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Responsable, Gestion, Abonnements


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Responsable de la gestion des abonnements pour Le Point en 1977, Florence Lescuyer devient responsable de la coordination informatique liée à la gestion des abonnés pour Canal + en 1984. En 1991, elle rejoint France abonnements comme adjointe au directeur commercial, puis comme directrice de la relation client.  [...] En sortant de l'Ecole nationale d'ingénieurs de Metz, Laurent Tupin participe au projet Avantime chez Matra, comme chef adjoint de projets achats (1 999-2000), puis contrôleur et responsable économique du produit (20002002). En 2003, il rejoint Arvato Services comme contrôleur de gestion. De 2005 à 2006, il évolue en tant qu'attaché de la direction générale Call center, en charge du programme de TPS/Canal +.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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La loi des impondérables

Sans doute plus que tout autre, le secteur des transports implique une gestion très serrée de la relation client. Face à des flux de contacts entrants, au mieux saisonniers, au pire imprévisibles, le dimensionnement des centres d'appels est le souci majeur des managers. Avec la formation, qui reste peut-être la seule chose qu'ils puissent véritablement programmer.  [...] Le volume d'appels est trop important. Le personnel est à l'étroit, indique Alain Le Picaud, responsable de la relation client à la RATP. D'autant plus que, au-delà de sa fonction d'aide aux déplacements en Ile-de-France, le Centre d'Information Téléphonique devrait aussi assurer une fonction de portail vers les divers services de la RATP (gestion des abonnements, aide aux personnes à mobilité réduite, réclamations, suivi des infractions.  [...] .. La stabilité du personnel permet aussi aux entreprises d'enrichir leur besoin en main d'oeuvre sur d'autres fonctions et d'afficher un turn-over faible. Contrairement aux centres d'appels classiques où l'accession à des postes à responsabilité se fait le plus souvent en allant travailler pour la concurrence, la promotion vers d'autres métiers en interne est un atout indéniable que mettent à profit les grandes entreprises de transport afin de garder leurs meilleurs éléments.  [...]

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Cofinoga, des outils interactifs

A Mérignac, nous gérons 1,2 million d'appels mensuels dont deux tiers en entrant, un tiers en sortant, affirme Pierre-Marie Sanchez, responsable de projets call center. Un volume d'appels qui couvre des métiers variés (de la gestion de clientèle à distance à celle du crédit et du recouvrement en passant par l'assurance et les abonnements presse) et est généré par 150 entreprises différentes (quoi de commun entre Total, la BNP, Avis, Prisunic et les Déménageurs Bretons ).  [...] A leur service, la Gestion des Contacts Individuels (GCI), un outil opérationnel  [...] permet de piloter des objectifs commerciaux et de gérer les relations clientèle. Coût de l'investissement. 20 millions de francs. Les informations comprises dans la GCI permettent de reconnaître et de personnaliser les contacts, résume Stéphane Corre, responsable des activités Galeries Lafayette et Cofiville, une business unit de plus de 350 salariés (environ 150 en face-à-face et 110 au téléphone).  [...] ... Depuis l'été 1998, l'unité de gestion cartes privatives utilise le système de pilotage qui couvre la téléphonie, le courrier, la production commerciale et le recouvrement. Nous nous sommes inspiré des systèmes de planification industrielle, sous la forme d'une matrice qui croise prévisions de flux d'activité et ressources humaines, explique Philippe Boussac, responsable de l'unité de gestion.  [...]

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Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

Spécialisée en gestion d'abonnements et de produits culturels à distance, Data Base Factory a remodelé son centre d'appels.  [...] Ensuite, des rendez-vous avec les responsables du centre de contacts ainsi que les directeurs informatique et technique et le fournisseur de la solution télécom. Des écoutes au centre et des discussions avec les téléopérateurs ont permis de compléter le projet. Le plan de recommandations qui a suivi comprenait des préconisations sur la planification, le processus d'accueil, la migration vers le Web des fonctions de renseignements et de consultation du compte.  [...] Aujourd'hui, le projet est en cours de mise en place. L'opération est réalisée par paliers. Le référentiel de la base de connaissances destinée à la gestion des abonnements et des collections, ne sera pas mis en oeuvre tout de suite car c'est une partie assez onéreuse. Pour le référentiel, nous avons utilisé le support papier au début.  [...]

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Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Les téléacteurs sont spécialisés selon leur compétence sur une gestion des flux donnée. La gestion des mails ne représentant qu'une faible partie de l'activité, on ne lui dédie pas à 100 % une personne, précise Xavier Dorange, responsable CRM. Le choix se portera donc sur une personne maîtrisant parfaitement le téléphone et la gestion de mails.  [...] L'ensemble des cellules est donc parfaitement dédié. Une exception est faite cependant pour l'activité de gestion des collaborateurs sur les plateaux de help-desk. un hot liner capable de répondre à une problématique Windows pour un client X peut parfaitement faire de même pour un client Y.  [...] Victoria Line refuse de ne déléguer qu'une seule personne. Un minimum de deux ou trois collaborateurs en insourcing permettra de nommer parmi eux un responsable du compte. Son profil de superviseur lui conférera la gestion des compétences des agents en délégation. La désignation d'un responsable ou superviseur par compte client permet de faire le lien entre le client et les équipes.  [...]

