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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Mihane Giagnolini commence sa vie professionnelle en intégrant le groupe Canal +, où elle reste neuf ans. Elle débute comme technicien conseil dans un centre de relation client et évolue rapidement. du poste de responsable d'équipe à celui de responsable de département. En 2011, elle devient directrice du premier magasin Canal + et participe, à ce titre, à son lancement.  [...] En mars 2012, elle occupe les fonctions de responsable du service distributeurs du groupe Canal + avant d'intégrer Showroomprive.com en qualité de directrice de la relation client. À ce titre, elle est en charge de la structuration et de la professionnalisation du service clients. management, formation, création de pôles fonctionnels, mise en place des outils de contact / CRM, mesure de la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Consolidation des plans d'actions mis en place pour monter en compétence le service clients et certification NF345.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Administratrice de l'AFRC et coresponsable de la commission qualité de l'AFRC. deuxième place de l'Élection du Directeur Relation Client de l'Année en 2014.  [...] Parcours. Diplômée du Celsa, Chloé Beauvallet débute sa carrière en 1996 au sein de l'agence Edelman Rouet comme consultante en communication, puis comme responsable du service documentation. Consultante en communication chez i&e consultants en 1998, elle rejoint Canal + France en 2000 pour occuper la fonction de chargée de fidélisation.  [...] Elle évolue au poste de responsable rétention préventive, puis de responsable qualité et communication avant de passer responsable projets et marketing clients de Canal + Overseas. Depuis 2001, elle est directrice des services et de la relation client de PMU. Elle pilote le service clients (interne et externe) qu'elle a monté et réorganisé, déploie l'offre de services B to C et porte la voix du client dans l'entreprise.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] Les clients sont pour la majorité d'entre eux sélectionnés par LCL. Pour ce faire, la banque a identifié certains moments clés de leur vie, comme leur entrée en relation avec la banque, c'est-à-dire le premier contact avec LCL. Il peut également s'agir de clients ayant récemment sollicité un prêt immobilier, ou encore de personnes ayant formulé d'éventuelles réclamations.  [...] Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre joignabilité, illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe écoute client chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller.  [...]

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Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Afin de créer du lien entre ses magasins et son site e-commerce, Mellow Yellow lance un service Click & Collect. La marque française de chaussures et d'accessoires, également présente à l'international, propose désormais à ses clients de réserver des articles en ligne, et de les retirer ensuite en boutique.  [...] Apporter ce trafic qualifié en magasin est un point fort de notre stratégie cross-canal. Si notre site e-commerce connaît un succès fleurissant, nous continuons à réaliser la majorité des ventes en magasin. Offrir ce nouveau service est un moyen de répondre à un véritable besoin de nos clients, souligne Coline Raynaud, responsable marketing cross-canal chez Mellow Yellow.  [...] Ce service d'e-réservation, proposé gratuitement et sans obligation d'achat, devrait augmenter le trafic dans les 32 points de vente de la marque.   [...]

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La stimulation par la gourmandise

L'entreprise Bofrost compte parmi les clients fidèles d'ESDI. Cette enseigne vend des surgelés avec livraison au domicile des particuliers et dispose de quatre agences dans l'Est de la France et d'une demi-douzaine dans le Sud.  [...] Nous avons deux canaux de prospection. par démarchage au domicile et par téléphone. Au début, nous avons envisagé le téléphone comme un complément du démarchage mais, avec le temps, nous nous sommes rendus compte que la qualité des clients acquis par l'un ou l'autre canal était proche. Ils sont aujourd'hui à importance égale chez nous, témoigne Damien Meyer, responsable d'agence chez Bofrost Distribution.  [...] Egalité dans le volume aussi. les trois démarcheurs totaliseraient jusqu'à 250 clients par mois, et le canal téléphonique entre 150 et 200 nouveaux clients. Lors du premier appel, le conseiller propose d'envoyer le catalogue avec les 260 références de l'enseigne. Ensuite, il rappelle pour prendre la commande en faisant jouer au besoin l'offre de produits de dégustation offerts.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Structurellement, l'externalisation tend à croître. Les centres externalisés ne représentent pour l'instant que 25% du marché de la relation client. Il reste donc de nombreuses possibilités du côté des annonceurs qui traitent encore la majeure partie de leur service clients en interne. Désormais, quand il s'agit de repenser leur stratégie, ils se posent souvent la question de conserver seulement une partie de leurs activités, car d'un point de vue financier, externaliser revient à réduire considérablement les coûts opérationnels et managériaux.  [...] Les donneurs d'ordres maîtrisent les enchères et, pour le moment, ils ne semblent pas prêts à investir plus. Selon Kim Neyret, responsable stratégie & développement des centres de relation clients externes de Canal+, les prix dépendent aussi des résultats qui, jusqu'à présent, ne semblent pas pleinement satisfaisants.  [...] Les centres de contacts doivent faire face à une augmentation du nombre d'appels entrants (77 % du CA en 2008, soit + 5 points par rapport à 2007), plus complexes que les appels sortants. Ces appels sont principalement de types service clients / consommateurs. La proportion d'appels entrants concernant la hot Une technique a plus que doublé par rapport à 2007 (+125%).  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Le groupe s'est construit sur la capacité entrepreneuriale dont on missionnait les gens de terrain, bien plus que sur une culture centralisatrice. Ce qui explique l'atomisation des centres de réservation. Cette configuration présente l'avantage de la proximité culturelle et linguistique. Elle rend aussi plus difficile la recherche de la taille critique, problématique bien connue des responsables de centres d'appels.  [...] Benoit Bourla, 40 ans, est diplômé de HEC. Il débute sa carrière en tant que consultant, et se spécialise vite vers le conseil auprès des entreprises dans la gestion de leur relation clients. Il entre ensuite chez Canal+, où il est nommé responsable du centre d'appels, avant d'intégrer Disneyland Paris pour occuper des fonctions similaires.  [...] Et ce à échelle internationale. Accor Reservation Services est le centre de relation clients pour quatre marques du groupe Accor. Sofitel, Novotel, Mercure et Ibis. Soit 50 % des 3 000 hôtels du groupe dans le monde. Accor Reservation Services emploie 320 personnes et compte huit centres d'appels dans le monde.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

