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Réseaux sociaux, Relation client, Entreprises


LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Un avis partagé notamment par Armelle Balenceu (Direct Energie). Il n'est pas aisé de se différencier de la concurrence par la relation client. Free, par exemple, a gagné par sa promesse de marque et non par sa relation client. Il faut donc se montrer créatif et proactif. Les réseaux sociaux vont également obliger les entreprises à revoir leur communication client et leur organisation.  [...] Une prise de conscience encore peu répandue selon Eric Corrius, directeur général de Vocalcom. De nombreuses entreprises considèrent encore que la gestion des réseaux sociaux ne concerne pas la relation client. Chez les grands e-marchands, notamment, les modérateurs ne veulent pas reconnaître qu'ils font de la relation client.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.  [...]

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Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Pour les entreprises interrogées, le message est donc clair. il faut incorporer du digital dans leur stratégie de gestion de la relation client, en développant le plus possible les médias sociaux (sms, chat, communautés d'entraide, mail, réseaux sociaux, sites web, vidéos...). Les entreprises qui n'intègreront pas, dans les 2 ans, le numérique à leur stratégie d'engagement client risquent de perdre leur clientèle, au profit de la concurrence.  [...] Adam Foster, Dimension Data's Group Executive - Communications, souligne d'ailleurs. Les entreprises devront faire en sorte que leurs effectifs deviennent hautement qualifiés et devront mettre en place des systèmes leur permettant de répondre immédiatement aux demandes clients. Et ce d'autant plus que la communication vocale est souvent considérée par le client comme le canal de dernier recours.  [...] Le rapport stipule également que, d'ici à fin 2016, les clients utiliseront jusqu'à 7 canaux numériques différents, en plus du téléphone. Il s'agit du changement le plus significatif et le plus marquant depuis 30 ans, dans le domaine de la relation client, d'après Adam Foster.  [...]

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PERCEE DES RESEAUX SOCIAUX DANS LA RELATION CLIENT

PERCEE DES RESEAUX SOCIAUX DANS LA RELATION CLIENT

Une étude de CCM Benchmark, menée en partenariat avec la Fevad et CCA International, révèle une montée en puissance des réseaux sociaux dans la relation client, en particulier de Facebook.  [...] Menée auprès de 70 entreprises du commerce grand public, l'étude de CCM Benchmark révèle ainsi que le Web est plus que jamais au coeur de la relation client. Déjà 46 % des entreprises ont mis en place des dispositifs pour analyser les remontées des consommateurs et 30 % envisagent de le faire d'ici à 2012.  [...] Cette percée des réseaux sociaux trouve principalement sa concrétisation sur Facebook. 86 % des entreprises y ont créé une page. Plus de la moitié y a également un onglet spécifiquement dédié à la relation client. Autre réseau social très en vogue, Twitter. Plus de la moitié des sociétés interrogées y alimentent un compte.  [...]

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Les réseaux sociaux,  un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux, un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux deviennent une réalité dans la relation client des entreprises. Ceci n'est pas une volonté de la part des entreprises. Ce sont les consommateurs eux même qui émettent leurs requêtes via les plateformes sociales. A l'image de Twitter, il suffit d'un petit caractère comme @ ou # succédé d'un nom de marque ou d'entreprise pour afficher ses impressions.  [...] Lorsqu'une entreprise se lance sur les réseaux sociaux, elle doit donc impérativement anticiper la gestion de sa relation client par ce canal. Ainsi, la société doit relever ce défi de manière proactive en mettant en place une stratégie cohérente qui visera à répondre correctement aux questions qui surgissent sur la toile.  [...] Aujourd'hui, on estime que 50% des entreprises ne répondent pas à leurs clients via les réseaux sociaux... Cadres en mission est une société de portage salarial ayant récemment adapté sa stratégie relation client sur les réseaux sociaux. Pour le directeur de l'entreprise Le portage salarial est un domaine d'activité particulier où il est indispensable de répondre avec précision aux questions des clients et prospects quel que soit le canal qu'ils emploient.  [...]

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CRM : cartographie des outils de la relation client

CRM : cartographie des outils de la relation client

Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance client, l'expérience client et la nouvelle relation client.  [...] A quoi ressemble le marché des outils CRM aujourd'hui C'est à cette question que les équipes CRM de Micropole répondent en proposant une vision globale des solutions les plus significatives du marché. Il y a une dizaine d'années, les outils de CRM évoluaient de façon assez simple entre les plateformes de centres d'appels, les plateformes de gestion d'emails sortants et les outils dédiés à la relation client.  [...] ..) et de la révolution née des réseaux sociaux, devenus de formidables réservoirs d'informations disponibles notamment pour les entreprises, le paysage des outils de la relation client s'est rapidement et incroyablement complexifié jusqu'à devenir quasiment illisible pour les non-initiés.  [...]

