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Résolution, Demande, Client


Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Ce terme spécifique à la profession bancaire désigne les opérations de gré à gré, souvent de fort montant, et réalisées en dehors des horaires d'ouverture des salles de marché. Le centre de gestion des clients traite toutes les plaintes et demandes spécifiques. La hot line se concentre sur les problèmes générés par le site web ou l'utilisation du logiciel maison de transaction en ligne Comhome.  [...] Il a eu lieu la nuit et a duré deux heures. Malgré l'heure tardive, nous avons reçu le lendemain 2 000 appels de clients mécontents., se souvient le responsable du centre d'appels. Les récriminations sont enregistrées dans un logiciel spécial qui permet d'effectuer certaines opérations. établissement des statistiques, rectification d'un ordre, etc.  [...] Par exemple, si un ordre d'achat n'est pas exécuté à temps et que l'action en question monte ou baisse par rapport au montant demandé, Comdirectbank rembourse la différence à son client. La résolution des plaintes doit être effectuée en moins de deux heures, par appel sortant vers le client ou par envoi d'un e-mail.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

L'apprentissage de l'autonomie par les clients est l'une des priorités de Sosh. En tant que directeur relation client de la marque 100 % digitale et low cost d'Orange, François Rondeau s'attache à déployer les processus et les outils favorisant la résolution d'un problème ou d'une demande par le client lui-même.  [...] Après avoir créé un corpus de FAQ et un forum (80 % des sollicitations qui y sont déposées sont réglées par la communauté), il travaille depuis un an sur un SVI du Web. Le principe. une arborescence qui permet en quatre clics de qualifier la demande et d'orienter au mieux le client vers le service dédié, mais surtout de l'éduquer à utiliser les FAQ ou son espace client.  [...] Votez pour François Rondeau sur notre page dédiée.   [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Dernière innovation en date dans sa boutique de la Madeleine à Paris. le client remplit un sac et passe sous un portique, le montant de sa commande est automatiquement calculé... Autant de services qui permettent aux clients Nespresso de gagner du temps. Aujourd'hui, pour la clientèle premium, la vraie valeur ajoutée, c'est le gain de temps, constate Tanguy de Laubier, dg de BlueLink.  [...] le téléacteur dispose d'un temps de traitement plus long, et en général, d'une plus grande latitude pour résoudre le souci de son interlocuteur. Il peut, notamment, utiliser une grille de gestes commerciaux en réparation d'un préjudice. Si le téléconseiller ne peut satisfaire immédiatement la demande, il propose au client de le rappeler et s'assure de la résolution de son problème par un suivi quotidien de son dossier, en tenant le client informé via un canal défi ni avec lui (mail, SMS, appel).  [...] Le client VIP a ainsi un interlocuteur unique dédié. En cas de réclamation écrite, le téléconseiller appelle le consommateur pour vérifier qu'il a bien compris la nature de sa demande... Une fois le problème résolu, le conseiller doit expliquer au client que, compte tenu de son attachement à la marque, il a bénéficié d'un traitement spécifique.  [...]

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Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Deuxième entreprise lauréate du Podium, la Maif se retrouve en première position dans son secteur (assurance) pour la 10ème année consécutive. La société est notamment saluée pour sa réactivité et sa qualité de réponse, adaptée au besoin des clients. La Maif se démarque par l'excellence dans la qualité d'exécution et sa relation avec les sociétaires.  [...] Dans le même secteur que Nespresso (distribution spécialisée), Amazon.fr atteint la troisième marche du podium tous secteurs confondus. Le site doit cette position à sa solide capacité d'exécution opérationnelle. L'e-commerçant s'illustre par la facilité de mise en relation et la résolution simple et rapide de la demande client.  [...] 1) La qualité d'exécution. comment l'entreprise arrive à répondre correctement à la demande d'un client sur l'ensemble des canaux. La qualité de la réponse en fonction de l'orchestration des canaux est prise en compte.  [...]

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Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

La 9e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data met en évidence la volonté des entreprises de résoudre la problématique client au premier appel. Même si l'effort est réel, l'appréciation des clients est pourtant inverse. Le taux de satisfaction est en baisse dans tous les pays.  [...] Aujourd'hui, l'accent des entreprises est porté sur deux leviers. le taux de résolution au premier appel ainsi que l'automatisation des appels. Paradoxalement, au niveau du First Call Resolution (FCR), on est passé de 82,1% en 2005, à 80,7% en 2006 pour redescendre cette année à 69,8%. En réalité, les interactions entre les clients et les agents se sont complexifiées avec une demande d'informations beaucoup plus importante et sophistiquée.  [...] Cette tendance confirme l'usage déjà répandu des fonctionnalités de self-service en ligne au sein des centres de contacts, 21,6% d'entre eux utilisant cette technologie actuellement. La voix reste et demeure un mode de communication naturel. C'est pourquoi les entreprises vont recourir de plus en plus aux technologies vocales pour automatiser la gestion des requêtes simples adressées aux centres d'appels et, in fine, réaliser des gains de productivité et produire des niveaux élevés d'adoption chez les clients.  [...]

