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Réseau, Activité, Centres d'appels


Randstad crée son réseau téléservices

Randstad crée son réseau téléservices

La société de travail temporaire a amorcé la constitution d'un réseau français d'agences dédiées à l'activité des call centers. Reproduisant une recette éprouvée par le groupe en Europe du Nord.  [...] D'où la naissance de Randstad Téléservices, le réseau que vient d'initier la société en France. Un réseau et une marque dédiés en grande partie à l'activité des centres d'appels.  [...] Ranstad Téléservices vise les 5 à 10 % sur le marché de l'intérim pour centres d'appels sur les grandes métropoles hors Paris. Fin 2001, il est prévu au sein de l'entreprise que les téléservices représentent 40 % de toute l'activité services, qui représente elle-même 30 % du CA de Randstad Intérim. Quant à la cible d'entreprises spécifiquement visée par ce nouveau réseau, elle se répartit à moitié-moitié entre outsourcers et employeurs de centres internalisés.  [...]

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Adia propose des contrats de qualification aux handicapés

Et, comme dans tout partenariat, à chacun son rôle. Nous proposerons une formation individualisée à distance, explique Valérie Paparelle, directrice de l'Adapt du Val-d'Oise. L'association se charge d'accueillir les candidats dans ses locaux ou dans des points d'accès à la téléformation. Les formateurs sont spécialisés sur le produit centre d'appels.  [...] Le centre de rééducation de St-Etienne doit, pour sa part, prendre à sa charge le déroulement des deux jours d'examen à l'issue des neuf mois de formation des candidats. Du côté de chez Adia, le réseau dédié à l'activité des centres d'appels met son savoir-faire dans la balance. Il se charge du recrutement des candidats et met à disposition son réseau d'entreprises.  [...] En termes de formation, Cegetel Services a réalisé des opérations à destination de ses formateurs et des tuteurs. L'objectif étant d'adapter, pour les uns, la formation au handicap et, pour les autres, de mieux appréhender le handicap qu'ils allaient rencontrer. L'accueil de personnes avec un handicap demande une anticipation.   [...]

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Wincall,

filiale du groupe Supporter, spécialiste de l'assistance logiciels et de la mise en oeuvre de centres d'appels, annonce la nomination de François Silvain, 35 ans, à la direction générale, en charge du développement de l'activité commerciale, des produits Wincall et de la mise en place d'un réseau de distribution.  [...] Ingénieur de développement au sein de la société Serité à ses débuts, il occupe ensuite la fonction de chef de projet chez Atlantis, puis chez SpartaCom, dont il devient directeur technique en janvier 1997, dernier poste en date.   [...] Mot clés. Société. appel. directeur. administrateur. au revendeur. directeur de société. projet. filiale. produit. charge. Nomination. tache. centre. programme informatique. assistance.  [...]

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L'intérim de moins en moins temporaire

L'intérim de moins en moins temporaire

Comme toutes les sociétés de travail temporaire, Eric Soutou, enseigne du groupe Euristt, a développé une entité dédiée au marché des centres d'appels. Avec un certain nombre d'exigences et de conditions.  [...] La tension régnant en Ile-de-France sur le recrutement des téléconseillers a généré pour les sociétés d'intérim un volant d'affaires non négligeable. Toutes les sociétés de travail temporaire ont aujourd'hui développé leur pôle, antenne, département centres d'appels. Le groupe Euristt n'a pas fait défaut, qui a créé il y a déjà deux ans une activité dédiée au sein de l'enseigne Eric Soutou, l'une des huit marques du réseau.  [...] la sélection des candidats. Toutes les personnes enregistrées au fichier télémarketing ont franchi un premier filtre après entretien téléphonique, puis ont passé un test de personnalité, acheté par le groupe Euristt pour l'ensemble de ses sociétés. Enfin, les intérimaires doivent se prévaloir d'une première expérience de travail en centre d'appels avant de rejoindre le vivier d'Eric Soutou (condition clairement énoncée dans les petites annonces passées par la société).  [...]

