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Réseau, Recrutement, Relation client


RANDSTAD EVANGELISE DANS TREIZE VILLES

RANDSTAD EVANGELISE DANS TREIZE VILLES

Pour accompagner à la fois les entreprises et les candidats, Randstad a mis en place dans 1 3 grandes villes de France, des manifestations pour favoriser le recrutement de 1 000 personnes dans le secteur de la relation client. Du 5 au 9 octobre derniers, les agences Randstad estampillées relation client ont organisé des journées portes ouvertes de recrutement.  [...] Ils ont également été intéressés par la présentation de nos outils et de nos tests de recrutement. Nous leur avons remis notre Baromètre de la relation client sur les motivations des téléconseillers, raconte Anne Titoulet, responsable centre expert relation client de Randstad.  [...] Un premier contact qui a permis de faire une présélection. Désormais, ces candidats doivent passer un véritable entretien chez le client, ajoute Anne Titoulet. Le réseau Randstad prévoit déjà pour 2010 une 6 e édition afin de continuer de répondre aux problématiques constantes de recrutement dans la relation client.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Très discret, le monde de la relation client reste un écosystème très fermé. Interrogés sur le recrutement des directeurs de la relation client, les spécialistes sont formels. c'est un marché caché, et rares sont les cabinets de recrutement en charge de ce type d'opérations. Il existe plusieurs cas de figure.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...] En termes de compétences techniques, le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de recrutement, de fidélisation multicanale et des comportements des clients. Un savoir-faire qu'il renforce avec sa connaissance informatique. solutions de centre de contacts et de gestion des interactions clients, CRM.  [...]

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VOYAGES-SNCF.COM MISE SUR LE TWEET

VOYAGES-SNCF.COM MISE SUR LE TWEET

Nous souhaitions créer un service en adéquation avec nos produits et le comportement de nos voyageurs. En bref miser sur la mobilité. Autrefois positionnée sur la réservation, la relation client de l'agence de voyages met désormais l'accent sur la consommation du produit. L'enjeu Etre présent tout au long du parcours client.  [...] Derrière ce fil, c'est toute une équipe dédiée qui répond aux questions des voyageurs. Quatre conseillers ont suivi une formation spécifique sur la relation client digitale, l'interaction et l'accompagnement des clients on line. Afin d'assurer un service optimal, les équipes de Julien Nicolas ont mis en place un système d'astreinte.  [...] Ce qui nous permet d'être disponibles tous les jours de la semaine, de 8 h à 22 h, sur le réseau, renchérit le directeur de la relation client.  [...]

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SNVB : le multimédia comme principe actif

Fin 1999, la SNVB faisait le choix d'un service client véritablement multicanal. Aujourd'hui, cette filiale du CIC, qui compte 350 000 clients dans le grand Nord-Est de la France  [...] signe. L'intégration des divers canaux de contact, SVI, téléphone, Minitel, mail, Web, agences, est véritablement porteuse dès lors que l'on ne considère pas ces différents médias comme concurrents les uns des autres, c'est-à-dire dès lors que l'on met en place un système homogène et généralisé de traitement de l'information et de gestion de la relation client, avance François Collet, responsable de l'activité centre d'appels.  [...] Pour assurer la gestion de la relation client, la SNVB a opté pour les contrats de qualification avec intégration à la clé et le recrutement interne sur la base du volontariat. L'entité est de fait largement promue auprès de l'ensemble des collaborateurs du réseau. Lors des séminaires réunissant les directeurs d'agences, ceux-ci font systématiquement un séjour sur le centre d'appels.  [...] Notamment pour les plus anciens, souligne François Collet. L'intégration des divers modes de traitement à distance de la clientèle témoigne de l'importance de cette approche pour la SNVB. Ce qui induit la totale adhésion de la direction générale. En revanche, des freins existent du côté du réseau, où persistent quelques inquiétudes.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

