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Responsable, Gestion, Abonnés, Télérama


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Responsable de la gestion des abonnements pour Le Point en 1977, Florence Lescuyer devient responsable de la coordination informatique liée à la gestion des abonnés pour Canal + en 1984. En 1991, elle rejoint France abonnements comme adjointe au directeur commercial, puis comme directrice de la relation client.  [...] Depuis 2003, elle est directrice du service client, chargée de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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Julien Nicolas voyages-sncf.com

Julien Nicolas voyages-sncf.com

Diplômé de l'ESC Pau et de la Business School de Leeds (Royaume-Uni), Julien Nicolas a démarré sa carrière en 2001 chez TPS, en tant que responsable conception et production communication abonnés, avant de devenir chef de projet gestion de campagnes à partir de 2004. Il rejoint Voyages-sncf.com l'année suivante au poste de chef de projet CRM.  [...] En 2007, il est promu responsable relations clients du voyagiste en ligne. En juin 2008, il devient, à 32 ans, directeur relations clients.  [...] Elle a simplement évolué avec le temps. Auparavant, elle appartenait à une grande entité, la direction projets et relation client qui mixait les évolutions fonctionnelles, la gestion opérationnelle et les contacts entrants. En raison de la croissance forte du site et des enjeux majeurs identifiés sur la relation client, une direction à part entière a été créée en juin 2008.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Élu Service Clients de l'Année pour la troisième année consécutive. Participation en tant que responsable de la relation client dans le cadre du programme de coopération entre Paris et Jéricho.  [...] Parcours. Greg Cyprien a débuté sa carrière comme télévendeur chez Darty, avant de rejoindre Avis au poste de responsable clientèle. En 2004, il intègre Veolia Eau comme conseiller grands comptes au département clientèle, avant d'arriver chez Eau de Paris, en 2010, toujours comme conseiller grands comptes.  [...] En 2011, il devient responsable du service consommateurs et accède, en juillet 2014, au poste de responsable du service abonnés. Sa mission. piloter le centre d'appels et le pôle réclamations.  [...]

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Sanef se rapproche de ses clients

La société de gestion d'autoroutes à péage sur le Nord et l'Est de la France Sanef commercialise le service de télépéage Liber-t ainsi que des abonnements pour les transporteurs. L'offre Liber-t est proposée depuis 2001 sur l'ensemble du territoire français. Sanef occupe une position de leader, avec plus de 250 000 abonnés, soit 23 % de part de marché.  [...] L'abonnement peut être souscrit dans ses quatorze agences locales, via son site web (www.sanef.fr) et, désormais, par l'intermédiaire du centre de contacts. Fin septembre, Sanef décide en effet d'améliorer la gestion de sa relation client. D'une part, nous devons établir une relation de confiance encore plus approfondie avec nos clients abonnés, et d'autre part, répondre aux différentes interrogations de nos clients non abonnés empruntant notre réseau, à propos des tarifs pratiqués en fonction des véhicules, du fonctionnement du service Liber-t, etc.  [...] , explique Françoise Rioux, responsable du service client de Sanef. Avec le centre d'appels, les usagers disposent désormais d'un moyen d'être renseignés sur la façon de mieux circuler sur nos autoroutes. Ainsi, le centre de contacts doit répondre à une triple problématique. obtenir davantage d'abonnements, renseigner les clients déjà abonnés tout en offrant des services pour les clients non abonnés.  [...]

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E-Plus optimise sa relation clients

Le troisième opérateur allemand en téléphonie mobile investit dans une solution de gestion de la relation avec ses deux millions d'abonnés.  [...] Sur le marché très concurrentiel des opérateurs de télécommunications en Europe, c'est en fidélisant sa clientèle qu'E-Plus peut optimiser ses performances et gagner des parts de marché. Pour Thorsten Dirks, responsable du support commercial de E-Plus, pas de doute. le troisième opérateur allemand de télécommunications sans fil doit pouvoir être accessible à tout moment pas ses abonnés.  [...] Pour répondre aux demandes de ses plus de deux millions de clients dans 56 pays, E-plus a choisi d'investir dans une nouvelle solution technologique, remplaçant ainsi ses applications maison par une suite intégrée de gestion des forces de vente, du service client et du service après-vente (Clarify).  [...]