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Sanef se rapproche de ses clients

La société de gestion d'autoroutes à péage sur le Nord et l'Est de la France Sanef commercialise le service de télépéage Liber-t ainsi que des abonnements pour les transporteurs. L'offre Liber-t est proposée depuis 2001 sur l'ensemble du territoire français. Sanef occupe une position de leader, avec plus de 250 000 abonnés, soit 23 % de part de marché.  [...] L'abonnement peut être souscrit dans ses quatorze agences locales, via son site web (www.sanef.fr) et, désormais, par l'intermédiaire du centre de contacts. Fin septembre, Sanef décide en effet d'améliorer la gestion de sa relation client. D'une part, nous devons établir une relation de confiance encore plus approfondie avec nos clients abonnés, et d'autre part, répondre aux différentes interrogations de nos clients non abonnés empruntant notre réseau, à propos des tarifs pratiqués en fonction des véhicules, du fonctionnement du service Liber-t, etc.  [...] , explique Françoise Rioux, responsable du service client de Sanef. Avec le centre d'appels, les usagers disposent désormais d'un moyen d'être renseignés sur la façon de mieux circuler sur nos autoroutes. Ainsi, le centre de contacts doit répondre à une triple problématique. obtenir davantage d'abonnements, renseigner les clients déjà abonnés tout en offrant des services pour les clients non abonnés.  [...]

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Aménager une réelle écoute du client | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Aménager une réelle écoute du client | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Il est indispensable d'écouter les consommateurs pour répondre à leurs attentes et éviter de gérer un problème plus important, rappelle Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom. L'ensemble des conseillers clientèles doit être formé à l' empathie. Écouter les clients, répondre à leurs questions, les accompagner. voici l'attitude à adopter.   [...] S'il est important d'offrir une compensation, on ne regagne pas la confiance en achetant les clients. Il faut les rassurer, avertit Muriel Jouas (Com2Crise). Un accompagnement qui peut passer par un Numéro Vert. Mettre en place un numéro spécifique permet de soutenir un service relation client dont le métier n'est pas de gérer des crises, ajoute Cécile Hennebert, responsable de comptes, spécialisée santé et gestion de crise chez Acticall.  [...] Si ce traitement de masse permet de répondre à 99% des cas, être à l'écoute des clients, c'est aussi être en capacité de traiter de manière spécifique les cas particuliers. Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis et auteur de l'ouvrage Une crise - la préparer, la gérer, la dépasser, rapporte le cas d'une intoxication alimentaire qui avait touché plusieurs personnes dont une femme enceinte.   [...]

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Breizh Mobile soigne ses e-mails entrants

Pour répondre à la croissance constante de son nombre d'abonnés (près de 30 000) et assurer une gestion efficace du traitement de ses e-mails entrants, Breizh Mobile, une marque du groupe Omer Telecom, opérateur mobile alternatif (MVNO) utilisant le réseau d'Orange France, a décidé de renforcer son service de relation client.  [...] Après avoir étudié les différentes solutions du marché, Breizh Mobile a sélectionné la solution Akio Mail Center en raison de son approche métier basée sur l'intégration des contraintes les plus exigeantes en matière de gestion de la relation client par Internet. L'opérateur a parti­culièrement apprécié le caractère intuitif de l'outil, sa capacité à analyser le contenu des e-mails au travers de son moteur d'intelligence artificielle et à gérer automatiquement un mode de réponses types.  [...] L'outil est ­utilisé par une partie du centre d'appels et permet de répondre aux demandes hétérogènes émanant des clients et prospects de Breizh Mobile. informations techniques et commerciales, gestion des abonnements en ligne, suivi des dossiers clients, etc.  [...]

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Otis prend soin de ses casques

En ce qui concerne les micro-casques, Otis Line a récemment changé son mode de gestion de son parc de 110 appareils. Un an auparavant, nous avions plusieurs marques, tous les modèles et tous les âges, jusqu'à neuf ans pour les plus vieux., explique Yves Pelliard, ancien responsable technique du centre d'appels, qui a mis en place le système Total Care de Plantronics.  [...] Il s'agit d'un contrat de location vente avec des services associés, comme la remise en état du parc une fois par an, une facturation mensuelle, des échanges standard pour les casques défectueux. Avantages de cette formule, selon le fabricant d'ascenseurs. une uniformisation du parc, un outil logiciel de gestion du parc via le site internet du fournisseur, un gain de temps pour le responsable du call center.  [...] Ayant conservé les 85 amplificateurs Plantronics en sa possession, Otis Line dispose aujourd'hui d'un stock en cas de panne. Le responsable technique a testé toute la gamme de ce fournisseur et choisi six modèles filaires dans les gammes Supra, Duo et Duo Pro, monauraux et binauraux. Otis se déclare satisfait de ce contrat de gestion de son parc de casques qui réunit Plantronics, JP Technologie (installateur et distributeur) et DLL (organisme financier).  [...]

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