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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

Ecouter attentivement nécessite certaines conditions. Pour écouter, il faut tout d'abord entendre, d'où la nécessité d'une bonne audition et d'un environnement non perturbé par des parasites externes. Mais à ces conditions s'ajoutent des paramètres intrinsèques au téléconseiller. En effet, la patience, l'attention, la concentration, l'empathie, la disponibilité, la volonté de connaître et de comprendre le client sont des éléments déterminants pour déclencher l'écoute et permettre au téléconseiller de s'impliquer dans sa conversation avec le client.  [...] (concernant uniquement la télévente en centre d'appels), deux autres techniques ont été identifiées. La première est centrée sur la formulation de réponses adaptées aux informations données par le client. La seconde permet d'équilibrer la relation avec le client. Elle se fonde sur le respect, l'absence de conclusions hâtives et permet au téléconseiller de s'affirmer, en réduisant les surcharges émotionnelles et les dissonances génératrices de stress.  [...] D'autre part, écouter se résume parfois à se taire puis à rebondir sur ce qui vient d'être dit, sans chercher à comprendre le message émis par le client. Certains téléconseillers peuvent très bien maîtriser le questionnement mais ne pas tenir compte des réponses données ou filtrer les informations pour ne retenir que celles qui correspondent à ce qu'ils attendaient.  [...]

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Ptolmix conjugue analytique et opérationnel

Avec la version 4 de sa plate-forme d'e-CRM multicanal Ptolmix-Intelligentsia, l'éditeur Ptolmix entend proposer un outil conjugant les fonctionnalités de CRM opérationnel et de CRM analytique. Tous les modules de la plate-forme sont basés sur la technologie Ptolmix Profiling & Relationship Technology, système propriétaire exploitant des applications de modélisation marketing, d'intelligence artificielle et d'analyse sémantique.   [...] L'éditeur revendique le concept de client actionnable. Le Datamart e-CRM de l'outil centralise les informations clients en définissant leur profil en trois volets. description du client (centres d'intérêt, comportements de navigation, données déclaratives...), interactions avec le client (participation à des sondages, réponses aux offres promotionnelles, envoi d'e-mails, appels sur le call center.  [...] ..) et segmentation. Indépendante des systèmes existants, la solution est sensée pouvoir s'installer en deux jours et ne doit pas nécessiter plus de cinq jours de paramétrage et de formation. Le tout pour un coût d'acquisition de 25 000 euros.   [...]

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Asdirekt ouvre un premier centre de service clients

Filiale contrôlée à 100 % par Axel Springer Verlag (ASV), l'une des plus grandes sociétés d'édition européenne, Asdirekt ouvre un nouveau centre de contact clients à son siège social de Hambourg. Il fournira 24 heures/24 et 7 jours/7 un service de réponse aux demandes de parution de petites annonces et d'abonnements aux magazines et journaux du groupe parvenant par téléphone, courrier, fax ou e-mail.  [...] Un second centre doit ouvrir en avril prochain à Berlin. A terme, ce service clients emploiera 250 personnes. La technologie de support des postes de travail repose sur l'intégration d'une application SAP R3 au Relationship Cockpit de TSC Europe, société de conseil. Cette combinaison fournit à l'opérateur des informations telles que l'historique du client, des suggestions d'interactions, des réponses aux questions les plus fréquentes et des liens avec le Web.  [...] La technologie Internet utilisée inclut un CTI, un software de Genesys et un système ACD de Lucent Technologies. La mise en place de ce centre d'appels aura nécessité six mois de travail.   [...]

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OEuvre utile

Bien sûr, celle-ci ne porte, pour l'instant, que sur 1 000 centres, sur les quelque 2 500 de plus de dix positions que compterait notre pays. Bien sûr, goût du secret bien français oblige, les informations recueillies ne font pas toutes preuve de la même précision. L'aspect stratégique de la relation client ayant parfois bon dos pour servir de prétexte à des non-réponses.  [...] Bien sûr, certains ne manqueront pas de mettre en avant quelques évidences. Mais, quoiqu'il en soit, les initiateurs de cette étude ont clairement fait oeuvre utile. Non seulement en visualisant la réalité du marché, mais aussi en mettant en lumière l'importance de régions souvent sous-estimées telle que Provence Alpes Côte d'Azur.   [...] en faisant ressortir un coeur d'activité constitué de centres de dix à soixante-dix positions, caractéristique du marché français comparé à ses voisins, avec, en parallèle, la montée des petits centres, preuve de la démocratisation de la relation client à distance. en démontrant la montée en puissance du secteur des télécoms, la maturité de celui de la banque et de l'assurance.  [...]

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Contactivity : une application multitâche et multicanal

Développé par la société Manov, Contactivity possède les fonctions nécessaires à un centre d'appels complet, gérant les appels entrants et sortants pour le marketing et les commerciaux, le help-desk, les services terrain, les scripts d'entretien et de dialogue, les analyses et les sondages, la gestion de la relation client.  [...] Disponible en client/serveur et Web, cette application gère la communication multicanal (téléphone, fax, e-mail, video et Internet). Sur le Web, les clients peuvent consulter d'une part les FAQ ( Frequently Asked Questions ou Foires Aux Questions ), qui sont les bibliothèques de réponses aux questions fréquemment posées sur le help-desk, d'autre part la base de connaissance de l'entreprise, c'est-à-dire la base de données qui renferme les conseils d'utilisation et autres informations.  [...] Vantive, éditeur de logiciels de gestion de la relation client, et Genesys Telecommunications Laboratories, fournisseur d'outils CTI ont passé un accord afin de proposer une solution destinée aux Web call centers. Dans le cadre de ce partenariat, Vantive projette d'intégrer l'infrastructure T-Server et l'Internet Suite de Genesys à Vantive Enterprise, son propre logiciel de front-office.  [...]