la souscription d'un contrat. Nous nous sommes concentrés sur le début de vie des clients chez Direct Energie, explique Thierry Moussu, responsable de la relation digitale de Direct Energie. Ces premiers instants sont capitaux. rendez-vous de mise en service de l'électricité et/ou du gaz, mise à disposition de l'espace client et des échéanciers, ou, encore, premières questions.  [...] L'idée, à terme, en ajoutant régulièrement à ce bot de nouvelles fonctionnalités - avec ou sans intelligence artificielle -, est de faire de ce bot un canal de relation client complémentaire à ceux existants (espace client, appli mobile, téléphone, email...). L'ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures / 24, 7 jours / 7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu'ils se posent, détaille le responsable de la relation digitale.  [...] Le projet, lancé en juillet 2016 par la rédaction d'un cahier des charges, aura donc mis six mois à aboutir. En fonction des premiers retours des clients, le pure player de l'énergie compte adapter sa roadmap. Notre hypothèse de base est qu'environ 10 % des clients devraient utiliser le bouton Messenger, estime le responsable de la relation digitale de Direct Énergie.  [...]

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SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

Notre but est que le client obtienne une réponse adaptée quel que soit ce canal, précise Ségolène Bonnefond-Fournil, responsable du département self care chez SFR Service Client. Car depuis août 2009, SFR propose à ses clients une application mobile, baptisée Mon compte. Ce nouvel outil, issu de la plateforme Smart Contact Center, a été conçu par l'opérateur spécialisé en relation client InDIGO.  [...] Les clients y disposent de fonctionnalités leur permettant de gérer en partie leur compte mobile. Ils peuvent consulter leurs dernières factures, le montant de leur consommation, accéder à de nouvelles options, faire appel à une assistance ou à un conseiller, etc. L'ensemble de ces fonctionnalités était déjà disponible sur le Web.  [...] Grâce à ce nouvel outil, SFR entend accroître l'autonomie de ses clients sur des requêtes à faible valeur ajoutée. L'opérateur de téléphonie mobile songe d'ailleurs à mettre en place un système d'informations sur la première page de l'application. Celle-ci diffuserait un certain nombre d'informations choisies en fonction de l'actualité et des problèmes rencontrés par les autres clients.  [...]

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houra.fr : priorité au mail

Quant au taux d'appels traités, il est de 96 %. Bon résultat. Trop bon, selon le responsable du service clients. Cela traduit le fait que les téléconseillers sont habitués à répondre au téléphone, même s'il y a 100 mails en attente. C'est cela que je veux changer. Je veux que les contacts par mail soient privilégiés.  [...] Tout contact (téléphonique ou électronique) se clôture par un mail sortant. Ce, afin de rassurer le client, mais aussi de l'orienter toujours davantage vers le canal e-mail. Quelques jours après le lancement du site, les commandes par e-mail représentaient 75 % du trafic. Un trafic qui, selon le responsable du service clients, dépasse de 60 % les espérances initiales.  [...] Bientôt, pour agrémenter sa sphère de services, Houra proposera une fonction chat. Le Web call center en tant que tel attendra. Pas si longtemps. un an ou un peu plus. En tout cas le temps qu'il faudra, explique le responsable du service clients d'Houra, pour que la technologie permette un service de qualité irréprochable.  [...]

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