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Responsable, Organisation, Processus


Sébastien Louvet, nommé directeur des opérations de Viavoo

Sébastien Louvet, nommé directeur des opérations de Viavoo

Fort de plus de 15 ans d'expérience en gestion de la relation client, de projets et d'équipes, Sébastien Louvet a pour mission d'organiser et de coordonner les activités produits et solutions de Viavoo.   [...] Ingénieur diplômé de l'Efrei en 1995, Sébastien Louvet démarre sa carrière chez Amadeus où il occupe successivement les fonctions d'ingénieur qualité et de responsable organisation & processus. En 2005, il rejoint l'éditeur de logiciels IDSscheer en tant que responsable de solutions.  [...] En 2011, il devient responsable des projets puis responsable des ventes de service chez Software AG.  [...]

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Philippe Legendre,

39 ans, est nommé directeur du service clients de Colt Télécommunications France. Diplômé Supélec, il a débuté sa carrière en 1985 au CERN à Genève comme ingénieur développement. En 1987, il intègre British Telecom Suisse puis BT Allemagne. Il rejoint ensuite BT France comme responsable processus et organisation, puis directeur du service clients.  [...] En 1997, lors de la fusion entre BT et Cegetel, Philippe Legendre intègre Cegetel Entreprises comme responsable du centre service client.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Dans le domaine des applications de marketing direct on line (e-mail marketing, gestion de campagnes), le marché est encore dominé par des acteurs de type ASP qui proposent souvent la gestion externalisée des actions marketing et du routage de campagnes. Ce type de solution permet d'être opérationnel rapidement et de ne pas affecter des ressources supplémentaires pour la maintenance de l'infrastructure, indique Bertrand Jouvenot, responsable marketing chez Célio, qui organise régulièrement des campagnes promotionnelles pour ses clients.  [...] L'outil est suffisamment souple pour s'adapter à des modes d' organisation différents, sans venir contraindre les processus déjà mis en place, constate le responsable du centre d'appels, Jean François Deleuze. Une  [...] traitement était en place depuis 2001 et a montré des capacités rédactionnelles (syntaxe, orthographe) et de rapidité de saisie, garantissant un bon niveau de service client, poursuit Jean François Deleuze.  [...] Il y a encore peu de temps, Conrad France gérait les mails entrants à partir de sa messagerie Lotus Notes. Notre messagerie est arrivée rapidement à saturation. Elle n'était pas faite pour gérer des processus complets de réponse, précise le responsable qui ajoute. Face aux volumes de plus en plus croissants, une solution de traitement des e-mails entrants s'imposait pour filtrer et améliorer la qualité des réponses, précise Christophe Rubin.  [...]

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De l'analyse préalable jusqu'à la signature

Françoise Grimbert, responsable du service clients chez Wanadoo, décrypte le processus de gestion d'un appel d'offres en interne pratiqué par ce fournisseur de services Internet. le cahier des charges type, la lecture des propositions, la négociation.  [...] On passe à la rédaction. Elle est confiée à l'équipe permanente en charge des projets, constituée d'un noyau dur de trois personnes. Elle va décrire le principe de l'organisation de la consultation et du processus de sélection, avec la date de réception des propositions, la date de la sélection et le calendrier des rencontres.  [...] Les dossiers reçus seront lus par trois personnes. l'auteur du cahier des charges, moi-même et le directeur des relations clients et qualité, qui est aussi le responsable en dernière instance. La bonne compréhension du projet par le fournisseur est notre premier critère d'appréciation. Ensuite, quels seront nos futurs interlocuteurs Quel est leur CV Quels sont les engagements de qualité, y compris sur les grands volumes A ce stade, nous recherchons la qualité avant le prix.  [...]

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Le PMU mise sur la rationalisation

