'exécution, le prix, des références de réalisations similaires et la qualité des personnes pour réaliser le projet. Par ailleurs, l'évaluation des réponses à l'appel d'offres se fait sous quatre angles différents.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

Le bon fonctionnement d'un centre d'appels repose en grande partie sur la pertinence de choix initiaux. choix des fournisseurs, choix des outsourceurs. Comment réussir son appel d'offres Quelles sociétés cibler Quels sont les critères à privilégier dans le choix des sociétés partenaires Comment se faire aider Et par qui Plusieurs cabinets de consultants décryptent les différents stades de la gestion d'un appel d'offres et délivrent leurs bons conseils, étape par étape.  [...] Avant d'envoyer le cahier des charges aux prestataires, il est parfois intéressant de lancer un appel à candidatures à l'ensemble des acteurs du marché sur la base des pré-requis et des critères de différenciation, remarque Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet Digiway. Les réponses succinctes, de trois à cinq pages, permettront d'effectuer une présélection avant l'appel d'offres lui-même.  [...] présenter au client le marché, les prestations et les acteurs qui les fournissent. Nous disons au client. Ce n'est pas la peine de viser tel prestataire car celui-ci ne pourra pas répondre, en revanche celui-là pourra. Et parfois le client répond. Le prestataire X ne pourra pas faire, mais inscrivez-le quand même dans l'appel d'offres, par courtoisie.  [...]

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Lapeyre choisit l'ASP

Ce sont d'anciens vendeurs conseils qui administrent l'offre produit du catalogue en ligne et répondent aux mails. Deux structures coexistent. le service clients, qui s'occupe des réclamations, des commandes de catalogues, des questions sur l'enseigne ou sur la marque. Et une cellule internet chargée du fonctionnement du web call center.  [...] Celle-ci s'occupe de l'entretien et du fonctionnement du site, du push de pages, etc. Les réponses aux mails se font dans les 24 heures, sauf le week-end. Nous avons établi une short-list de quatre prestataires. Le choix s'est fait sur deux critères principaux. la solution devait être modulable et gérer les mails entrants et sortants.  [...] Outil simple et convivial, le logiciel d'Akio correspond aux besoins du distributeur spécialisé. Une des fonctions intéressantes, selon lui. la base de connaissances, qui permet de posséder l'historique du client, et la foire aux questions, riche de 2 500 questions et réponses disponibles sur le Web.  [...]

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Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Et tous ces pays disposent aujourd'hui d'une offre de prestataires sérieux dans le domaine des centres de contacts. D'autres destinations pourraient émerger, à l'instar de l'Algérie et de Madagascar. La panoplie de services est de plus en plus large à l'off-shore et nous avons parmi nos clients des acteurs paneuropéens qui cherchent une certaine uniformisation dans la gestion de leur relation client, tels que HP ou Microsoft, explique Isabelle Bussel.  [...] En fonction de ce test, le donneur d'ordres sera à même d'évaluer la réactivité, les taux de retour de l'opération, la disponibilité du prestataire et pourra choisir en fonction des critères qu'il juge prioritaires.  [...] Dès lors, les opérations sensibles ou peu off-shorisables seront vite repérées. Les typologies d'actions qui ne peuvent pas être traitées à l'off-shore concernent essentiellement des échanges complexes faisant appel à la culture française, remarque Gérald Bouillaud qui estime, par ailleurs, qu'une opération qui fonctionne à l'off-shore est une opération qui a déjà tourné en mode industriel en France.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

De son côté, Frédéric Testard (Epsilon International) met en garde contre les possibilités de ciblage comportemental, où des réseaux de sites se partagent des informations à l'insu des internautes. Cette technique de publicité consiste à personnaliser les contenus promotionnels en fonction du comportement des internautes (notamment de l'historique des pages visitées, des recherches effectuées sur les sites, des produits mis en panier et/ou achetés en ligne.  [...] Fin 2009, Inbox commence par étudier le comportement des clientes de l'enseigne. Cet audit a révélé que la segmentation en vigueur chez Cannelle n'était plus adaptée au comportement de la clientèle, relate Régine Advielle. Premier dysfonctionnement. trop de données sont obsolètes. Alors qu'elle était mise à jour chaque semestre, la base de données est dorénavant actualisée chaque jour.  [...] Baptisé VIP, le second programme de fidélité est attribué, quant à lui, aux clients qui ont déjà effectué plusieurs transactions. ceux-là vont donc bénéficier d'une attention toute particulière. la classification de chaque client est à la libre appréciation des directeurs d'agence, précise Julien Manceau, responsable de la fidélisation de la société.   [...]

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