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Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Si les points de contact se multiplient, ils manquent encore d'homogénéité tant dans leur usage que dans le traitement des réponses. Eptica dresse le portrait de la relation client omnicanale (email, chat, Facebook et Twitter) de 110 marques françaises dans son étude annuelle.  [...] Il y a encore dix ans, relation client rimait essentiellement avec téléphone, courrier puis peu à peu email. Avec l'essor des outils mobiles et la démocratisation des réseaux sociaux, les marques ont été poussées à repenser leurs dispositifs et canaux de contact. A l'occasion du salon Stratégie clients 2016 qui s'est ouvert le 12 avril à Paris Porte de Versailles, l'éditeur de solutions de gestion d'interactions clients Eptica dresse un état des lieux de l'expérience client digitale de 110 marques françaises issues de 11 secteurs d'activité.  [...] Les entreprises ont également intégré les réseaux sociaux à leur relation client, qu'il s'agisse de Twitter (91%) ou Facebook (85%). Bien que les réponses apportées via ces canaux soient majoritairement jugées complètes et utiles (pour 80% sur Twitter et 79% sur Facebook), les usages des marques correspondent encore trop peu aux usages des réseaux sociaux.  [...]

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Un service client sans couture grâce au messaging

Un service client sans couture grâce au messaging

Dimelo et Viber s'associent pour offrir à leurs utilisateurs une relation client sans couture à l'échelle mondiale en les connectant aux entreprises par le canal du messaging.  [...] Concrètement, les entreprises dont les clients sont utilisateurs de Viber peuvent désormais connecter leur application de messaging directement à la plateforme Dimelo, ce qui permettra aux agents de relation client de répondre aux messages entrants sur Viber aussi bien que sur les autres canaux digitaux (e-mail, live chat, réseaux sociaux, etc.).  [...] Grâce à ce partenariat, les consommateurs finaux peuvent désormais contacter les marques sur leurs canaux de prédilection, partout dans le monde, sans avoir à se soucier des contraintes d'horaires ou de canal. L'utilisation de canaux asynchrones comme Viber, sur lesquels les conversations sont enregistrées et accessibles aux différents agents, permet aux clients de ne plus avoir à se répéter.  [...]

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Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft annonce une amélioration des performances et une meilleure opérabilité de Microsoft Dynamics CRM avec Office 365. Grâce à de nouvelles fonctions de knowledge management, cette évolution permettra d' améliorer l'efficacité des interactions entre les collaborateurs et les entreprises.  [...] La solution complète de gestion de la relation client et du marketing intègre aussi Microsoft Social Engagement, qui recueille l'ensemble des contenus sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent désormais piloter cette activité à partir de leur environnement Dynamics CRM et/ou de leur application Office.  [...] Depuis deux ans, Microsoft Dynamics CRM couvre en une seule plateforme la fois la gestion des campagnes, l'écoute des réseaux sociaux et le recueil des données via Social Engagement, ainsi que la gestion des contacts clients au travers de Parature. L'expérience client dans les entreprises est mieux gérée si les produits sont intégrés entre eux, de même que si Microsoft Dynamics peut se connecter aux autres solutions de Microsoft, indique Wilfrid Guerit, directeur division business de Microsoft.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

L'exemple d'Auchan.fr n'est pas unique en son genre. La gestion de la relation client reste un travail de longue haleine, pour nombre d'entreprises françaises, depuis la multiplication des canaux d'interaction. Facebook, Twitter, tchat, visioconférences font autant parler d'eux que les traditionnels e-mails et téléphone.  [...] Mais qui peut se targuer d'une vision à 360 degrés et d'une parfaite maîtrise de la relation client sur l'ensemble de ces canaux Le marché ne l'a pas encore, si l'on en croit les éditeurs de solutions de centre de contacts. Les entreprises veulent avant tout bien gérer les deux canaux principaux, à savoir l'e-mail et la voix, ensuite viennent le tchat et les réseaux sociaux, explique Olivier Njamfa, p-dg et cofondateur d'Eptica, éditeur français de solutions de gestion de la relation client.  [...] Même retour chez Interactive Intelligence, fournisseur de solutions pour centres de contacts. Pour mettre en place un dispositif multicanal au sein de l'entreprise, il faut définir quelle segmentation client peut avoir accès à tout ou partie des médias et, surtout, s'assurer que les agents sont formés.  [...]

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