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Responsable des relations, Clientèle, Peugeot


Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Nous sommes le point d'entrée du client dans la marque. Et l'on ressent un besoin de plus en plus affirmé, de la part de la clientèle, de s'adresser à la marque, à une entité dont elle estime être en partie propriétaire, affirme Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot. En 1998, la direction générale du constructeur automobile a décidé de donner un coup d'accélérateur à sa stratégie en matière de relation clients.  [...] En un an, le plateau service clientèle émet environ 80 000 appels (rappels des clients, mais aussi communications vers le réseau de concessionnaires). En juillet 1998, il enregistrait un taux de qualité de service de 87 %. Aujourd'hui, de 92 %, pour un objectif de 92 %. Si les effets directement commerciaux de cette refonte du service sont difficilement quantifiables, le responsable des relations clientèle se félicite néanmoins.  [...] Ce dernier résultat nous montre que les efforts doivent maintenant être portés sur le fond du service, davantage que sur la forme. Nous pêchons sans doute encore au niveau de l'argumentation. Il va nous falloir travailler sur des scripts mieux adaptés, étoffer les contenus, souligne Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot.  [...]

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Forme-toi, le management t'aidera

L'ensemble étant chapeauté par une responsable du centre de contacts multimédia et un responsable du département relation clientèle. Profil des conseillers. essentiellement féminin, bac + 2 pour les formation commerciale et bac + 4 et 5 pour les formation juridique. La fourchette des âges va de 22 à 33 ans.  [...] Il y a peu de centres de formation à ces métiers, précise Sylvie Marlot, responsable de la communication. Pour autant, dans l'absolu, Suravenir peut difficilement se plaindre de difficultés de recrutement. Le service clientèle a intégré cette année huit personnes. Huit recrutements qui étaient budgétés sur 2001.  [...] Même réactivité sur le service clientèle, qui a décliné à son échelle cette cellule de crise. Dans les dix minutes qui ont suivi l'annonce en France des attentats, un script était défini et transmis aux conseillers. Le lendemain 25 % des appels étaient directement liés aux événements, précise François-Xavier Chesne, responsable du département relations clientèle.  [...]

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La méthodologie

La méthodologie

La Palme du directeur relation client 2011 récompense une personnalité qui s'est distinguée par son parcours et ses réalisations. Repérés par la rédaction de Relation Client Magazine, l'AFRC et le Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), les 13 managers ont fait l'objet d'un portrait, publié dans Relation Client Magazine (n°93, juin-août) et sur www.  [...] - La Palme du Directeur de la Relation Client de l'année est organisée en partenariat avec Relation Client Magazine. Elle récompense une personnalité du secteur, qui s'est distinguée par la réussite de son parcours et ses réalisations récentes.  [...] - La Palme Initiative et Territoire distingue une initiative régionale exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux, autour d'un projet de la filière relation client. Cette Palme est décernée par le jury.  [...]

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Wine and Co, premiers pas dans la GRC

Après avoir créé en août 1999 à Aix-en Provence Wine and Co, start-up dédiée à la vente de vins en ligne, les responsables du site se sont vite aperçus de la nécessité d'intégrer un centre d'appels. Le plateau, ouvert le 22 mai, compte 10 positions réparties entre un responsable, trois conseillers clientèle et six chargés des relations clientèle.  [...] Avec plus de 300 contacts par semaine dispensés entre deux tiers d'appels téléphoniques et un tiers de mails, la plate-forme tend à pallier ce que Sacha Sicard, responsable du centre d'appels de Wine and Co, désigne par le manque d'humanité d'Internet. Prenant soin de dispenser une relation téléphonique de qualité avec le client, le personnel n'est pas soumis, affirme-t-on au sein de l'entreprise, à une logique de productivité.  [...] Pour le moment, la start-up ne privilégie pas les campagnes d'appels sortants en direction des prospects. Les 200 contacts passés chaque mois sont réservés à des relances de paiement et à des appels câlins. Il s'agit de dire au client. on pense à vous, on s'occupe de vous, explique Sacha Sicard. Du coup, les conseillers de clientèle doivent se répandre en paroles pour répondre aux exigences de leur responsable.  [...]

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Thierry Schreiber,

38 ans, ESC Normandie, a été nommé directeur partenaires et ventes indirectes de Peregrine Systems, éditeur international de logiciels de Service Desk et de gestion de parc informatique. Après avoir débuté sa carrière en 1985 chez NCR France comme responsable de clientèle grands comptes dans la division distribution, il rejoignait en 1988 Digital Equipment France où il était nommé, en 1993, directeur de clientèle en charge des relations avec les éditeurs de logiciels.  [...] Fin 1995, il entrait chez Apsylog (rachetée en 1997 par Peregrine Systems) en tant qu'ingénieur d'affaires.   [...]

