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Responsable, Clients, Canal


10 nouvelles nominations dans la relation-client

En février dernier, Chloé Beauvallet est promue directrice marketing Client chez BNP-Paribas. Elle est en charge du marketing client au sein de PACE, structure interne du groupe BNP Paribas ayant pour mission d'aider à la transformation des métiers des différentes filiales en France et à l'international au service de l'amélioration de l'expérience client.  [...] Diplômée du Celsa, Chloé Beauvallet commence sa carrière en 1996 au sein de l'agence Edelman Rouet comme consultante en communication, puis comme responsable du service documentation. Consultante en communication chez I&E Consultants en 1998, elle rejoint Canal+ France en 2000 pour occuper la fonction de chargée de fidélisation.  [...] Elle évolue au poste de responsable rétention préventive, puis de responsable qualité et communication, avant de passer responsable projets et marketing clients de Canal+ Overseas. En 2001, elle devient directrice des services et de la relation client de PMU. Elle pilote notamment de A à Z le service clients qu'elle a monté et réorganisé.  [...]

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Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Afin de créer du lien entre ses magasins et son site e-commerce, Mellow Yellow lance un service Click & Collect. La marque française de chaussures et d'accessoires, également présente à l'international, propose désormais à ses clients de réserver des articles en ligne, et de les retirer ensuite en boutique.  [...] Apporter ce trafic qualifié en magasin est un point fort de notre stratégie cross-canal. Si notre site e-commerce connaît un succès fleurissant, nous continuons à réaliser la majorité des ventes en magasin. Offrir ce nouveau service est un moyen de répondre à un véritable besoin de nos clients, souligne Coline Raynaud, responsable marketing cross-canal chez Mellow Yellow.  [...] Ce service d'e-réservation, proposé gratuitement et sans obligation d'achat, devrait augmenter le trafic dans les 32 points de vente de la marque.   [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Administratrice de l'AFRC et coresponsable de la commission qualité de l'AFRC. deuxième place de l'Élection du Directeur Relation Client de l'Année en 2014.  [...] Parcours. Diplômée du Celsa, Chloé Beauvallet débute sa carrière en 1996 au sein de l'agence Edelman Rouet comme consultante en communication, puis comme responsable du service documentation. Consultante en communication chez i&e consultants en 1998, elle rejoint Canal + France en 2000 pour occuper la fonction de chargée de fidélisation.  [...] Elle évolue au poste de responsable rétention préventive, puis de responsable qualité et communication avant de passer responsable projets et marketing clients de Canal + Overseas. Depuis 2001, elle est directrice des services et de la relation client de PMU. Elle pilote le service clients (interne et externe) qu'elle a monté et réorganisé, déploie l'offre de services B to C et porte la voix du client dans l'entreprise.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] Les clients sont pour la majorité d'entre eux sélectionnés par LCL. Pour ce faire, la banque a identifié certains moments clés de leur vie, comme leur entrée en relation avec la banque, c'est-à-dire le premier contact avec LCL. Il peut également s'agir de clients ayant récemment sollicité un prêt immobilier, ou encore de personnes ayant formulé d'éventuelles réclamations.  [...] Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre joignabilité, illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe écoute client chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

la souscription d'un contrat. Nous nous sommes concentrés sur le début de vie des clients chez Direct Energie, explique Thierry Moussu, responsable de la relation digitale de Direct Energie. Ces premiers instants sont capitaux. rendez-vous de mise en service de l'électricité et/ou du gaz, mise à disposition de l'espace client et des échéanciers, ou, encore, premières questions.  [...] L'idée, à terme, en ajoutant régulièrement à ce bot de nouvelles fonctionnalités - avec ou sans intelligence artificielle -, est de faire de ce bot un canal de relation client complémentaire à ceux existants (espace client, appli mobile, téléphone, email...). L'ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures / 24, 7 jours / 7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu'ils se posent, détaille le responsable de la relation digitale.  [...] Le projet, lancé en juillet 2016 par la rédaction d'un cahier des charges, aura donc mis six mois à aboutir. En fonction des premiers retours des clients, le pure player de l'énergie compte adapter sa roadmap. Notre hypothèse de base est qu'environ 10 % des clients devraient utiliser le bouton Messenger, estime le responsable de la relation digitale de Direct Énergie.  [...]

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SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

Notre but est que le client obtienne une réponse adaptée quel que soit ce canal, précise Ségolène Bonnefond-Fournil, responsable du département self care chez SFR Service Client. Car depuis août 2009, SFR propose à ses clients une application mobile, baptisée Mon compte. Ce nouvel outil, issu de la plateforme Smart Contact Center, a été conçu par l'opérateur spécialisé en relation client InDIGO.  [...] Les clients y disposent de fonctionnalités leur permettant de gérer en partie leur compte mobile. Ils peuvent consulter leurs dernières factures, le montant de leur consommation, accéder à de nouvelles options, faire appel à une assistance ou à un conseiller, etc. L'ensemble de ces fonctionnalités était déjà disponible sur le Web.  [...] Grâce à ce nouvel outil, SFR entend accroître l'autonomie de ses clients sur des requêtes à faible valeur ajoutée. L'opérateur de téléphonie mobile songe d'ailleurs à mettre en place un système d'informations sur la première page de l'application. Celle-ci diffuserait un certain nombre d'informations choisies en fonction de l'actualité et des problèmes rencontrés par les autres clients.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Mise en place du premier service clients de Canal + en 1984, développement de la vente additionnelle au centre d'appels de France Abonnements, programme de rétention des abonnés prélevés de Télérama.  [...] Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...]

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