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Responsable, Service client, Rôle


Selecta passe du centre d'appels au centre de service clients

Membre de Compass Group, Selecta, qui possède plus de 100 000 points de vente dans la restauration d'appoint (distribution automatique de boissons et snacking), a fait évolué son centre pour améliorer son niveau de service.  [...] Les missions du centre sont de gérer les appels des consommateurs finaux, des clients (bureaux, hopitaux équipés de distributeurs automatiques) et des clients internes, c'est-à-dire des remplisseurs de machines, explique Jean-Benoît Perello, responsable du centre de service clients de Selecta. Une large assise qui joue un rôle clé dans la politique de l'entreprise.  [...] En parallèle à cette migration technologique, Selecta entreprend de mettre en place un SVI (serveur vocal interactif) pour ses revendeurs. De fait, dans l'univers de la distribution automatique, la qualité des machines et leur maintenance s'avèrent tout à fait stratégique. Dès lors, Selecta déploie ce nouveau service destiné aux vendeurs approvisionneurs de l'entreprise afin que ces derniers puissent saisir directement leur demande via un poste téléphonique, en cas de déficience des machines.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

.. Certains services font d'ores et déjà l'objet d'études. Si, pour améliorer l'expérience client, ces innovations comptent, des évolutions plus classiques ont été menées. Un numéro court (le 3246) a ainsi permis de centraliser les flux. La volonté n'est pas d'augmenter le volume d'appels mais, lorsqu'il y a un vrai besoin de contact, il faut pouvoir le satisfaire, note Jean-Luc Briault, responsable service client de la RATP Autre évolution notable.  [...] Son parcours se poursuit au pôle multimodal de Gare du Nord puis à la tête de l'accueil et du service de la ligne 12. En 2002, Jean-Luc Briault devient responsable du service client.  [...] Après avoir participé dès 1995 à des projets d'implantation de centres d'appels paneuropéens chez Invest In France Agency, Nicolas Lenoir rejoint, en 2000, ING en tant que chef de projet. Nommé responsable service client chez Neuf Telecom (téléphonie grand public), en 2001, il occupera la même fonction chez Alice à partir de 2003.  [...]

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Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

J-N G. Les bases de connaissances se justifient si l'entreprise doit faire face à des processus compliqués. Sans complexité, l'entreprise n'a pas besoin de telles solutions. En revanche, quand l'information sur les offres de produits ou de services évolue régulièrement, quand l'entreprise dispose de nombreuses procédures et est soumise à des réglementations alors, ces solutions jouent un rôle important.  [...] J-N G. Nous constatons que c'est le responsable de la qualité et des processus qui est, en général, le responsable de la base de connaissances. Bien sûr, le responsable du service client a un rôle déterminant à jouer pour mettre ces processus en place et pour améliorer la fluidité des informations.  [...] DJean-Noël Grandval 48 ans. Ingénieur des Travaux Publics. Master Administration des Entreprises à l'IAE d'Aix-en-Provence. 1987-1993. Oracle. Création de la région Sud-Ouest, puis responsable au comité de direction d'Oracle France de la division banque assurance. 1993-1999. Business Objects, éditeur de logiciels de Business Intelligence.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Ludovic Beaudoux débute sa carrière chez DHL Express, où il entre, en 1993, au poste d'analyste service clients. Il évolue ensuite au poste de chef de projet MOA service clients (1999), puis responsable support service clients (2002) et responsable service clients (2006) pour accéder enfin, en 2008, à la fonction de responsable relation client.  [...] En 2009, il obtient un master Administration des entreprises à l'IAE Paris. En 2010, il change d'entreprise et de secteur et rejoint Thomas Cook pour diriger les centres d'appels. Depuis septembre 2013, il est directeur service clients d'Edenred France et gère les opérations du centre de relation client du groupe avec l'objectif d'améliorer la qualité de contact sur l'ensemble des canaux gérés.  [...] =. Ambitions 2016. Améliorer et faciliter l'utilisation des services mis à disposition des clients.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...] Animé d'un sens aigu du client, d'un goût prononcé pour le service, Julien Heidmann est par ailleurs très sensible à la notion de symétrie des attentions. S'il ne faut jamais perdre de vue les attentes du client, il ne faut pas non plus négliger celles de vos équipes ou de vos partenaires., conclut le responsable.  [...]

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[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Il y a dix ans, chaque service s'occupait de la partie du parcours client qui lui incombait. Le service marketing était responsable de la perception de la marque par les clients, tandis que l'équipe du service client se positionnait comme l'interlocuteur principal de ceux-ci. Cette organisation est en passe de changer.  [...] Prenons l'exemple des réseaux sociaux. 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or, ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux.  [...] Aujourd'hui, les clients sont pressés par le temps, ils savent ce qu'ils veulent et quand il le veulent. Plus question d'être mis en contact avec les représentants de chaque service concerné, ils souhaitent entretenir une conversation unique avec la marque. Ce constat marque la fin du fonctionnement des services en silos au profit d'une approche plus collaborative fondée sur le partage, où chacun est responsable d'activer les leviers de business, que sont par exemple les relations client.  [...]

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ENTREPRENANT ET EXIGEANT

ENTREPRENANT ET EXIGEANT

L'entreprise lui propose d'effectuer son stage de fin d'études comme responsable adjoint du service client, puis l'embauche à la tête de ce même service. En 2003, il en devient le directeur commercial Ile-de-France, puis le directeur commercial de France. Ce fut une expérience fabuleuse. J'étais associé au développement de l'entreprise et j'ai pu explorer ses différentes facettes.  [...] Un début de carrière qui lui permet de se familiariser avec l'univers de la relation client. J'ai pu mettre en place l'ensemble du service client et manager des personnes très différentes. Cela m' a permis de développer une sensibilité par rapport à ce domaine d'activité, et d'apprendre à maîtriser les aspects logiciels.  [...] En France, nous sommes mauvais en termes d'expérience client. Il suffi t d'appeler la majorité des services client pour s'en rendre compte. Les opérateurs téléphoniques, par exemple, sont incapables d'avoir une vue d'ensemble des problématiques client. Pour lui, le potentiel de développement du marché reste donc considérable.  [...]

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Relation client : iDTGV mise sur la proximité

Relation client : iDTGV mise sur la proximité

Grâce à son service client que sa responsable de la relation client qualifie volontiers d' attentionné, iDTGV s'est construit un puissant capital sympathie. Explications avec son prestataire Easiware à l'occasion du salon Customer Relationship & Marketing Meetings.  [...] Laboratoire d'innovation de sa maison-mère la SNCF, iDTGV se positionne depuis son lancement en 2004 sur le service. espaces adaptés aux attentes des voyageurs (iDZEN et iDZAP), carte de produits Columbus, animations sur les trajets (maquillage, massage, dégustation). L'ambition affichée, être la référence du transport attentionné pour nos clients et du transport inspirant auprès de la profession résume, Christelle Le Hiress, responsable de la relation client chez iDTGV.  [...] Un travail qui s'effectue donc pendant les trajets, mais aussi avant et après. Car les 4,5 millions de personnes transportées par iDTGV chaque année donnent lieu à environ 22000 demandes par mois auprès du service client, indique Christelle Le Hiress. Dont 62% par téléphone, 24% via mail ou formulaire web et 12% par le biais de chat.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...]

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Olivier Garcia

n Olivier Garcia, 26 ans, est nommé responsable du centre d'appels de Réseau France Billet SA (Groupe Fnac). Deug de droit UFR Nice-Sophia Antipolis, il était précédemment chez SNT France comme responsable du service client paneuropéen Michelin.  [...]

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