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Dolphin Telecom : le choix d'Angers

La mise en service du centre de relations clients, prévue pour la fin du mois d'août, annonce l'arrivée d'une nouvelle offre sur le créneau de la télécommunication mobile pour les professionnels. Dolphin Telecom compte séduire 90 000 abonnés d'ici à 2001 avec sa norme TETRA (Terrestrial Trunked Radio).  [...] Le plateau de 1 000 m2 en open space comprenant trois ailes et un plot central permettra aux chargés de clientèle d'assurer deux types de missions. Tout d'abord, une fonction administrative de saisie des contrats signés par les commerciaux. Ensuite, une partie de traitement des appels des clients sur les aspects techniques et/ou les questions de facturation.   [...] NP5 (gestion des stocks), ainsi que quelques logiciels spécifiquement développés en interne. Les responsables n'excluent pas une évolution rapide de l'outil informatique qui suivrait celle de l'offre commerciale de la société. Nous envisageons un demi-million d'abonnés dans quelques années, affirme Yves Gascuel.  [...]

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FTMS choisit Matra Nortel Communications

Première société de commercialisation de services (SCS) française, France Télécom Mobiles Services (FTMS) emploie près de 1 000 personnes pour assurer la gestion d'un parc de 2 millions de clients (30 % des abonnés Itinéris). Cette filiale de l'opérateur France Télécom Mobiles, qui a réalisé en 1998 un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs, compte cinq centres d'appels à Villeneuve- d'Ascq, Valenciennes, Asnières, Montpellier et Châtillon (92).  [...] Sur l'ensemble de ses cinq sites, FTMS articule son activité autour de trois pôles. Premièrement, la gestion des abonnés particuliers, entreprises, professionnels. Deuxième activité. le développement de services à valeur ajoutée adaptés aux besoins des abonnés (téléphonie fixe, mobile et Internet).  [...] Troisième pôle enfin. le service à la distribution, tant au niveau de l'acquisition de nouveaux abonnés que sur le plan logistique.  [...]

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Christophe Nepveux   (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

Christophe Nepveux. Il regroupe The Phone House SAS, qui s'occupe de la distribution et des magasins - plus de 200 en France pour près de 1 600 en Europe - et The Phone House Services Telecom, filiale à 100 %, qui gère l'ensemble des aspects relation client, avec une double activité. La première est celle de la gestion de la relation client pour le compte du groupe, qui représente environ 10 % de l'activité globale.  [...] Aujourd'hui, nous sommes à 95 % de promotion interne. Nous les accompagnons en formation et notamment pour des passages importants vers des fonctions de management. L'erreur habituelle est de considérer qu'un bon conseiller, performant avec les clients, va forcément être bon si on lui donne plus de responsabilité de management.  [...] 2000. prend la responsabilité de la distribution spécialisée et est en charge du développement du réseau propriétaires (boutiques) de Bouygues Telecom.  [...]

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Poweo

Poweo

Associée à Verbund, l'opérateur historique autrichien, l'entreprise est considérée comme un acteur intégré, c'est-à-dire capable de s'approvisionner sur les marchés et de produire (la première centrale Poweo fonctionnera en janvier 2009), tout en se positionnant sur les énergies renouvelables. Nous développons nos propres unités de production pour mieux maîtriser nos approvisionnements, à la fois en volume et en prix, précise Jean-Denis Mariani, directeur de la relation client.   [...] D'ailleurs, l'accès au service client de Poweo est dépourvu de répondeur vocal. Les contacts humains sont gérés au travers de centres de contacts à 90% en mode externalisé, regroupant 150 agents de clientèle. Les parties télévente, appels entrants et sortants (B to B et B to C) sont gérés par Transcom, l'administration des ventes et le reporting par Tessi, la partie support client et fidélisation étant outsourcée chez b2s.   [...] L'externalisation à l'off-shore de certaines opérations à faible valeur ajoutée, comme la saisie des contrats ou le télémarketing, n'est pas à exclure. Au début de l'été, un projet a d'ailleurs été présenté au comité de direction. Enfin, début 2009, Jean-Denis Mariani souhaite faire entrer l'entreprise dans une certification NF Service.   [...]

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