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Réseau social, Clients, Stratégie, Wal Mart


BIENTOT, UN RESEAU SOCIAL «AD HOC» POUR LES CLIENTS

BIENTOT, UN RESEAU SOCIAL AD HOC POUR LES CLIENTS.  [...] Grâce à leur smartphone, les 200 millions de clients qui font chaque semaine leurs courses chez Wal-Mart, vont pouvoir dialoguer, donner leur avis sur les produits et les prix, avertir la communauté des Walmartiens des bons plans ou des promotions. Nous cherchons à créer un réseau social dynamique au sein du magasin.  [...] Le plus important sera de créer un sentiment d'appartenance à la communauté, explique Ravi Raj, vice-président de @WalMartLabs, cité par Internet Retailer. Ce laboratoire de recherche a été créé à partir des dernières acquisitions menées par le géant de la grande distribution. Wal-Mart a racheté OneRiot, qui a développé une technologie dans le commerce social et Komix (acquise 300 millions de dollars), spécialisée dans l'exploration des données issues des réseaux sociaux.  [...]

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LE CONSOMMATEUR ET LE SCHIZOPHRENE

LE CONSOMMATEUR ET LE SCHIZOPHRENE

Vous avez déjà entendu parler du dilemme Wal-Mart Il s'agit de la caissière employée chez Wal-Mart (que l'on peut remplacer par Aldi, Lidl ou Ed), écrasée dans la journée par la pression sociale au sein de l'entreprise, mais ravie le soir venu d'acheter ses articles à vil prix... chez Wal-Mart.  [...] Exactement comme ce bon citoyen qui roule en Logan, fait ses courses chez Lidl, n'achète que du textile made in China et traque les produits importés à bas coûts. Rentré à la maison, après avoir écouté du Ferrat, il regarde le journal télévisé qui montre des images d'une énième usine qui ferme en France pour être transférée au Maghreb ou dans les pays de l'Est et qui s'exclame.   [...] Le comble du cynisme en matière de low cost est probablement atteint par Ryanair, qui prévient ses 70 millions de clients attendus pour 2010. Si vous n'imprimez pas vous-même votre carte d'embarquement en couleur, le coût sera de 40 Euros à l'aéroport. La raison d'une telle injonction Toute simple. Pour gagner encore plus d'argent, un espace commercial sera réservé sur la carte.  [...]

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James Tito, vice-Président de eShare Technologies : « Couvrir tous les business de l'Internet »

Nous avons décidé de fusionner les deux sociétés afin de disposer d'un portefeuille de produits qui couvrait tous les business présents sur l'Internet. C'était la possibilité d'offrir à nos clients le meilleur des opportunités de la téléphonie et du Web.  [...] Les grands call centers vont évoluer vers des centres multicontact. Ils réalisent qu'ils doivent devenir Web abled. La croissance du e-commerce, avec des sociétés comme Wal Mart, nous pousse à devenir des acteurs majeurs de ces nouveaux marchés.  [...] La suite NetAgent de eShare Technologies, lancée aujourd'hui sur le marché français, est une solution intégrée d'Internet Customer Care, c'est-à-dire de gestion de la relation client via l'Internet. Deux modules la composent. NetAgent Response, qui gère les e-mails en acheminant les questions des internautes vers l'agent approprié, ou en répondant automatiquement à partir de critères préétablis.  [...]

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QUI A ENTENDU PARLER DU SOUTIEN-GORGE DE BECKY WILLIAMS?

QUI A ENTENDU PARLER DU SOUTIEN-GORGE DE BECKY WILLIAMS?

Et pour compenser la très mauvaise image donnée par cette affaire à Marks & Spencer au Royaume-Uni, un rabais de 25 % a même été proposé sur le rayon des soutiens-gorge pendant trois semaines. Cette histoire illustre le fait que les médias sociaux changent radicalement la nature de la relation entre les clients et les entreprises.  [...] Ces dernières doivent développer des qualités d'écoute pour s'ajuster en permanence à des clients qui ont les moyens de se plaindre plus fort, plus rapidement et surtout auprès de beaucoup plus de personnes. Tous les internautes sont désormais des prescripteurs potentiels. La voix du client est devenue plus puissante (et surtout plus crédible) que celle de l'entreprise.  [...] Pour encore mieux comprendre les médias sociaux, certaines multinationales vont même jusqu'à en faire l'acquisition. c'est le cas de Wal-Mart, avec la start-up californienne Kosmix. De même, Citroën, n'hésite pas à disposer, dans son showroom des Champs-Elysées, quatre écrans géants qui agrègent, en temps réel, les conversations mentionnant la marque sur le Web au cours des dernières 24 heures et en 22 langues.  [...]

