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Responsable, Service client, Rôle


[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

Chez Google, le rôle des réseaux sociaux est de faire en sorte que nos clients s'engagent activement, affirme Loree Draude, responsable des communautés et de l'engagement social pour le service client. Nos experts répondent aux demandes sur tous les canaux. téléphone, email, chat... L'équipe support client social media aide Google à répondre aux demandes clients plus rapidement.  [...] De l'autre côté de l'Atlantique, l'opérateur téléphonique Sky, dont le call center répond à 800.000 appels téléphoniques par semaine, se concentre également sur le digital pour améliorer la satisfaction client. 89% de vos clients sont prêts à aller voir ailleurs si votre service n'est pas satisfaisant.  [...] Aujourd'hui, l'équipe en charge du social media chez Sky compte 15 personnes. Cette année, l'objectif est d'améliorer nos process et de mieux collaborer entre les services en interne, et pas seulement entre le marketing et la relation client, avoue Sharon Reeves. Notre but est d'engager toute la société dans le social media afin de pouvoir répondre de la manière la plus efficace possible aux demandes de nos clients.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de  [...] au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] De 1990 à 2000, l'entreprise s'inscrit dans le marketing de l'offre. c'est le produit qui la dirige. Quant au centre de contacts, il a pour unique objectif de résoudre les problèmes. La décennie suivante connaît une vraie rupture avec l'intégration du multicanal au sein du service clients. On passe, de ce fait, à un marketing de services, avec une dimension de développement de la valeur ( fidélisation, up et cross selling, marketing relationnel).  [...]

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Caudalie organise son service clients avec easiware

Caudalie organise son service clients avec easiware

Parce que le service client joue un rôle très important chez Caudalie, la marque de cosmétiques a décidé de s'équiper d'une solution CRM. Son choix s'est porté sur easiware qui répond au besoin de son organisation multi-centres et son traitement multicanal.  [...] Un reporting à valeur ajoutée pour toute l'entreprise a également été mis en place. Le service client de Caudalie se trouve ainsi en mesure de suivre avec précision le nombre de contacts entrant par pays, par canal, et par type de demande.  [...] nous sommes convaincus que le service consommateur sera de moins en moins tourné vers la gestion des réclamations. Demain, notre rôle sera d'interagir avec la communauté, de faire vivre l'esprit de la marque, de conseiller, de vendre aussi, tout autant que de répondre à des questions ponctuelles. easiware a très bien compris cette orientation et va nous accompagner dans cette nouvelle étape, explique Marine Ricklin, responsable des réseaux sociaux et de la relation client chez Caudalie.  [...]

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Selecta passe du centre d'appels au centre de service clients

Selecta passe du centre d'appels au centre de service clients

Membre de Compass Group, Selecta, qui possède plus de 100 000 points de vente dans la restauration d'appoint (distribution automatique de boissons et snacking), a fait évolué son centre pour améliorer son niveau de service.  [...] Les missions du centre sont de gérer les appels des consommateurs finaux, des clients (bureaux, hopitaux équipés de distributeurs automatiques) et des clients internes, c'est-à-dire des remplisseurs de machines, explique Jean-Benoît Perello, responsable du centre de service clients de Selecta. Une large assise qui joue un rôle clé dans la politique de l'entreprise.  [...] En parallèle à cette migration technologique, Selecta entreprend de mettre en place un SVI (serveur vocal interactif) pour ses revendeurs. De fait, dans l'univers de la distribution automatique, la qualité des machines et leur maintenance s'avèrent tout à fait stratégique. Dès lors, Selecta déploie ce nouveau service destiné aux vendeurs approvisionneurs de l'entreprise afin que ces derniers puissent saisir directement leur demande via un poste téléphonique, en cas de déficience des machines.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

.. Certains services font d'ores et déjà l'objet d'études. Si, pour améliorer l'expérience client, ces innovations comptent, des évolutions plus classiques ont été menées. Un numéro court (le 3246) a ainsi permis de centraliser les flux. La volonté n'est pas d'augmenter le volume d'appels mais, lorsqu'il y a un vrai besoin de contact, il faut pouvoir le satisfaire, note Jean-Luc Briault, responsable service client de la RATP Autre évolution notable.  [...] Son parcours se poursuit au pôle multimodal de Gare du Nord puis à la tête de l'accueil et du service de la ligne 12. En 2002, Jean-Luc Briault devient responsable du service client.  [...] Après avoir participé dès 1995 à des projets d'implantation de centres d'appels paneuropéens chez Invest In France Agency, Nicolas Lenoir rejoint, en 2000, ING en tant que chef de projet. Nommé responsable service client chez Neuf Telecom (téléphonie grand public), en 2001, il occupera la même fonction chez Alice à partir de 2003.  [...]