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Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

En un mois et demi, Zendesk a mis en place l'outil et a basculé les tickets des e-mails, sans effectuer d'A/B testing. Les agents ont rapidement adopté la solution. Par ailleurs, nous avons intégré des réponses automatiques dès l'envoi de la requête du client, et une redirection vers le bon service en fonction de sa problématique.  [...] Zendesk a poursuivi le déploiement par l'intégration des appels téléphoniques. Si le dossier est en cours, le client est identifié. En fin d'appel, ce dernier reçoit un e-mail rédigé par l'agent, récapitulant l'appel. Une option qui a eu un impact sur la satisfaction post-contact. La solution comporte désormais la base de données clients avec ses coordonnées et son historique, et permet d'identifier plus facilement le client qui doit être géré par le même agent jusqu'à résolution de sa demande.  [...] Désormais, les conseillers répondent à toutes les demandes entrantes (téléphone, e-mail, formulaire en ligne et réseaux sociaux) depuis la même plateforme. De même, l'envoi de questionnaires de satisfaction s'effectue depuis la solution de Zendesk. Un changement qui a eu un fort impact sur la performance et la satisfaction.  [...]

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Service Client sous contrôle, quelle data collecter ?

Service Client sous contrôle, quelle data collecter ?

La première étape est déjà d'avoir une information  [...] la réception et le traitement des demandes, cela peut-être une solution de centre d'appels ou d'engagement digital, ou un crm unifié, pour commencer.  [...] Mais l'étude impliquera forcément aussi une analyse du cheminement des demandes, des étapes et des délais 'réels'  [...] clôture dans le système d'information de l'entreprise, une fois que l'ensemble des activités internes qu'elle est susceptible d'avoir engendré ont été assurées, et donc idéalement aussi lorsque le client à l'origine de la demande considèrera qu'elle est satisfaite, ce que nous validerons d'ailleurs en collectant et en vérifiant aussi ses feedbacks.  [...] Pour évaluer l'efficience du service, il faut donc analyser toutes les traces disponibles sur l'activité et l'ensemble des services impliqués, avec comme donnée initiale corrélée une typologie de demande, et travailler ensuite sur des notions comme les taux de résolution 'réels' au premier, second, ou au quinzième contact, ou encore lier un traitement que l'on jugerait qualitatif selon nos standards avec 'les' standards, mais aussi avec les attentes, ou les feedbacks- client qu'il a généré, étudier finement les diverses étapes du traitement pour les bons comme les mauvais exemples, et bien sûr écouter ou relire le contenu de ces interactions et les commentaires client.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) vise, d'ici la fin de l'année, la résolution, dès le premier appel, de 80 % des demandes de ses clients. Un objectif ambitieux.  [...] First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.  [...]

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Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Ce projet a été géré en trois étapes  [...] décidées dès le début. Après avoir constaté que le tout on line n'était pas la solution, il a été décidé que la première étape devait être celle de la téléphonie. Avec deux grands axes. passer de nos deux call centers parisiens BNP en ligne à un centre de relation client fondé sur la technologie IP, pouvant faire de l'entrant, du sortant et de l'e-mail et disposant de deux plateformes connectées virtuellement.  [...] Tout a été réalisé autour d'une matrice de résolution de la demande du client agrégée en cinq vues clients et avec au maximum trois profondeurs d'interactions. Au-delà des fonctions classiques - agenda, to do list... -, nous avons également créé des scripts pour faciliter la vie des vendeurs. A travers leur poste, ils doivent être capables de gérer les différentes situations clients, de manière fluide et processée end to end.  [...] Qui s'appuie sur la vague technologique mais que l'on doit doser avec la demande client. Il faut gagner la confiance et la fidélité du client, pour gagner ensuite sa rentabilité. Et ne pas ouvrir la guerre des canaux, mais jouer sur la complémentarité. Si le réseau vend la distance, c'est parce que la distance est bonne pour le réseau.  [...]

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Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

Le Once & Done ou le taux de résolution au premier contact a eu le vent  [...] en 2014 considéré comme un indicateur plutôt pertinent. En 2016, dans la dernière étude, on voyait que son utilisation était déjà en baisse. Recul confirmé cette année sur l'ensemble des secteurs sauf sur le secteur du retail et du e-commerce.  [...] Finalement, les indicateurs permettent de se situer et de piloter son activité, mais il ne faut pas cesser de se questionner sur la pertinence des indicateurs utilisés car ils doivent correspondre au marché mais aussi à l'ADN et la culture de l'entreprise. En théorie, un taux minime de Once & Done peut-être valorisant mais dans la pratique, qu'est ce qu'on entend par résolution De la même manière, avoir une courte durée de moyenne de traitement (DMT), n'est-ce pas la traduction d'une demande client expédiée sans avoir pris le temps d'écouter ou de comprendre et d'enchanter le client.  [...] Selon l'étude, l'externalisation du Service Client serait une option envisagée par 28% des entreprises du secteur retail contre 11% de l'ensemble des entreprises intérrogées. Quant au service client Réclamation, on s'attend à avoir une part élevée dans le secteur retail et e-commerce, finalement les réclamations représentent 32,51% des demandes contre 31% en moyenne.  [...]

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