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Un système de coaching en test

Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre,  [...] problèmes et de carences qui ne sont pas liés directement à l'outil, remarque Daniel Diaz, responsable du Centre clients Orange de Rennes, retenu comme site pilote pour le test en grandeur réelle de l'outil de coaching.  [...] Le Centre Clients de Rennes, le plus récent des 8 centres Orange, a été choisi comme site pilote. L'expérimentation devrait durer trois mois et concernera le plateau de Marie-Sophie Piketty (66 conseillers clients, 7 responsables d'équipe et 1 superviseur). Un bilan sera établi en janvier prochain avec un calcul du retour sur investissement pour une décision de généraliser ou non le système d'enregistrement aux 8 centres clients Orange (Belfort, Bordeaux, Châtillon, Isle-d'Abeau, Lyon, Ile-de-France, Nord et Rennes), soit 160 responsables équipes et 2 000 conseillers clients.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Didier Duchassin, responsable du marketing relationnel et de la communication chez Orange Business Services, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] Au-delà de la formidable performance de croissance qu'elle souligne, c'est aussi une culture d'entreprise résolument marquée Expérience client qu'elle récompense. La performance des outils n'est-elle pas indissociable de la pertinence de la stratégie qu'ils servent.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

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Un club de partage d'expérience

L'Agora des directeurs de la relation client rassemble des professionnels du secteur autour des centres d'intérêts de leurs métiers.  [...] Un nouveau club autour de la relation client est né. L'Agora des directeurs de la relation client réunit des professionnels de tous les secteurs désireux d'échanger et de partager leurs expériences. Mario Bisson, directeur relation client chez DHL Europe, Jean-Paul Baradel, Dg Internet et CRM de Danone, Salomon Cohen, responsable du pôle pro-actif d'Orange, et Philippe Laulanie, directeur multicanal de BNP Parisbas, font partie du bureau.  [...] Les horizons des membres seront divers et contribueront à la richesse des débats. Quatre thématiques ont été définies pour alimenter les rencontres de la première année. l'intégration de la relation client dans la stratégie de l'entreprise, l'évolution du comportement des clients, la gestion des données et l'évolution des canaux de contacts utilisés.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée  [...] en interrompant voter abonnement monde/europe. il ne vous reste qu'à payer la facture de 190 € sans un mot d'excuse d'un responsable. L'anonymat des resp. fidélisation rend la culture d'entreprise aussi innefficace que stérile.  [...] Effectivement, il est des situations où même si France Telecom ne se sent pas responsable, alors qu'il l'est, mais là n'est pas la question, il est des situations où le client est dans un tel désarroi, car il paye et continue de payer pour avoir des services qu'il n'a pas, mais en plus... non seulement le fournisseur France Telecom n'adresse jamais un mot d'excuse à ses clients, mais les employés des boutiques France Telecom semblent traiter le client malheureux qui ne vient pas tout de même pas réclamer pour le plaisir mais parce qu'il a réellement besoin des services auxquels il a souscrit, comme un écolier en faute ou encore une personne qui ne mérite qu'indifférence, voire du mépris.  [...]

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Urbis Park et Orange lancent " Pass Mobilités "

Urbis Park et Orange lancent " Pass Mobilités "

Urbis Park et Orange viennent de lancer Pass Mobilités, une application permettant aux clients équipés d'un smartphone Android NFC d'accéder à bon nombre de services.  [...] Fluidifier et simplifier le parcours client, tel est l'objectif de Pass Mobilités. Cette application née de la collaboration entre Urbis Park et Orange, permet aux clients équipés d'un smartphone Android NFC d'accéder à un bon nombre de services mobilités. Le téléphone mobile devient l'unique carte d'accès.  [...] Chaque dépense sera prélevée directement du porte-monnaie électronique. Autre point important, l'application fonctionne même si le téléphone est verrouillé ou n'a plus de batterie. L'accès aux parkings et l'enclos à vélos sécurisés seront disponibles, dès cet été à Metz, pour les clients d'Orange. Les autres services seront progressivement mis en place au cours du second semestre.  [...]