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Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

J-N G. Les bases de connaissances se justifient si l'entreprise doit faire face à des processus compliqués. Sans complexité, l'entreprise n'a pas besoin de telles solutions. En revanche, quand l'information sur les offres de produits ou de services évolue régulièrement, quand l'entreprise dispose de nombreuses procédures et est soumise à des réglementations alors, ces solutions jouent un rôle important.  [...] J-N G. Nous constatons que c'est le responsable de la qualité et des processus qui est, en général, le responsable de la base de connaissances. Bien sûr, le responsable du service client a un rôle déterminant à jouer pour mettre ces processus en place et pour améliorer la fluidité des informations.  [...] DJean-Noël Grandval 48 ans. Ingénieur des Travaux Publics. Master Administration des Entreprises à l'IAE d'Aix-en-Provence. 1987-1993. Oracle. Création de la région Sud-Ouest, puis responsable au comité de direction d'Oracle France de la division banque assurance. 1993-1999. Business Objects, éditeur de logiciels de Business Intelligence.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Ludovic Beaudoux débute sa carrière chez DHL Express, où il entre, en 1993, au poste d'analyste service clients. Il évolue ensuite au poste de chef de projet MOA service clients (1999), puis responsable support service clients (2002) et responsable service clients (2006) pour accéder enfin, en 2008, à la fonction de responsable relation client.  [...] En 2009, il obtient un master Administration des entreprises à l'IAE Paris. En 2010, il change d'entreprise et de secteur et rejoint Thomas Cook pour diriger les centres d'appels. Depuis septembre 2013, il est directeur service clients d'Edenred France et gère les opérations du centre de relation client du groupe avec l'objectif d'améliorer la qualité de contact sur l'ensemble des canaux gérés.  [...] =. Ambitions 2016. Améliorer et faciliter l'utilisation des services mis à disposition des clients.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

La rémunération d'un responsable de service client oscillerait entre 32 300 ¬ pour son niveau le plus bas et 114 860 ¬, pour le plus haut, selon Le guide des salaires. Dans le secteur du digital, le directeur de clientèle web est un métier récent. Les jeunes - moins de trois ans d'expérience - perçoivent entre 30 à 46 k¬, lorsque les plus expérimentés, pouvant justifier de trois à cinq ans d'expérience, voient leur rémunération atteindre les 65 k¬, d'après l' Étude de rémunération nationale 2014 de Hays.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...] Bonjour Label Habitation Connaissez-vous Si Non tant mieux pour vous. Moi je connais a mon grand regret. Voilà un E commerce qui ne tien aucun compte de vos problèmes,ni de vos suivis de commande. Satisfait ou remboursé disent-ils La personne responsable du service client est un mur en béton Avez-vous déjà parlé a un mur.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...] Animé d'un sens aigu du client, d'un goût prononcé pour le service, Julien Heidmann est par ailleurs très sensible à la notion de symétrie des attentions. S'il ne faut jamais perdre de vue les attentes du client, il ne faut pas non plus négliger celles de vos équipes ou de vos partenaires., conclut le responsable.  [...]

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[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Il y a dix ans, chaque service s'occupait de la partie du parcours client qui lui incombait. Le service marketing était responsable de la perception de la marque par les clients, tandis que l'équipe du service client se positionnait comme l'interlocuteur principal de ceux-ci. Cette organisation est en passe de changer.  [...] Prenons l'exemple des réseaux sociaux. 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or, ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux.  [...] Aujourd'hui, les clients sont pressés par le temps, ils savent ce qu'ils veulent et quand il le veulent. Plus question d'être mis en contact avec les représentants de chaque service concerné, ils souhaitent entretenir une conversation unique avec la marque. Ce constat marque la fin du fonctionnement des services en silos au profit d'une approche plus collaborative fondée sur le partage, où chacun est responsable d'activer les leviers de business, que sont par exemple les relations client.  [...]

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