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Accéder à toutes les informations en temps réel

Le volume des bases de données augmente et leur traitement exige de nouveaux outils. Les systèmes décisionnels désynchronisés constituent aujourd'hui une solution pour les centres d'appels, leur permettant un accès aux informations client en temps réel, pendant le contact téléphonique.  [...] L'une des solutions passerait par l'utilisation des systèmes dits désynchronisés, qui permettent de dissocier physiquement le fonctionnement de l'opérateur d'appels de la réponse des systèmes de gestion de BDD. Ce sont des outils de segmentation de la clientèle, explique François Matte, directeur d'agence chez Sequent, concepteur de systèmes décisionnels.  [...] Les BDD seront mises à jour après la fin de la communication. Eric Guigné, responsable en France de la société MicroStrategy, partenaire de Sequent et fournisseur de la technologie d'analyse des BDD, souligne l'importance des systèmes décisionnels pour, par exemple, les services relations clientèle des compagnies de télécommunications, surtout celles spécialisées en téléphonie mobile.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...] Quoi qu'il en soit, avec ou sans responsable spécifique, il semble indispensable d'incentiver les collaborateurs des différents services quant à la qualité de leur contribution à l'expérience client. C'est le moyen le plus efficace pour abattre les silos pouvant exister entre les services et assurer une cohésion d'ensemble.  [...]

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Mondial Assistance France

renouvelle son management et nomme Pierre-Henri Zoller et Nathalie Sagdahl aux postes de directeurs adjoints des assistances, respectivement en charge des sites du Mans et de Paris. Titulaire d'une MSTCF de l'Université Paris IX Dauphine et d'un DESCF, Pierre-Henri Zoller, 35 ans, a commencé sa carrière chez Arthur Andersen, avant d'intégrer la direction internationale de Mondial Assistance en 1995.   [...] Deux ans plus tard, il crée la filiale Argentine, puis entre au comité de direction de Mondial Assistance à Madrid. De formation littéraire et linguistique, Nathalie Sagdahl, 37 ans, a intégré la direction financière de Mondial Assistance en 1986, service dont elle devient responsable en 1989, avant de prendre en charge le service relations clientèle, puis le service assistance aux personnes.  [...] Tous deux reporteront au directeur général, Claude Sarcia.   [...]

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Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Compte tenu de la nature des appels, la durée des communications est brève, en moyenne moins d'une minute et huit secondes. En cas de problème (canular, par exemple), l'équipe de Polycontacts prend la main pour écourter l'appel, grâce à des scripts élaborés à cet effet. Dans l'hypothèse d'appels émanant de personnes ayant le virus du sida, les équipes du Sidaction prennent le relais.   [...] De nombreux clients, ayant participés à l'opération Sidaction ces  [...] effet, ayant proposé, bénévolement, nos services ces trois dernières années, nous sommes contraints de suspendre ce partenariat en 2009. La hausse de notre activité en réceptions d'appels, émissions d'appels et back office, pour le compte d'entreprises, d'institutionnels, de professions libérales ou d'associations caritatives nous a conduit ces dernières mois à augmenter fortement nos capacités humaines et techniques.  [...] Nous répondons aussi aux besoins d'externalisation de nos clients en terme de relations client à distance. En effet, compte tenu de la crise économique actuelle, nous nous devons de les aider au maximum dans le développement de leurs chiffres d'affaires. Nous renforçons donc nos équipes et sommes encore, aujourd'hui, dans une optique de recrutement de téléconseillers (conseiller clientèle ) et de superviseur ( responsable d'équipe) pour faire face à cette croissance exponentielle de notre activité exercée au sein d'un secteur porteur.  [...]

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L'analyse de données au service de la gestion du personnel

Le centre d'appels de la Générale des Eaux Centre-Est reçoit environ 600 000 appels par an en provenance des 770 000 abonnés dans la région. Les appels portent aussi bien sur l'abonnement lui-même et sur la facturation que sur la qualité de l'eau, etc. La grande difficulté pour nous, c'est de prévoir à l'avance le nombre d'appels entrants afin d'établir le planning pour nos 62 chargés de clientèle, explique Pascale Ceccaldi, responsable des relations clients.  [...] Qui souligne les faiblesses de cet outil qui ne demandait qu'à être amélioré. Le premier modèle assurait un taux de fiabilité de 80 %. Intéressant, mais pas encore suffisant pour nos besoins de gestion du personnel. Ensuite, le prestataire et le client ont travaillé ensemble sur la recherche des variables explicatives afin de réduire l'écart.  [...] Un écart jugé acceptable tant qu'il ne dépasse pas les 10 %. Avec les techniques de prévision utilisées auparavant ce ratio était plus proche de 80 % en moyenne, et le centre fonctionnait le plus souvent en situation de surdimensionnement. Avec les prévisions améliorées, la taille de l'équipe externe a pu être réduite.   [...]

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