En outre, avoir une présence en face-à-face sous-entend de mettre en place une relation client à forte valeur ajoutée. Sachant que cette dernière n'est pas forcément une relation à distance, il faut connaître ce que l'on veut traiter au niveau du réseau de boutiques de proximité, de ses centres de contacts et des autres médias.  [...] Ne commercialisant pas directement ses produits, Michelin utilise un réseau de distributeurs qui joue le rôle de filtre vis-à-vis de ses clients. Le manufacturier dispose cependant d'une stratégie de relation client fonctionnant sur deux niveaux, à partir d'un point d'entrée unique, un Numéro Indigo.  [...] Si l'on se compare avec nos concurrents en matière de couverture de réseau, nous nous tenons dans un mouchoir de poche, En revanche, nous constatons que la relation client est un élément différenciateur qui nous distingue, conclut Laurent Biojoux.  [...]

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Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur satisfaction de ses clients.  [...] Il est également chargé de mener à bien l'acquisition des moyens nécessaires aux opérations de relation client, en recrutant des équipes, en choisissant des prestataires extérieurs et en supervisant la formation du personnel nécessaire à l'acquisition d'une solution logicielle. Il encadre les équipes, gère les CRM.  [...] Ses activités sont variables. Le directeur de la relation client peut être soit maître d'ouvrage soit maître d'oeuvre des opérations de la relation client. Dans le premier cas, il est le véritable pilote de ces activités, mais confiera leur réalisation à une structure externe qui conseille et gère le marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux - e-mailing, télévente ou encore SMS.  [...]

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Relation client : des métiers attractifs à plus d'un titre

Relation client : des métiers attractifs à plus d'un titre

Une étude réalisée par le cabinet de recrutement Fed Supply lève -notamment- le voile sur les compétences qu'il faut avoir pour envisager d'exercer un métier lié à la relation client.  [...] Les métiers de la Relation client, à bien des égards, sont attractifs pour les candidats à ce type de poste. Selon une enquête menée par le cabinet de recrutement Fed Supply, 79 % des répondants estiment que leurs proches ont une image valorisante de leur métier. Par ailleurs, 70 % d'entre-eux recommanderaient cette filière à un proche souhaitant s'orienter, et 84 % pour ceux qui occupent des postes en SAV / Litiges.  [...] Plus de la moitié considèrent par ailleurs, que les métiers de la relation client bénéficient d'un marché de l'emploi dynamique.  [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Le conseiller web ne doit pas forcément répondre à tous les posts. L'enjeu, sur les réseaux sociaux, est de faire participer la communauté, rappelle Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM. Son métier évolue dans l'animation de communautés. Il doit savoir à quel moment intervenir et dans quelles situations passer en mode privé.  [...] Au-delà du manque d'aisance à l'écrit, les conseillers web craignent de commettre des erreurs sur le fond. Les personnes sont responsables de ce qu'elles écrivent et leurs écrits peuvent leur être opposés en cas de litige, prévient Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM, entreprise spécialisée dans le développement des compétences en relation client et management.  [...] Depuis début novembre, Disneyland Paris teste le tchat afin d'aider les internautes à réserver leur séjour. Learning CRM a initié les six conseillers dédiés à ce nouveau canal aux astuces rédactionnelles propres au tchat. Face à la montée en puissance de l'écrit dans la relation client, Disneyland Paris envisage aujourd'hui de tenir compte des compétences rédactionnelles dès la phase de recrutement des conseillers.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.  [...] Davantage joignable entre 8 heures et 20 heures. Sur son compte Twitter @Clt_VoyagesSncf, Voyages-sncf.com, distributeur de billets de la SNCF, affiche clairement la couleur quant à la disponibilité de son service client. L'ajout de cette mention, sous la mini-biographie de la marque, est l'une des deux fonctionnalités lancées par le réseau social, fin septembre 2016.  [...] Voyages-Sncf.com est une société avec un ADN digital, explique le directeur de la Business Unit France. Nous avons donc pris le parti, dès ses débuts, d'une relation client complètement digitalisé. En 2016, nous avons réalisé 1, 3 millions de contacts par téléphone, chat, réseaux sociaux ou e-mail.  [...]

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