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La Moselle a su créer une dynamique

Selon l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC) et le cabinet Cesmo, la ville de Metz abrite 17 centres d'appels, dont trois outsourcers ou sociétés de télémarketing. Metz, avec les 380 000 habitants de son aire urbaine, est le premier pôle d'élection pour les centres d'appels dans le département, qui compte, lui, 22 sites pour plus de 800 positions.  [...] Sur les 1 600 personnes employées par cette activité en Moselle, 1 300 le sont à Metz, si l'on en croit son maire, qui parle d'un doublement imminent de ces effectifs. Depuis deux ans, une dynamique a été créée au sein du département pour développer l' activité des centres d'appels. Un réseau de facilitation des implantations a été mis  [...] Capem (Comité d'aménagement, de promotion et d'expansion de la Moselle) et sensibilisant les élus locaux à la vente d'espaces publics et à l'amélioration de l'offre immobilière.  [...] Des efforts qui ont porté puisque le parc immobilier disponible se situerait aujourd'hui entre 20 000 et 30 000 m2. En mai 2000, le Capem rejoignait l'Alliance européenne des centres d'appels (ECCA) qui regroupe 5 agences de développement économique européennes. Une politique de réseau qui a valu à la Moselle et à Metz d'accueillir, en septembre 2000, le britannique Xtrasource et ses 150 positions programmées sur trois ans.  [...]

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Comment sécuriser son centre d'appels

Le centre d'appels représente une activité stratégique pour l'entreprise. C'est son lien avec l'extérieur, avec ses clients et fournisseurs. Mais un centre d'appels est susceptible de s'arrêter à cause d'une défaillance des systèmes d'information. Il peut être victime d'une panne du réseau téléphonique.  [...] Et quand la connexion est restaurée, ils se chargent eux-mêmes de la remise à jour des informations. La topologie du centre d'appels a son incidence sur la sécurisation, observe Thierry Seignol, responsable des activités centres d'appels chez Alcatel. Un réseau avec un ACD en centre d'appels virtuels augmente la fiabilité.  [...] Si un noeud s'effondre, les appels seront routés par un autre noeud. Cela augmente la fiabilité également en cas de grève ou d'incendie. Dans les centres d'appels sur l'architecture IP, que ce soit en Intranet ou en réseau sécurisé du client, le gros des problèmes concerne non pas l'équipement du centre mais le réseau IP lui-même, ajoute Christophe Jouniaux, directeur du département Centres d'appels chez Siemens.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels. Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines, souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité, précise Katia Delmas.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

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A Montluçon, la CCI met les entreprises en relation avec leurs clients

Nous sommes ici pleinement dans notre rôle. faire connaître les centres d'appels à nos 4 000 entreprises ressortissantes, précise Muriel Petitet, responsable du plateau au sein de la CCI. Un positionnement présenté comme unique au sein du réseau consulaire. Les autres initiatives recensées sur l'activité des centres d'appels concernent en effet pour la plupart la création de cursus de formation.  [...] Et si le call center devait à terme générer une réelle activité commerciale (ce qui n'est pas à exclure puisque la circonscription est vierge de tout outsourcer), aurait-il toujours sa place au sein de la chambre de commerce Le centre d'appels n'a pas de vocation commerciale. En tout cas, il n'est pas du ressort de la CCI de développer une activité de production.  [...] C'est pourquoi nous devrions créer une structure associative afin de dissocier juridiquement le centre d'appels de l'organisme consulaire, souligne Muriel Petitet.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

ce qui permet d'économiser sur l'achat d'une carte d'interface réseau local. Il peut visualiser les rapports d'activité - durée moyenne des appels, temps d'occupation des agents, pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse durant une certaine période... - et gérer les panneaux d'affichage du centre d'appels.  [...] La tendance actuelle va vers une unification de pôles de centres d'appels de 15 à 20 positions. Auparavant réservés à une fonction, appel entrant ou sortant, ils peuvent maintenant traiter toute forme d'appels. Le centre d'appels à activité unique est révolu. Un centre de communication clients doit gérer aussi bien le téléphone que les mailings, les fax et même les messages électroniques.  [...] Il est possible de calculer la probabilité de pouvoir d'achat d'un prospect et de lui donner priorité en cas de saturation des lignes. Les technologies web sont pleinement utilisées par B2S. Pour preuve, une Webcam - une caméra fonctionnant sur le réseau des réseaux - permet de vérifier l'activité des deux centres en permanence.  [...]

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FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Ce service illustre la politique de France Télécom. aller au-delà de la fourniture du réseau et proposer une offre globale qui s'étend du conseil jusqu'à la mise en place de la prestation, s'appuyant sur un des centres d'appels internes de l'opérateur ou bien un partenaire externe. Une vingtaine de consultants sont prêts à apporter leur savoir-faire aux entreprises.  [...] Cette offre s'adresse aux entreprises ayant plusieurs centres d'appels équipés avec du matériel hétérogène, par exemple celui de Matra, de Lucent, d'Alcatel... En principe, il est quasiment impossible de connecter ces centres d'appels entre eux sur un réseau informatique à cause des incompatibilités.  [...] Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc., explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels.  [...]

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