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Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

les messages de bienvenue et les réponses rapides. Ces fonctionnalités ont été pensées pour aider les entreprises à créer une expérience réactive et personnalisée avec leurs clients, explique Ian Cairns, Customer Service Product Manager de Twitter, sur le blog de la plateforme, grâce à une combinaison d'automatisation et de réponses humaines.  [...] En France, Orange teste ces nouvelles fonctionnalités, à l'occasion de sa campagne de Noël, #BigNoël. Depuis le 2 décembre, Chris Mas, conseiller virtuel d'Orange, aide les clients à trouver le cadeau idéal pour leurs proches, et ce, 24h/24 et 7j/7, via le réseau social. Une sélection de produits high-tech dans les univers musique, sport, objets connectés et maison est ainsi présentée de manière interactive.  [...] Cela fait sens dans notre objectif d'accompagner au mieux nos clients dans leurs achats, de toujours mieux les conseiller, réagit Gaëlle Le Vu, directrice de la communication d'Orange France, dans un communiqué.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

service, produit, magasin, capteur, région commerciale, etc. Quelques exemples de clients. Leroy Merlin, Orange, Auchan, Nestlé, SFR, Total.  [...] Contrairement aux autres prestataires, kp/am propose de l'analyse de veille sur du long terme et non en temps réel. Quelques exemples de clients. Axa, GDF Suez, EDF, Canal +, Orange, Bouygues Telecom, SFR, Renault.  [...] le produit, le service client, l'image de marque, la responsabilité sociale, etc., insiste Thierry Desforges, président de Viavoo. L'entreprise doit aussi déterminer quelles situations, ou quels sujets, elle souhaite suivre de près. Pour une dizaine d'étapes dans le parcours client, l'idéal est de définir cinq situations types, ce qui revient à créer 50 situations, ajoute Thierry Desforges.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

Notre seconde activité est celle de la prestation de relation client pour le compte de trois grands acteurs. deux opérateurs mobiles, Orange et SFR, et un fixe, Neuf Cegetel. Pour Orange, nous gérons pour moitié des clients acquis par le réseau de distribution The Phone House et pour moitié des clients issus d'autres réseaux.  [...] Aujourd'hui, nous sommes à 95 % de promotion interne. Nous les accompagnons en formation et notamment pour des passages importants vers des fonctions de management. L'erreur habituelle est de considérer qu'un bon conseiller, performant avec les clients, va forcément être bon si on lui donne plus de responsabilité de management.  [...] Saint-Quentin-en-Yvelines. gère le centre propre à The Phone House (services clients magasins, assurance, Breizh Mobile et Talk Talk) et les clients à haute valeur d'Orange.  [...]

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Un wapeur doit pouvoir waper sans son Wap

Webhelp, société spécialisée dans le développement de contacts clients par Internet, a mis en place à l'Ile Maurice un service technologique et humain d'accompagnement pour les abonnés au réseau Orange souhaitant accéder au Wap.  [...] Initiative intéressante dans l'externalisation de services clients nouvelle génération. La société Webhelp a mis sur pied, pour Orange, un service d'aide à la recherche d'informations sur le Wap. Baptisé orange.fr assistance, ce service est accessible directement depuis le 744 sur tout mobile sous réseau Orange.  [...] 21 autres n'obtiennent pas de réponse avec lien parce qu'elles sont hors cible (portant souvent sur le service client d'Orange). 12 n'obtiennent pas de réponse du tout. la réponse n'existe pas sur le Wap (8 %), la réponse n'existe ni sur le Wap ni sur le Web (2 %), le fichier sonore comptant la question n'est pas audible (2 %).  [...]

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Européaniser pour mieux gérer

Européaniser pour mieux gérer

La relation client de Microsoft France change. Nouveaux prestataires, nouvelle dimension. Elisa Ara-Fontaine, directeur Satisfaction et Services Clients, et Sophie Dominjon, responsable du Département Services Clients, en traçent les nouveaux contours.  [...] Elisa Ara-Fontaine entre chez Microsoft France, en 1991, comme responsable informatique et télécoms. En 1997, elle est nommée responsable du marketing stratégique, englobant les études de marché et le CRM. Trois ans plus tard, elle devient responsable de la relation client. Depuis juillet 2002, elle est directrice de la Division Satisfaction et Services Clients.  [...] Elle a débuté sa carrière dans le conseil informatique. Sophie Dominjon débute, en 1990, comme ingénieur d'affaires grands comptes, secteur administrations, au sein de la filiale française. En 1996, elle devient Partner Account Manager auprès des grands intégrateurs. Au bout d'une année, elle est nommée responsable de la relation avec l'éditeur SAP sur la partie solutions et conseils.  [...]

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