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Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Si le service relation client se révèle précieux pour faire remonter les insatisfactions, il l'est tout autant pour faire redescendre les informations aux clients. D'autant plus en période de crise. les conseillers clientèles doivent toujours avoir les bonnes réponses à apporter.  [...] La relation client ne fait pas forcément partie de la cellule de crise, mais la coordination doit être permanente, insiste Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise. Ainsi, le service relation client fait un état des lieux des questions reçues tandis que la cellule de crise lui transmet les informations sur l'évolution de la situation, le discours adopté.  [...] Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom, conseille, pour sa part, la création d'un comité éditorial de surveillance cross services qui réagirait rapidement aux réponses concrètes à apporter aux clients. La relation client est aux confins de tous les services. L'organisation en silos ne fonctionne plus pour ce genre de problématique, déclare-t-elle.  [...]

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#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

Chez Bouygues Immobilier, le parcours client dure 2 ans, voire 10 à cause de la garantie décennale appliquée aux constructions. Le projet de transformation 100% client initié depuis 1 an et demi par le groupe a pour objectif de transformer les clients en ambassadeurs de la marq ue. Pour ce faire, le constructeur s'est entouré de start-up, avec l'idée de renouveler ses services.  [...] L'ouverture du marché de l'électricité à la concurrence, EDF en a pris son parti. Le groupe a multiplié les offre s. compteurs communicants, mise à disposition des données permettant au client d'obtenir des informations plus fines sur sa consommation, solution de comparaison entre foyers similaires.  [...] Les clients ont besoin de réponses immédiates, et il faut donner les moyens aux frontlines de prendre des décisions par elles-mêmes insiste Florence Desert. Cet empowerment (ou autonomisation) des collaborateurs s'est traduit par un investissement dans 30.000 iPads, afin d'aider les hôtes présents dans les escales à aller au-devant du client avec toutes les informations nécessaires.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La difficulté la plus fréquemment rencontrée (28 % des réponses) étant le rassemblement des informations clients. Deuxième frein cité par 15 % des personnes interrogées, la difficulté à faire évoluer le comportement des commerciaux. Suivent la difficulté de partager l'information client (11 %), la difficulté à justifier le ROI en interne (6 %), le manque de compétences internes pour mener ces projets (5 %), la difficulté de savoir à quoi servent précisément les outils de CRM (4 %).  [...] Selon les deux tiers des personnes interrogées, les investissements technologiques qui sous-tendent la gestion de la relation client représentent une part de plus en plus importante dans les budgets informatiques des banquiers et des assureurs. Pour 40 % du panel, ils représentent même une part majoritaire des dépenses.  [...] Le client est d'ailleurs au coeur des investissements consentis en matière de systèmes d'information. Les objectifs prioritaires cités concernent le développement des revenus par l'amélioration de la rentabilité client (51 %), l'augmentation du taux de rétention (49 %) et l'élargissement de la base de la clientèle (45 %).  [...]

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Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Le prestataire réceptionne et prépare toutes les informations du client, afin d'installer les liens informatiques et les réponses à donner, pour gérer la crise. Une fois les guides argumentaires et les scripts à destination des agents de clientèle établis, le paramétrage des outils informatiques effectué, le donneur d'ordres donne sa validation pour lancer sa campagne de communication, en appels entrants ou sortants.  [...] Pour cela, la préfecture s'est chargée d'obtenir auprès de l'ensemble des maires quatre numéros, dont un disponible à tout moment. Une fois ces informations entrées sur la plate-forme Internet d'I-Média, la préfecture est en mesure d'établir des listes en fonction des zones concernées. Le message d'alerte, uniquement vocal pour le moment, est également enregistré au préalable sur un serveur, en insistant sur les premières consignes de comportement à suivre sur le périmètre de danger.  [...] Par ailleurs, l'éditeur est passé d'un mode classique de réception d'appels à celui du call back, où le client peut donc se faire rappeler pour avoir davantage d'informations afin de résoudre son problème. Cette solution nous a permis de répondre aux questions des PME/PMI durant la journée et, en étendant nos horaires d'ouverture jusqu'au soir (voire le week-end), à celles du grand public.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

C'est Egg Banking qui a obtenu cette année le trophée de la meilleure relation client par e-mail, parmi les treize dossiers en lice. Le jury a salué la maîtrise de la dimension relationnelle avec le client et la réactivité des réponses données. Le pool mail d'Egg, qui a géré 264 000 mails en 2003 avec un délai moyen de 5 heures, traite essentiellement des demandes d'informations et des contrats de vente.  [...] Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...] Tels qu'un casque, adapté à ce handicap, qui permet au conseiller téléphonique de recevoir deux types d'informations. d'une part la conversation de l'appelant et de l'autre les informations de la page écran dictées par un automate. Après avoir été formés pendant six mois à ces techniques, les déficients visuels ont pu être intégrés à l'équipe en place.  [...]

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