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« La croissance est dans le CRM »

« La croissance est dans le CRM »

Jim Carreker. - Nous avons perçu des changements dans les attentes des consommateurs qui pourraient avoir un impact sur les centres d'appels. Les moyens de contacts se sont diversifiés. C'est pourquoi nous avons créé un département indépendant qui traitera des différents moyens de communication entre entreprises et clients.  [...] Depuis juillet dernier, date de son introduction, six clients sont en production, cinq aux Etats-Unis et un en Europe. Ce produit est adapté pour des configurations de 30 à 80 positions et il peut se connecter aux ACD d'Aspect, Lucent et Nortel. Nous travaillons sur les liens avec les matériels d'Alcatel et Matra.  [...] Aspect Communications est un fournisseur de solutions intégrées de centres d'appels basé à San Jose (Californie). La société cotée au Nasdaq a réalisé un chiffre d'affaires de 512,3 millions de dollars en 1997 (environ 3 milliards de francs). Présidée par Jim Carreker, elle a récemment commercialisé un portail CRM (Aspect Customer Relationship Portal), un logiciel de data mart (Aspect Customer Data Mart) et un ACD adapté aux centres de contacts clients de petite et moyenne taille (Aspect Office).  [...]

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Les 10 idées relation client (3-7 avril)

Comment améliorer ses contenus digitaux pour booster l'expérience client.  [...] Selon le rapport Analyzing the Digital Product Content of Trending Toys and Electronics for Better Conversions, la plus grosse erreur des retailers on line demeure basique. nombre d'entre eux proposent encore des descriptions trop peu détaillées ou n'y font pas figurer les mots-clés adéquats. Impossible de trouver la GoPro Hero5, par exemple, grâce aux mots-clés GoPro Hero 5, GoPro actioncamera et action camera.   [...] En parallèle, la navigation est également pointée du doigt, de même que la qualité des images. Le rapport analyse le contenu de plusieurs sites américains, dont Amazon, Wal-Mart, Toy'R'Us et Best Buy.  [...]

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Les 7 tendances qui vont redessiner le point de vente de demain

Les 7 tendances qui vont redessiner le point de vente de demain

Avec 450 clients et experts français et internationaux, la 10e édition du Cegid Connections 2015, qui se tient à Berlin du 18 au 20 mars, est placée sous le thème du Commerce connecté nouvelle génération. Voici les sept grandes tendances qui vont toucher le magasin dans un futur proche.  [...] Les magasins sont les endroits où le chiffre d'affaires va le plus progresser. Mais attention à l'agencement, à la convergence du business multicanal, qui va nécessiter plus de zones de stockage, de préparation de commande, et d'espace dédié au click and collect, souligne Nathalie Echinard. Et Cédric Ducrocq, directeur de Dia mart, cabinet de conseil en stratégie, de rappeler le succès du business model de l'enseigne Primark, qui ne dispose pas de site marchand, et estime ne pas en avoir besoin pour être performant.  [...] Bravo pour votre article. Vous avez raison de parler des vendeurs, trop souvent les grands oubliés de la révolution digitale, se retrouvant démunis face à des clients mieux informés qu'eux. Leur appropriation des moyens digitaux d'aide à la vente en magasin est essentielle. J'ai hélas vu des échecs cuisants d'enseignes n'ayant pas pris le temps de former leurs vendeurs ou de les accompagner dans le changement des process, des méthodes et comportements de vente.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Attirer des prospects, redynamiser l'achat chez des clients conquis, satisfaire une clientèle d'élite ou rappeler d'anciens consommateurs, les programmes de fidélité ont toujours fait partie des éléments-clés d'une bonne stratégie relationnelle. Pour autant, la logique pure et parfaite de l'échange transactionnel ne se veut plus aussi subie.  [...] Le cumul des points, souvent fondé sur le montant des dépenses, se transforme en bons d'achat pour 68% des programmes, selon l'enquête 2015 du cabinet Diat-Mart Consulting. Dans ce cas de figure, la fidélisation doit être pensée comme un retour sur investissement aussi pour le client.  [...] Si j'achète de plus en plus, j'attends aussi une prise en compte personnalisée de cet engagement transactionnel. S'il ne s'agit pas de faire table rase des principes de base de la fidélisation, il est néanmoins nécessaire de mieux travailler les composantes ­transactionnelles de la relation client, explique Olivier Bertin, directeur de la stratégie chez Loyalty Company.  [...]

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Dia-Mart décrypte le commerce de demain

Dia-Mart décrypte le commerce de demain

Voici l'introduction musclée de Cédric Ducrocq, Pdg de Dia-Mart, qui s'exprime devant un parterre d'enseignes dites traditionnelles. Et d'enfoncer le clou. Sur internet, pas de contact. C'est superflu. D'ailleurs Amazon a bien fermé il y a dix ans ses centres d'appels. C'est bien parce que l'enseigne ne voulait pas de relation-client.  [...] Autre cas de figure, celui de Darty, qui recouvre la santé grâce à un nouveau concept connecté. meilleur look & feel des magasins, gros travail sur le zoning, des têtes de gondoles plus hautes, avec 40 % de surface supplémentaires en hauteur, de multiples services clients (click and collect), le bouton Darty.  [...] Une orientation qui est bien souvent impulsée par le top management, souligne Guillaume Antonietti, directeur de la filiale Côté Clients. Il cite là l'exemple de Décathlon Inde. Son p-dg a fait installer un onglet direct to the CEO sur le site et les clients mécontents s'adressent directement à lui. Ce n'est pas par hasard si l'enseigne Décathlon, en France cette fois, ressort numéro un dans notre étude écoute client, indique-t-il.  [...]

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