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Réseaux sociaux, France, Croissance, Clients


Djamil Labane devient territory manager d'Interactive Intellligence

Djamil Labane devient territory manager d'Interactive Intellligence

Sa mission consistera à aider ses clients à identifier les vecteurs de croissance les plus pertinents, en tirant parti des dernières innovations technologiques mis à leur disposition par Interactive Intelligence, aussi bien en mode premise (sur site) que dans le cloud.  [...] Avec plus de 14 ans d'expérience dans les centres de relation clients, Djamil Labane a notamment participé au fort développement en France de Genesys Telecommunication Laboratories, puis au lancement réussi de la solution IEX au sein de Nice Systems en tant que Regional Sales Manager EMEA, pour développer l'offre WFO sur un marché très concurrentiel.  [...] Avant de rejoindre Interactive Intelligence, Djamil Labane assurait depuis 2011 la promotion des solutions BPM, digital, mobilité et réseaux sociaux au sein d'IBM France en vue d'identifier des opportunités de croissance pour ses clients.  [...]

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Air France accompagne ses clients 24h/24h et 7j/7 sur les réseaux sociaux

Air France accompagne ses clients 24h/24h et 7j/7 sur les réseaux sociaux

La compagnie aérienne annonce la mise en place d'une assistance 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 à ses clients sur les réseaux sociaux. Elle s'engage à répondre à tout moment sur Facebook et Twitter.  [...] Air France est présente sur les principales plates-formes de réseaux sociaux dans le monde depuis plusieurs années. Aujourd'hui, la page Facebook d'Air France propose des informations sur ses produits et services, des jeux-concours et des promotions. Sur Twitter, la compagnie propose une information sur-mesure depuis différents comptes.  [...] 41 agents Air France à l'écoute des clients en ligne, dans 5 bureaux dans le monde (Paris, Londres, Canton, Sydney, Santiago du Chili).  [...]

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« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

Le marketing client devient aussi, voire plus important que le produit, affirme Sandrine Diers. La directrice marketing et relation client de France Loisirs a pourtant débuté sa carrière dans... le marketing produit. Depuis 1970, France Loisirs est le premier club de livres en France, qui a pour vocation de distribuer une sélection d'ouvrages chaque trimestre.  [...] Au fi l des années, l'entreprise a diversifié ses activités et ses services. vente de produits multimédia, photo, voyages, abonnements presse, crédit et assurance. Nous jouons à fond la carte du club pour que nos clients adhérents aient vraiment l'impression que France Loisirs fonctionne comme une communauté proposant des services et des produits autour de la culture, indique-t-elle.  [...] Sandrine Diers a, par ailleurs, fortement contribué à la définition et à la mise en oeuvre de la stratégie de France Loisirs sur les réseaux sociaux. Nous fonctionnons avec un fichier clients unique, mais dans une approche multicanal qui nous permet d'obtenir une vision globale du comportement de tous nos adhérents.  [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

80% des marques disposaient d'un programme de fidélité en 2013. Parmi les tendances émergentes, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux.  [...] L'étude 2013 fait ressortir un nouvel objectif. le développement de l'engagement des clients vis-à-vis de la marque sur son site web ou sur les réseaux sociaux. En France, par exemple, le programme My Warner (Warner Bros) encourage ses membres à partager leurs goûts et leurs envies sur les réseaux sociaux.  [...] C'est la stratégie adoptée par Shoebacca, site e-commerce américain de chaussures et accessoires. L'e-marchand récompense les clients qui postent des commentaires sur les produits ou participent à des jeux concours. Dans le cas de Shoebacca, la récompense est démonétisée et dématérialisée. les membres gagnent des badges qu'ils publient sur les réseaux sociaux.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : François Rondeau Directeur de la relation client de Sosh

Election directeur(trice) Client 2017 : François Rondeau Directeur de la relation client de Sosh

