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[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] La rémunération d'un responsable de service client oscillerait entre 32 300 ¬ pour son niveau le plus bas et 114 860 ¬, pour le plus haut, selon Le guide des salaires. Dans le secteur du digital, le directeur de clientèle web est un métier récent. Les jeunes - moins de trois ans d'expérience - perçoivent entre 30 à 46 k¬, lorsque les plus expérimentés, pouvant justifier de trois à cinq ans d'expérience, voient leur rémunération atteindre les 65 k¬, d'après l' Étude de rémunération nationale 2014 de Hays.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

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Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le salon Stratégie clients ouvrira ses portes la semaine prochaine. Parmi les thèmes abordés, il en est un qui interpelle les responsables marketing et relation client. l'art de répondre en temps réel à ses clients. Thierry Spencer, responsable des conférences plénières, en précise les enjeux.  [...] Car si l'autonomisation est importante, le client est avide d'une information et d'une relation personnalisée. La relation client est encore traitée de manière trop impersonnelle. Elle ne va pas assez dans le soin. Tant que la durée moyenne de traitement sera considérée comme un indicateur de performance, les entreprises seront incapables de délivrer des échanges de valeur à leurs clients.  [...] Thierry Spencer est responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients. Thierry a plus de 20 ans d'expérience dans plusieurs secteurs d'activité où il a fait l'expérience de tous les canaux de contact avec le client. Auteur du blog Sensduclient.com, il est conférencier sur la relation client et directeur associé de l'Académie du service.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

Parce que la fonction de directeur de la relation client ne cesse d'évoluer dans l'entreprise, découvrez notre dossier spécial. étude métier en partenariat avec Gicam Conseil, enquête sur l'arrivée du directeur de l'expérience client et zoom sur 50 directeurs de la relation client qui comptent.  [...] Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des médias, des loisirs et des services. Ici, le parcours des personnalités remarquées.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

La grande banque internationale entretient une relation multicanal avec sa clientèle. Pour Nicola Briggs, directeur de l'expérience client de la filiale française, tous les usagers doivent bénéficier de la même expertise et du même service, quels que soient le canal utilisé et l'offre souscrite.  [...] Nous avons choisi de créer cette direction, car nous pensons que la satisfaction et la recommandation du client ne proviennent pas d'une seule interaction, mais bien d'une expérience globale et multicanal avec l'entreprise. En tant que directeur de l'expérience client, j'interviens sur la totalité de la relation client.  [...] En 2007, elle entre chez HSBC à Londres comme directeur qualité/expérience client, où elle travaille particulièrement sur la réglementation britannique treating customers fairly. Depuis 2009, elle est directeur expérience clients de HSBC France à Paris. Nicola Briggs est membre de l'Agora des directeurs de la relation client.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Gwenn Rio a débuté sa carrière en Irlande, chez Compaq, tout d'abord comme agent trilingue, puis rapidement comme chef d'équipe et enfin comme superviseur en centre d'appels. En 1999, elle revient en France pour occuper un poste de consultant senior au sein de l'Institute of management resources.   [...] En 2001, elle rejoint Certegy SNC comme responsable du service clients avant d'accéder à la fonction de directeur des opérations clients. Elle intègre ensuite Digiplug, où elle occupe le poste de responsable des opérations. Depuis 2010, elle est directrice du centre de relation clientèle de Raja. Membre du comité de direction, elle a notamment réorganisé les activités du centre de relation client, mis en place un reporting, créé un incubateur de talents et mis en place les outils de relation client multicanal.  [...] =. Ambitions 2016. Donner de l'élan à la digitalisation de la relation client chez Raja tout en maintenant l'excellence de la qualité des contacts avec les clients sur tous les canaux de contact.  [...]

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