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Responsable, Service clients, B to C


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Participation à la transformation de la direction des abonnements de Canal + (direction des services clients). création de la direction service clients du PMU. lancement d'une communauté PMU.  [...] Parcours. Diplômée du Celsa, Chloé Beauvallet débute sa carrière en 1996 au sein de l'agence Edelman Rouet comme consultante en communication, puis comme responsable du service documentation. Consultante en communication chez i&e consultants en 1998, elle rejoint Canal + France en 2000 pour occuper la fonction de chargée de fidélisation.  [...] Elle évolue au poste de responsable rétention préventive, puis de responsable qualité et communication avant de passer responsable projets et marketing clients de Canal + Overseas. Depuis 2001, elle est directrice des services et de la relation client de PMU. Elle pilote le service clients (interne et externe) qu'elle a monté et réorganisé, déploie l'offre de services B to C et porte la voix du client dans l'entreprise.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Chez Bouygues Immobilier, elle met en place le plan de transformation 100 % Clients, qui replace les clients, les collaborateurs et l'humain au coeur d'un projet d'entreprise.  [...] Mais le véritable enjeu est d'ordre culturel, souligne-t-elle. Il s'agit de mettre en avant l'importance de la relation humaine au service d'une expérience client réussie. Tous les collaborateurs ont été formés à la vision 100 % Clients et une académie clients, destinée aux responsables relation client, verra le jour en 2017.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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Gestitres / Euro-titres : Le challenge sans la concurrence

Son objectif est avant tout la rationalisation des processus de traitement de la relation commerciale avec ses clients, des établissements bancaires teneurs de comptes titres. L'entreprise était submergée d'appels, à tous les niveaux et dans tous les sens, explique Marc Bengué, responsable du Service Clientèle de Gestitres / Euro-Titres.  [...] 250 appels pour une équipe de 10 personnes. autant dire que Gestitres n'a pas joué la productivité à tout crin. Le nombre d'appels est un indicateur moins significatif pour une activité de business to business, note le responsable du Service Clientèle. Nous orientons nos efforts sur le traitement des demandes et non sur le volume d'appels pris.  [...] En matière de recrutement externe, puisque c'est l'option désormais retenue, l'entreprise cible une population dont la moyenne d'âge tourne autour de 28 ans, avec une expérience des call centers et des valeurs mobilières. Quant aux personnes qui, dans deux ou trois ans, souhaiteront évoluer au sein de l'entreprise, elles bénéficieront, selon le responsable du Service Clientèle, d'un atout de taille.  [...]

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Bouygues Telecom fait de son portail numérique le point d'accès au magasin physique

Bouygues Telecom fait de son portail numérique le point d'accès au magasin physique

Huit mois après l'inauguration de son service de click & collect, Bouygues Telecom confirme son virage digital. Premier de son secteur à intégrer ce canal à sa stratégie de vente, l'opérateur téléphonique s'est appuyé sur l'expertise de EvoKe, fournisseur de solutions web-to-store et mobile-to-store, pour proposer à ses clients un service de e-réservation.  [...] Une façon pour la filiale du groupe Bouygues de faire de son portail numérique, non pas une alternative, mais un préalable à une expérience client portée par les 650 boutiques de son réseau. Fidèle à sa stratégie, Bouygues Telecom a décidé d'étendre ce service à la pré e-réservation. Pour le lancement du Samsung S5, en avril dernier, les plus impatients pouvaient ainsi se prémunir contre la rupture de stock en réservant leur mobile jusqu'à cinq semaines à l'avance.  [...] Autre domaine d'application possible du click & collect. les soldes. Lors d'une opération de déstockage récente, les clients ont ainsi pu réserver leurs produits démarqués en les sélectionnant, depuis leur ordinateur ou leur portable, sur un mur de produits géolocalisés en fonction du magasin.  [...]

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Parc Astérix : le multicanal B to B en orbite

Mutualiser les demandes et s'adapter aux différents segments de clientèle. Tels sont les objectifs du centre d'appels des réservations du groupe Grévin&Cie qui traite les opérations du Parc Astérix, du musée Grévin, de France Miniature et de Bagatelle (environ 150 000 appels par an). Constitué d'une équipe de six permanents, et de saisonniers en période de forte affluence, le service vise en effet à traiter les demandes de renseignements, de réservations, et, pour le Parc Astérix, les réservations grand public de séjours, explique Irène Babany, responsable de l'administration des ventes de Grévin&Cie.  [...] En plus du centre d'appels, le service d'administration des ventes compte un webmaster et une responsable des bases de données. Une manière de faire le lien avec les différents services et les médias, le système de réservation et le système CRM s'enrichissant et servant de bases notamment aux fichiers utilisés pour les opérations de marketing direct.  [...] objectif Offrir un service supplémentaire aux clients en B to B. action Mise en place d'un Extranet clients et gestion des demandes par le service d'administration des ventes. bilan 5 000 inscrits, des projets de développement vers des sites transactionnels.  [...]