Depuis 2012, il est directeur relation client de Sosh et, à ce titre, définit et met en oeuvre la stratégie de relation client d'Orange France et Sosh sur les canaux digitaux (messaging, tchat, e-mail, click-to-call), les communautés de clients et les réseaux sociaux. Ce qui m'enthousiasme le plus, confie François Rondeau, c'est de mesurer quotidiennement les conséquences de notre travail auprès de nos clients.  [...] Misant sur une analyse quasi-systématique des verbatims, le responsable s'est inscrit dans une quête d'amélioration continue de l'expérience client. Il faut savoir écouter, explique François Rondeau, mais écouter exige du temps et les moyens techniques ne suffisent pas. Toute la difficulté consiste à intégrer les feedbacks des clients au coeur de nos plans d'action.  [...] . Pour un opérateur misant sur une relation 100% dématérialisée, cette transparence, les notifications régulières du client, permettent de tisser très vite le lien de confiance, qui à nos yeux est déterminant pour tout le reste de notre relation. Cartographie détaillée des parcours clients, améliorations perpétuelles, nous observons quotidiennement des indicateurs tels que le taux de contacts, le Top 10 des causes de contact et le taux de digitalisation de ces contacts qui atteint aujourd'hui 90%, précise François Rondeau.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Accompagnement du lancement de Sosh en 2011 et transformation digitale du business model des télécoms. chez Apple, lancement de l'iPod en France en 2011.  [...] Parcours. Diplômé de l'École nationale supérieure des arts et Métiers (Ensam) de Paris, François Rondeau débute sa carrière en tant que responsable marketing chez Hewlett Packard. Avant de rejoindre, en 2001, Apple au poste de directeur marketing produit. Il reste six ans à ce poste et entre ensuite chez Orange Vallée comme ­directeur des ventes.  [...] Depuis 2012, il est directeur relation client de Sosh et, à ce titre, définit et met en oeuvre la stratégie relation client d'Orange France et Sosh sur les canaux digitaux (tchat, e-mail, click-to-call), les communautés de clients et les réseaux sociaux. Par ailleurs, François Rondeau a obtenu un Executive MBA d'HEC en 2005.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Les réseaux sociaux représentent une opportunité de dialoguer avec les clients. Mais pour leur offrir une véritable expérience client omnicanale, il convient de respecter plusieurs règles.  [...] Le temps passé sur les réseaux sociaux ainsi que le nombre de comptes utilisateurs actifs augmentent d'année en année dans le monde entier. Les entreprises n'ont d'autre choix que d'adopter ces moyens de communication digitaux pour maintenir le lien avec leur clientèle, mais comment s'y prendre Si les réseaux sociaux représentent un outil puissant pour améliorer l'expérience client, ils doivent être correctement intégrés pour être exploités au mieux.  [...] 4) L'étape suivante est d' unifier les outils de gestion de la connaissance et les applications. Le centre de contact doit s'appuyer sur sa connaissance de l'entreprise et des clients pour améliorer et renforcer les processus existants, les méthodes de reporting et les analyses, en y incluant les données obtenues des réseaux sociaux.  [...]

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Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La certification qualité du centre de relation client est-elle obligatoire Non. Il s'agit d'une démarche volontaire qui nous permet d'organiser notre outil de travail et bien sûr de répondre aux attentes du marché, répond Mathieu Bouin, directeur général de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client, détenteur de la certification Iso 9001, de la norme NF EN 15838 et du Label de Responsabilité Sociale (LRS).  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 15838 Centre de contacts clients, créée en 2009 (norme européenne qui remplace la NF 345 - NF Service Centre de relation client ). Depuis, le texte s'est enrichi et a intégré les canaux digitaux (site Web, réseaux sociaux) ainsi que la relation client en face-à-face.  [...] Réaliser un diagnostic permet de découvrir où l'entreprise en est par rapport aux exigences du référentiel. Cet état des lieux est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant) qui vérifie quels indicateurs ont déjà été mis en place par exemple, et avec quels impacts sur le service clients.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] Valérie Rossi. Sur les 1700 personnes qui travaillent pour Microsoft France, un grand nombre est en contact avec les clients. 200 personnes au service commercial, 100  [...] service consulting... Je rapporte pour ma part au directeur marketing mais je suis proche du directeur général et je travaille avec le service commercial au quotidien. Ma fonction est transverse.  [...] E. B.. Les retours des consommateurs passent par la cellule service consommateurs et également par la rubrique contact client du site Playmobil France. En ce qui concerne les problèmes des distributeurs, ils me sont remontés directement par mon équipe, tout comme les questions d'ordre commerciales postées sur les réseaux sociaux par des clients à mon attention sur mes différentes messageries twitter, linkedin,facebook etc.  [...]

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89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Brésiliens, Chinois, Britanniques, Canadiens... Les consommateurs donnent plus ou moins de fil à retordre aux services de relation client. Jugés plutôt bons par les consommateurs mondiaux, ces services provoquent des réactions différentes selon les régions du monde. Ainsi, la qualité des services clients est estimée globalement supérieure dans les pays matures (Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Etats-Unis, France, Royaume-Uni) que dans les pays émergents (Afrique du Sud, Brésil, Chine, Inde, Singapour).  [...] Cette utilisation du Web largement répandue dans les pays émergents s'explique par une croissance très dynamique et rapide, doublée d'un usage personnalisé d'Internet et des réseaux sociaux. A ce niveau, la palme revient aux Brésiliens (49 %) et aux Chinois (46 %) qui postent des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.  [...] L'usage très développé du Web et des réseaux sociaux dans des pays émergents comme la Chine s'explique par la forte croissance d'Internet. Les Français utilisent, quant à eux, plus volontiers l'assistance téléphonique. On constate également que, pour eux, le canal web est tombé en désuétude au profit d'une expérience cross canal.  [...]

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