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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Présidente de l'Agora des Directeurs de la relation client Lille, administratrice de l'Amarc et membre-fondateur de l'association Esprit de service, 3e à l'Élection du Directeur Relation client 2011.  [...] Parcours. Diplômée en droit du travail, Maria Flament intègre Leroy Merlin en 1990 en qualité de responsable du personnel et des ressources humaines. Elle occupe ce poste durant sept ans. Puis, prise de passion pour le commerce, elle devient chef de secteur services clients durant deux ans. Elle rejoint ensuite la direction marketing, où elle prend en charge le management de la culture client en tant que responsable Voix du Client.  [...] Elle occupe cette fonction depuis une quinzaine d'années et porte ce projet qui consiste à écouter activement les clients afin de répondre à leurs véritables désirs et besoins.  [...]

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MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

Depuis toujours, le client mobilise l'ensemble des collaborateurs chez Leroy Merlin. de la direction générale aux chefs de rayon, en passant par les hôtesses de caisse et les directeurs de magasin. Pour Maria Flament, responsable de la Voix du client, l'écoute active des clients constitue un levier de croissance important.  [...] Il est primordial de tenir compte des attentes mais aussi des critiques du client. Car une fois que le dialogue s'instaure, nous pouvons construire une relation de confiance et favoriser la fi délité, souligne-t-elle. Chez Leroy Merlin, l'écoute client a prouvé son efficacité. 98 % de clients insatisfaits sont rattrapés.  [...] Grâce à la mobilisation de tous les salariés et à plusieurs outils de remontées client, Leroy Merlin analyse les verbatim positifs ou négatifs. En cas d'insatisfaction, les équipes de la relation client interviennent très rapidement et privilégient le téléphone pour 80 % de leurs contacts sortants. Cette stratégie repose en grande partie sur les initiatives de chaque collaborateur.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Les attentes de ceux-ci ont changé. Ils sont mieux informés, ils connaissent leurs droits et ils ont conscience que, pendant longtemps, ils ont été exploités... Ils exigent donc que leurs besoins soient satisfaits, explique Maria Flament, responsable Voix du client de Leroy Merlin. Et, pour manifester leurs désirs, il faut que tous les canaux soient accessibles.  [...] J'occupe ce poste depuis dix-huit ans et nous travaillons à l'écoute du client depuis environ quinze ans, avec plus ou moins de succès au début. Il faut bien comprendre que le plus difficile n'est pas tant d'écouter que d'entendre le client. Chez Leroy Merlin, nous recontactons systématiquement un client qui s'exprime.  [...] Nous avons, en dix-huit ans, essayé bien des méthodes. Dans chacun des 110 magasins Leroy-Merlin, quatre personnes - mais cela peut aller jusqu'à huit pour les plus grandes surfaces - travaillent à la satisfaction du client. Les équipes recueillent les demandes, les commentaires, traitent les réclamations puis, quand une solution est trouvée, nous téléphonons de nouveau au client pour savoir s'il est satisfait de la façon dont nous avons géré sa demande.  [...]

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LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS

LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS

Un 24 décembre, le directeur général de Nespresso attend encore les livres qu'il compte offrir à Noël. Chronopost, qui n'a pas pu accéder à son domicile, est reparti sans tenter de le contacter. Le cadeau est arrivé trop tard... Qui est responsable Il importe peu au consommateur de savoir qui est en cause, il est déçu, explique Arnaud Deschamps.  [...] Alors qu'il s'apprête à quitter Venise, un dimanche, le directeur de la relation client de Numericable voit son vol annulé à la dernière minute. EasyJet avait nos coordonnées mais n'a pas fait l'effort de nous prévenir à l'avance. Après que les passagers ont attendu plus de trois heures et demie dans l'aéroport, sans aucune information, le vol est reporté au lundi.  [...] De cette expérience, il retient qu'il est primordial d'avertir le client de tout dysfonctionnement, ne serait-ce que pour rassurer. En outre, une si mauvaise prise en charge des passagers a inéluctablement entraîné un effet de solidarité négative, et donc de perte de clients. A. M.  [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Vous êtes responsable de Voix du client, un service créé par Leroy-Merlin en 1998. Qu est-ce que ce terme représente pour vous.  [...] Diplômée en droit du travail, Maria Flament intègre Leroy Merlin en 1990 en qualité de responsable du personnel et des ressources humaines, poste qu'elle occupera durant sept ans. Ensuite, prise de passion pour le commerce, elle devient chef de secteur Service Clients durant deux ans, avant de rejoindre le service Marketing, où elle prend en charge l'animation de la satisfaction client, en tant que responsable Voix du client.  [...] Celui-ci rassemble des communautés de bricoleurs qui échangent des conseils et des astuces, et partagent même des photos de leurs projets. Nous n'intervenons pas du tout, précise Maria Flament, responsable de Voix du client chez Leroy Merlin. Nous les laissons discuter entre eux, mais aussi donner des conseils sur les meilleurs produits.  [...]