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Comment les marques utilisent les tablettes dans leur communication

Comment les marques utilisent les tablettes dans leur communication

Du défilé à la commande de la nouvelle collection en avant-première façon click to buy avec en prime la personnalisation du produit de ses initiales. Burberry innove dans l'e-commerce. L'appli iPad Runway to reality, a été conçue pour le lancement de sa nouvelle collection Automne Hiver 2013. les clients pouvaient commander les articles pendant le défilé grâce au nouveau service de fabrication à la commande Runway Made to Order.  [...] Le Plazza Hôtel de New York a installé un iPad, dans chaque chambre. Le client peut accéder au room service. L' Interactive Customer Experience permet, en outre, d'accéder à un service réveil, la température de la chambre (chauffage /clim), l'éclairage de la chambre, la navigation des city guides de New York, l'accès à toute information nécessaire aux clients de l'hôtel.  [...] Les marques de luxe offrent une expérience client innovante et originale comme des défilés de mode et des contenus inédits sur les coulisses, des interviews avec les créateurs. Certaines ont ajouté une dimension de divertissement, des city guides, des recommandations de musique à écouter, des contenus correspondant aux centres d'intérêts des clients.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Si les thèmes de prédilection des entreprises changent au gré des nouveaux canaux de communication avec les clients, quid des formats et outils pédagogiques Lors des formations internes, certains groupes, à l'instar de Bouygues Telecom Entreprise, mise sur la dimension collaborative. Nous avons formé une équipe pilote au click to tchat, laquelle a enseigné à son tour cette technique à deux autres équipes via des pôles d'entraînement, explique Christelle Pavard, responsable relation client B to B du groupe.  [...] En parallèle, la start-up Training Angel, spécialisée en RH, a développé le diagnostic BOHP (business optimisation and human potential), applicable pour déterminer la pertinence d'une stratégie de formation. Nous envoyons à l'entreprise un questionnaire composé de 30 questions reliées à des dysfonctionnements que nous avons chiffrés dans 1200 entreprises, explique Myriam Keita-Brunet, fondatrice de la start-up.   [...] Nos clients reçoivent un diagramme en étoile qui identifie où se situe leur source de performance financière, ainsi qu'un document de valorisation du capital humain et une feuille de route des actions à mettre en place pour optimiser la performance des équipes. En parallèle, Training Angel travaille au développement d'une plateforme permettant à l'entreprise de construire son propre parcours de formation en gestion de la relation client, personnalisé et certifiant.  [...]

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Convivialité au menu

C'est un concept tout nouveau permettant à la personne qui envoie un cadeau de laisser un message vocal au destinataire. Il suffit d'appeler le centre d'appels, et de passer la commande. La conseillère demande alors si le client souhaite utiliser le service de bouche à oreille. Le client qui répond par l'affirmative se voit communiquer un numéro Audiotel et un numéro de code.  [...] Ce système fonctionne sur tous les réseaux de l'entreprise, VPC, boutiques, B to B, Internet... On peut aussi être informé de ce service à partir des coupons de commandes courrier, dans les boutiques, ou encore via le service clients B to B. Une entreprise peut très bien programmer l'enregistrement d'un message par le P-dg et l'adresser en accompagnement de colis à ses partenaires, clients, fournisseurs.  [...] Les téléopératrices sont formées aux techniques d'accueil, de prise de congé, à la gestion des situations conflictuelles, à l'ensemble des techniques et des procédures à maîtriser sur un service clients. Elles sont en mesure de composer des menus, de conseiller sur les produits. Ce, pour faire de la vente additionnelle et augmenter les paniers.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Si les objets connectés créent des ponts entre les clients, ils sont aussi capables de renforcer ceux déjà établis avec l'enseigne. C'est la clé, pour les responsables produits et les responsables de la relation client, ajoute Antoine Ruff, chez Wax Interactive. Les objets connectés ne sont pas des produits, ce sont des services.  [...] Mais le directeur des services et des abonnements, Vincent Gufflet, était loin de se douter que ce bouton rencontrerait un succès aussi rapide. Connecté en wi-fi au service client de la marque, il a conquis plus de 3 000 adeptes en moins de trois semaines après son lancement. Les résultats de l'opération sont très satisfaisants.  [...] À première vue, difficile de ne pas faire l'analogie avec le click-to-call. Une pression sur le bouton Darty génère une demande de rappel automatique auprès du service clients chez le consommateur. Dire que nous avons matérialisé le click-to-call avec le bouton Darty ne nous choque pas, déclare Vincent Gufflet.  [...]

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