Un an après le lancement opérationnel de l'assistance téléphonique du PMU, son responsable, Fabien Guillemaud, résume ainsi l'écueil majeur rencontré dans la constitution d'un call center. Constitution quasi exogène en l'occurrence. Car l'assistance téléphonique du Pari Mutuel Urbain s'est inscrite dans un vaste projet d'entreprise recouvrant également la structure historique du fonctionnement technique de l'entreprise.  [...] Nous sommes dans un schéma de responsabilisation et d'autorégulation. Nous avons mis en place des outils d'organisation individuelle pour faciliter la prise d'autonomie des opérateurs en valorisant la dimension qualitative, remarque le responsable de l'assistance téléphonique. Le plus délicat, en matière de gestion des ressources humaines, résidant sans doute dans l'organisation en 6/2.  [...] les agents prennent deux jours de repos pour six jours consécutifs. En amont, le projet relatif au centre d'appels aura mobilisé côté PMU huit personnes sur l'année 1999. un chef de projet, un superviseur chargé de la dimension fonctionnelle, un autre superviseur en charge lui de l'architecture technique, un superviseur responsable de l'organisation, un informaticien, chapeautant l'interface clientfournisseur dans le suivi des réalisations, ainsi que 3 téléopérateurs (durant trois mois).  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

La première étape consiste à passer au crible le fonctionnement des responsables des activités. périmètre couvert, organisation, processus métier, outils utilisés, etc. Sur la base des informations recueillies, la deuxième étape nécessite de noter la maturité des activités sur les différents axes de l'indice de maturité de la gestion de la relation.  [...] Bien entendu, chaque axe est ajusté au contexte de chaque marché. Par exemple, sur l'axe Programmes de fidélisation, le niveau de concurrence propre à chaque pays et la maturité du marché ne nécessitent pas le même type d'actions de fidélisation. Pour la troisième étape il s'agit de reporter sur un même graphique les notes de chaque axe pour avoir une vision d'ensemble et pouvoir comparer différentes filiales ou activités le cas échéant.   [...] Par ailleurs, en interne, l'évaluation peut être parasitée par de l'émotionnel, de l'irrationnel. Aussi, un examen fait à l'extérieur a le mérite de déjouer ces pièges en axant la démarche sur du factuel (processus métier, outils). Cette démarche facilite l'adhésion de tous les acteurs et permet d'avoir un résultat concret en deux à trois semaines.  [...]

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CRM : priorité à la fidélisation

22,2 % le comprennent comme une démarche dynamique, un mix d'investissements de médias, de technologie, de processus et d'organisation visant à capter le maximum de valeur client dans l'instant (interaction) et dans la durée.  [...] l'amélioration du service auprès des clients. Enfin, toujours dans ce rapport entre les initiatives tangibles et celles à prendre, mais cette fois-ci en matière d'organisation des compétences et des processus, c'est l'optimisation des dispositifs ( performance opérationnelle collective, réduction des coûts.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Dans ce sens, il n'est pas vain de rappeler qu'assurer une communication cohérente entre les services est plus que jamais salutaire mais, malheureusement, trop souvent occultée par le management. Toujours en matière d'organisation, la question de la taille du centre d'appels va influer en partie sur son positionnement.  [...] Il n'est pas rare de voir, en effet, dans une entreprise, une partie de la relation client traitée en interne et le reste sous-traité, soit en raison d'une volonté stratégique, soit plus simplement par souci de débordement. Ce qui a pour conséquence un enjeu important quant à l'harmonisation des modes de fonctionnement des différents services et bien sûr, l'évolution de ces organisations ne se fait pas par un simple claquement de doigts.  [...] A partir de là, il convient de réfléchir afin de déterminer ce que l'on peut considérer comme stratégique dans son processus de relation client. Ne pas oublier non plus, la composante sociale. Certaines entreprises estiment qu'elles ont une responsabilité sociale et tiennent à tout prix à maîtriser l'organisation humaine.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.   [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.   [...]

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LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

En vogue dans les pays anglo-saxons, l'homeshoring commence à attirer des donneurs d'ordres français. Cette nouvelle façon de travailler induit un changement radical au quotidien pour les agents et leurs superviseurs. management, technologie ou encore organisation des plannings sont autant d'éléments à ajuster.  [...] Le télétravailleur peut être salarié ou indépendant. Chez Teleperformance, les agents sont tous salariés. Le télétravail est d'abord proposé aux agents déjà présents en centre d'appels. Le processus se base sur le volontariat. Autonomie, responsabilité et organisation personnelle sont les caractéristiques les plus recherchées.  [...] Les agents qui travaillent à domicile se sentent moins stressés qu'en plateau et leur organisation entre vie professionnelle et vie familiale est facilitée. Ce sont souvent des personnes plus âgées ou des femmes au foyer. les jeunes recherchent davantage le contact, précise Olivier Duha. Le fait de ne plus avoir à se déplacer leur permet aussi de réaliser des économies.  [...]

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