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Réseaux sociaux, Relation client, Canal


Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Alors qu'elle devrait faire partie de l'ADN des entreprises, la gestion de la relation client progresse trop lentement dans ses principes et ses pratiques. Conséquence. les entreprises passent à côté d'un formidable levier de croissance et de fidélisation de leur clientèle. Mais pour combien de temps encore.  [...] Depuis toujours, la relation client fait partie intégrante de la relation commerciale qui lie une entreprise à son client. C'était le cas bien avant que l'on fasse de la Gestion de la relation client (GRC) un concept en tant que tel. Dans les années quatre-vingt-dix, les entreprises ont cherché à faire évoluer leur modèle économique pour exploiter de nouveaux axes de rentabilité.  [...] Le succès de la relation client s'appuie sur la capacité de l'entreprise à écouter son environnement, à redéfinir sa culture du service client et à mettre en place des canaux de communication interconnectés qui lui permettent d' interagir. En adoptant cette démarche, elle peut transformer sa relation client en une démarche rentable, une source de profit.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

La qualité de la relation client ou le prix du produit ou du service Les réseaux sociaux ont mis un coup de pied dans la fourmilière et révèlent un grand écart entre les technologies utilisées par les consommateurs et celles qui sont en place sur le terrain chez les spécialistes de la relation client, indique Didier Ferrier, président d'Eodom.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...] Une prise de conscience encore peu répandue selon Eric Corrius, directeur général de Vocalcom. De nombreuses entreprises considèrent encore que la gestion des réseaux sociaux ne concerne pas la relation client. Chez les grands e-marchands, notamment, les modérateurs ne veulent pas reconnaître qu'ils font de la relation client.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Chez La Redoute, les médias sociaux sont considérés comme un canal de la relation client à part entière. L'e-commerçant, conseillé par Converteo, s'est donc donné les moyens de répondre aux consommateurs qui l'interpellent sur les médias sociaux concernant un problème lié à une commande ou à une réclamation.  [...] Les conseillers en relation client ont été formés aux réseaux sociaux et prennent le relais des community managers pour toutes les questions liées à la relation client qui sont postées sur Facebook. À chaque fois, les conseillers invitent le client à basculer vers un autre canal, pour une réponse personnalisée.  [...] Facebook est devenu un des médias chauds de la relation client, observe Amélie Poisson, directrice marketing client et marque de La Redoute. C'est un média d'expression sur lequel les consommateurs attendent de l'immédiateté. La Redoute se donne donc l'objectif de répondre dans les deux heures même si, dans la réalité, la moyenne actuelle est plutôt de quatre heures.  [...]

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Les réseaux sociaux,  un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux, un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux deviennent une réalité dans la relation client des entreprises. Ceci n'est pas une volonté de la part des entreprises. Ce sont les consommateurs eux même qui émettent leurs requêtes via les plateformes sociales. A l'image de Twitter, il suffit d'un petit caractère comme @ ou # succédé d'un nom de marque ou d'entreprise pour afficher ses impressions.  [...] Lorsqu'une entreprise se lance sur les réseaux sociaux, elle doit donc impérativement anticiper la gestion de sa relation client par ce canal. Ainsi, la société doit relever ce défi de manière proactive en mettant en place une stratégie cohérente qui visera à répondre correctement aux questions qui surgissent sur la toile.  [...] Aujourd'hui, on estime que 50% des entreprises ne répondent pas à leurs clients via les réseaux sociaux... Cadres en mission est une société de portage salarial ayant récemment adapté sa stratégie relation client sur les réseaux sociaux. Pour le directeur de l'entreprise Le portage salarial est un domaine d'activité particulier où il est indispensable de répondre avec précision aux questions des clients et prospects quel que soit le canal qu'ils emploient.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

La relation client se transforme par conséquent de façon majeure en adoptant les nouvelles technologies qui permettent d'offrir aux clients des interactions adaptées à leurs exigences. Et la tendance est à la virtualité. Les agents virtuels intelligents et le développement de la réalité virtuelle sont en effet en première ligne des progrès technologiques qui impactent actuellement la relation client.  [...] Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et pdg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour traiter les flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l'entreprise. appel, chat, réseaux sociaux, vidéo.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Le centre de contacts devient ainsi un pivot de la relation client. Au tout début, on parlait de centre d'appels, puis de centre de contacts. Maintenant il s'agit d'une plateforme omnicanal, avec une expertise de plus en plus pointue. D'ailleurs, il n'est pas rare qu'un conseiller soit débauché par une agence bancaire.  [...] Les réseaux sociaux font partie intégrante de cette nouvelle expérience client. À en croire une étude menée par Capgemini et l'Efma, près de 10% des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Facebook et Twitter deviennent de véritables outils de gestion de la relation client.  [...] La prochaine étape Intégrer les réseaux sociaux aux services bancaires. DenizBank a franchi le pas en créant des agences Facebook.  [...]

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La moitié des entreprises compte investir dans les réseaux sociaux

L'événement, Les rencontres Prosodie, organisé le 22 juin, a été l'occasion d'interroger les clients de la société sur leur vision de l'évolution des services front office. L'un des grands enjeux sera d'investir dans les réseaux sociaux et de mieux traiter la relation client sur ce canal.  [...] 47% des 157 personnes interrogées lors des Rencontres Prosodie ont prévu d'investir dans les réseaux sociaux d'ici à 2015. Ce canal est ainsi en priorité des investissements, devant le tchat (46%), le téléphone (41%), l'e-mail (19%) et l'assistant virtuel (14%). Autre grand défi qui attend les entreprises, les objets connectés, qui pour 59%, s'imposent comme un nouveau canal de relation client.  [...] Avec cet infographie, on voit que les marques vont de plus en plus intégrer le social media dans leurs politiques de communication et de marketing. C'est une bonne solution car les marques doivent aller là ou le client est, donc sur les réseaux sociaux. Ainsi les marques doivent choisir les bonnes plateformes pour être en cohérence avec ses clients.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.  [...]

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Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Les réseaux sociaux s'affirment comme une source de business, et donc comme un canal à part entière de relation client. Si la plupart des entreprises sont bien conscientes de cette évolution, elles sont moins nombreuses à en mesurer tous les impacts. A la question, en combien de temps vous attendez-vous à ce que la marque réagisse à une demande exprimée sur un réseau social, la majorité des participants à l'atelier situe le délai entre une heure et une journée.  [...] Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu'aux autres canaux.La marque doit être en mesure d'identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients.  [...] Pour fournir en temps réel des réponses personnalisées d'interaction client sur les réseaux sociaux, il faut aussi mieux intégrer les réseaux sociaux aux processus métier de service client.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...] Parmi les différents projets auxquels doivent s'attaquer les directeurs de la relation client, le développement des réseaux sociaux apparaît en première position. 47 % des sondés envisagent de s'y atteler dans les six prochains mois. Ils prévoient également de faire évoluer leurs outils technologiques et d'investir dans de nouvelles solutions.  [...]

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