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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception de la relation client de Ouigo en six mois. outils CRM, processus et procédures, formation, conduite de changement.  [...] Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF. responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet Aspartam de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost.  [...] =. Ambitions 2016. Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor. automatiser et maîtriser la voix du client. poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux. rechercher des performances économiques de l'activité.  [...]

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Témoignage : Ouigo opte pour une solution intégrée de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de ges...

Témoignage : Ouigo opte pour une solution intégrée de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de ges...

Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo, explique les raisons qui ont motivé le choix de faire appel au CRM d'Easiware.  [...] Première étape. la rédaction du cahier des charges recensant tous les besoins fonctionnels. Nous avions besoin de fonctionnalités de base telles que la gestion des priorités, des bases de réponses-type, des outils de reporting, la possibilité de réaliser des envois de masse..., énumère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] La société a finalement retenu Easicrm d' Easiware, une solution qui permet de couvrir l'ensemble des besoins liés à la gestion de la relation client. Mi-juin, Ouigo prévoit déjà de faire un premier bilan pour lancer la deuxième version de sa solution. Cécile Delalieu souhaite aussi, à moyen terme, faire communiquer cet outil avec la base marketing / communication de la société pour ne pas inonder d'e-mails commerciaux un client mécontent. Une démarche de bon sens.  [...]

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Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

L'e-mail est l'un des canaux privilégiés de la relation client. Le traitement des e-mails entrants et les réponses apportées doivent donc être irréprochables. D'où la nécessité de se doter d'une bonne solution de gestion des e-mails. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 3 - Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails. Lire.  [...] 5 - Témoignage. Ouigo opte pour une solution intégrée de gestion des e-mails Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo, explique les raisons qui ont motivé le choix de faire appel au CRM d'Easiware. Lire.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Margaux Dauce, Responsable brand content et relation client de Michel et Augusti...

Election directeur(trice) Client 2017 : Margaux Dauce, Responsable brand content et relation client de Michel et Augusti...

Election directeur(trice) Client 2017. Margaux Dauce, Responsable brand content et relation client de Michel et Augustin.  [...] La valeur n'attend pas le nombre des années. Margaux Dauce a beau être une jeune diplômée de la Rouen Business School, elle n'en est pas moins la responsable de la relation client de la marque qui monte. Michel et Augustin. J'ai rejoint l'entreprise à l'occasion de mon stage de fin d'études, confie Margaux Dauce.  [...] Cela m'a beaucoup plu.. Quelques mois plus tard, Margaux Dauce devient Responsable brand content et relation client. Elle supervise depuis l'ensemble de la relation consommateur de la marque. Notre politique est à contre-courant de ce qui se pratique en règle générale en matière de relation client car nous n'avons recours à aucune solution d'automatisation, explique la responsable.  [...]

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« LA MOBILITE EST LA CLEF DU SERVICE CLIENT »

« LA MOBILITE EST LA CLEF DU SERVICE CLIENT »

Comprendre le ressenti de nos clients et enregistrer leur retour d'expérience représente toujours de belles opportunités pour améliorer nos process, explique Isabelle Mirocha. Cette quadra dynamique résume sa mission en deux mots. écouter et solutionner. Elle met un point d'honneur à être au plus proche de ses consommateurs.  [...] Les téléconseillers mènent des enquêtes téléphoniques retraçant le parcours client. En cas d'insatisfaction, le client peut être rappelé directement par le directeur du centre d'appels ou par le siège de Midas France. Isabelle Mirocha a également mis en place La révision. Ce programme disponible sur Internet et sur mobile permet au client de retrouver les prochaines révisions à effectuer, en enregistrant simplement son nom et son numéro d'immatriculation.  [...] Isabelle Mirocha démarre sa carrière comme assistante de direction chez Inline Plastics Corporation avant d'occuper, pendant dix ans, plusieurs fonctions au sein du pôle commercial de Stora Enso. En 2002, elle marque une pause dans sa carrière et devient bénévole dans un orphelinat en Tunisie. A son retour en 2005, elle rejoint Thomson Telecom en tant qu'assistante de la direction générale, avant d'entrer chez Midas France l'année suivante.   [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Margaux Dauce, responsable brand content et relation client de Michel et Augustin.  [...] La valeur n'attend pas le nombre des années. Margaux Dauce a beau être une jeune diplômée de la Rouen Business School, elle n'en est pas moins la responsable de la relation client de la marque qui monte. Michel et Augustin. A l'issue de ce stage, la jeune femme se voit proposer un poste. Quelques mois plus tard, Margaux Dauce devient responsable brand content et relation client.  [...] Elle supervise depuis l'ensemble de la relation consommateur de la marque. Notre politique est à contre-courant de ce qui se pratique en règle générale en matière de relation client car nous n'avons recours à aucune solution d'automatisation, explique la jeune femme.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Restructuration et certification du service clients de Free. création du service clients La Poste Mobile. restructuration du service clients de La Redoute.  [...] Parcours. Jean-Marc Penelaud débute comme conseiller clientèle chez Club Internet, entreprise qu'il rejoint en 1996, et dans laquelle il évolue en tant que responsable front office. Il entre ensuite chez SFR en tant que responsable opérationnel d'activité sur un centre de contacts interne avant de rejoindre Free en 2007 au poste de responsable relation client.  [...] En 2010, il devient responsable relation client de La Poste Mobile. Depuis août 2014, il est directeur de la relation client de La Redoute et s'est notamment occupé de la restructuration du service clients de la marque.  [...]

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[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Anne Lois, responsable de la relation client chez iDTGV.  [...] De plus en plus de marques réalisent que plus de digital, c'est aussi plus d'humain, plus de proximité et de réactivité, plus de personnalisation.   [...] Pour découvrir les attentes de la responsable de la relation client chez iDTGV pour 2015, cliquez ici.  [...]

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