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Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

A peine une personne sur cinq est tout à fait d'accord pour dire avoir confiance dans une enseigne (17 %). Si, sans surprise, les meilleurs résultats sont obtenus par des groupes leaders (Leroy Merlin, Sephora, Decathlon, Fnac), certaines grandes enseignes (Ikea, Carrefour, Zara) sont moins bien notées.  [...] Certaines enseignes font preuve de réels efforts en matière d'orientation client. C'est le cas de Leroy Merlin qui obtient un score d'orientation client de 61/100, à égalité avec Sephora. Leroy Merlin prouve son orientation client aussi bien sur le Web qu'en magasin. Des équipes en nombre suffisant, une présentation attractive dans les rayons, une navigation fluide sur le site avec un descriptif détaillé des produits, des opérations de partage de savoir, des services... conquièrent le consommateur.  [...] ce qui est très différent. Le week-end, l'accueil doit être irréprochable. Cependant, je retrouve des éléments de l'enquête qui correspondent à notre politique de relation client (gratuité des services, volonté de laisser un client autonome). Sur ce dernier point, on fait tout pour que le client puisse effectuer ses achats librement, mais il faut qu'il puisse trouver des collaborateurs sur le terrain pour répondre à ses demandes et lui fournir tous les renseignements nécessaires.  [...]

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Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin « LE CONTRAT RELATIONNEL EST AVANT TOUT CREE PAR LES H...

Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin « LE CONTRAT RELATIONNEL EST AVANT TOUT CREE PAR LES H...

Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin LE CONTRAT RELATIONNEL EST AVANT TOUT CREE PAR LES HOMMES.  [...] Il lui a donc offert un séjour d'une semaine à Marrakech avec sa fille. Quand elle reviendra, nous lui proposerons de repartir sur son projet de décoration pour sa chambre. Cette anecdote illustre le fait que nos collaborateurs disposent de toute la liberté nécessaire pour répondre à la situation particulière du client, en faisant toujours preuve d'empathie et de prévenance.  [...] Chez Leroy Merlin, le contrat relationnel est avant tout créé par les hommes. Cela fait partie de la culture d'entreprise depuis plus de vingt ans. C'est donc aux managers de valoriser la prise d'initiative. Bien sûr, le lien avec le client ne se construit pas seulement pendant l'acte d'achat. Si nous souhaitons entretenir une relation de passion et d'émotion, tout se joue avant, pendant et après l'achat.  [...]

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Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise. Dossier. Comment préparer le service clients à la crise.  [...] Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre, insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours.  [...]

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Vidéo : Albin Dorian Juliard, directeur de la relation client de Leroy Merlin, en direct de Stratégie Clients 2017

Vidéo : Albin Dorian Juliard, directeur de la relation client de Leroy Merlin, en direct de Stratégie Clients 2017

Leroy Merlin porte haut la culture client dans la stratégie de l'entreprise. Explication en vidéo de la manière dont Leroy Merlin implique le client dans ses processus stratégiques.  [...]

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Salon Stratégie clients: les rendez-vous à ne pas manquer

Salon Stratégie clients: les rendez-vous à ne pas manquer

À l'occasion du salon Stratégie Clients, la rédaction de votre magazine Relation Client s'est dotée d'un grand plateau vidéo. Du 18 au 20 avril, des experts reconnus s'y succèderont et répondront à vos questions.  [...] Placé sous le thème de la synchronisation de la relation client, cet événement fera notamment la part belle à l'omnicanalité, à l'innovation et au management. Des thèmes que nos intervenants exploreront avec nous sur notre stand vidéo. Avant de les retrouver sur notre plateau, puis de voir leurs vidéos sur relationclientmag.fr, voici un petit aperçu de notre programme.  [...] 14h - 14h20. Albin Dorian Juliard, Directeur de la relation client Leroy Merlin.  [...]

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