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Responsable, Expérience client, Directeur commercial


Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...] Quoi qu'il en soit, avec ou sans responsable spécifique, il semble indispensable d'incentiver les collaborateurs des différents services quant à la qualité de leur contribution à l'expérience client. C'est le moyen le plus efficace pour abattre les silos pouvant exister entre les services et assurer une cohésion d'ensemble.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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ENTREPRENANT ET EXIGEANT

ENTREPRENANT ET EXIGEANT

On n'est jamais mieux servi que par soi-même. Telle pourrait être la devise de Brendan Natral, cofondateur et directeur commercial d'easiware, éditeur de solutions logicielles CRM full web. Diplômé de l'Ipag, une école de commerce parisienne, il a construit son parcours sur des opportunités et des initiatives fondées sur l'envie d'entreprendre.  [...] L'entreprise lui propose d'effectuer son stage de fin d'études comme responsable adjoint du service client, puis l'embauche à la tête de ce même service. En 2003, il en devient le directeur commercial Ile-de-France, puis le directeur commercial de France. Ce fut une expérience fabuleuse. J'étais associé au développement de l'entreprise et j'ai pu explorer ses différentes facettes.  [...] En France, nous sommes mauvais en termes d'expérience client. Il suffi t d'appeler la majorité des services client pour s'en rendre compte. Les opérateurs téléphoniques, par exemple, sont incapables d'avoir une vue d'ensemble des problématiques client. Pour lui, le potentiel de développement du marché reste donc considérable.  [...]

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[Vidéo] Faites de vos collaborateurs les ambassadeurs de votre culture clients

[Vidéo] Faites de vos collaborateurs les ambassadeurs de votre culture clients

Comment former et accompagner vos collaborateurs pour réussir la mise en place d'une véritable culture client Retour sur les réponses et méthodes apportées lors de la journée de conférences organisée par Relation Client Magazine.  [...] Quelles sont les bonnes pratiques des leaders de l'expérience client Réponse avec Thierry Perney, ancien directeur de l'expérience Client, Groupe Up. Arielle Belicha-Hardy, chief expertise officer, activation & qualitative, Kantar TNS et Christelle le Hiress, responsable relation client, IDTGV.COM.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] La rémunération d'un responsable de service client oscillerait entre 32 300 ¬ pour son niveau le plus bas et 114 860 ¬, pour le plus haut, selon Le guide des salaires. Dans le secteur du digital, le directeur de clientèle web est un métier récent. Les jeunes - moins de trois ans d'expérience - perçoivent entre 30 à 46 k¬, lorsque les plus expérimentés, pouvant justifier de trois à cinq ans d'expérience, voient leur rémunération atteindre les 65 k¬, d'après l' Étude de rémunération nationale 2014 de Hays.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Après le digital, l'expérience client fait partie des sujets stratégiques les plus abordés actuellement. Certaines entreprises ont déjà confié le sujet à un directeur de l'expérience client. Et pour les autres, est-ce indispensable Éléments de réponse.  [...] Le sujet est à la mode. Plusieurs grandes entreprises ont annoncé la nomination d'un responsable de haut niveau en charge de l'expérience client. Il existe, en quelque sorte, un mercato des spécialistes du sujet pour impulser une vision customer centric dans l'entreprise et faire de l'expérience client un vrai différenciateur stratégique.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...]

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Trigilog

Editeur français de la solution de CRM Novacial, se dote d'un directeur service client et d'une responsable marketing. Axel Osckowski, 31 ans, diplômé de l'Ecole des cadres du commerce et des affaires économiques, a travaillé 7 ans sous l'enseigne du groupe Hepta, dont fait partie Trigilog, et y a assuré les fonctions d'ingénieur commercial puis de responsable commercial.  [...] De 1998 à 2001, il occupe le poste de directeur commercial de Trigilog. Quant à Laurence Trouzier, 41 ans, titulaire d'une maîtrise de sciences économiques et d'un DESS marketing, elle a débuté sa carrière chez NCR à différents postes marketing, et ce, jusqu'en 1996. Avant de rejoindre Trigilog, elle occupait le poste de responsable marketing chez JBA Presys, éditeur de logiciels, devenu aujourd'hui Geac.  [...]

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[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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Jean-Marc Leprêtre,

45 ans, a été nommé directeur commercial des centres de relation client de CMC. Après un passage chez Matra Nokia Radiomobiles, de 1986 à 1989, il intégrait Mitsubishi comme responsable du département télécoms avant de rejoindre CMC en 1995 en tant que responsable de la relation avec les opérateurs GSM.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] L'enquête a été réalisée au travers d'entretiens qualitatifs en face-à-face et au téléphone, de décembre 2014 à février 2015, auprès de 50 responsables / directeurs de la relation client, majoritairement de grands comptes nationaux et internationaux, représentant tous les secteurs d'activité.  [...]

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