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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Mihane Giagnolini commence sa vie professionnelle en intégrant le groupe Canal +, où elle reste neuf ans. Elle débute comme technicien conseil dans un centre de relation client et évolue rapidement. du poste de responsable d'équipe à celui de responsable de département. En 2011, elle devient directrice du premier magasin Canal + et participe, à ce titre, à son lancement.  [...] En mars 2012, elle occupe les fonctions de responsable du service distributeurs du groupe Canal + avant d'intégrer Showroomprive.com en qualité de directrice de la relation client. À ce titre, elle est en charge de la structuration et de la professionnalisation du service clients. management, formation, création de pôles fonctionnels, mise en place des outils de contact / CRM, mesure de la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Consolidation des plans d'actions mis en place pour monter en compétence le service clients et certification NF345.  [...]

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Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Nous sommes fi ers que le travail des postiers soit reconnu. Nous avons réussi à mener nos projets sur la relation client en bureaux de poste et sur la relation multicanal. Nous devons donc continuer à travailler avec confiance. En 2015, notre objectif est de devenir un grand groupe de services en France, dans la proximité et la simplicité.  [...] Jean-Paul Bailly a demandé à chaque responsable d'un canal de le moderniser, de sorte à en faire une business unit. L'enjeu du groupe consiste à ce que le multicanal soit géré de façon transversale. Lorsqu'il nous contacte, le client ne s'adresse pas à un service mais à l'enseigne La Poste. Dans les chantiers à venir, nous voulons trouver les moyens de bien traiter l'information afin que chaque média bénéficie du même niveau de connaissance du client.  [...] La qualité perçue par le client résulte de l'expérience qu'il a pu vivre avec son facteur, son conseiller bancaire, son guichetier ou son livreur de colis. Pour qu'il perçoive La Poste comme un groupe de services de qualité, chaque salarié doit jouer la partition. Il faut donc que dans chaque métier, ce sujet soit véhiculé grâce aux directeurs qualité du courrier, du colis, de la banque et de l'enseigne.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Sur le secteur des matériaux de construction, le centre d'information du groupe Lafarge, Allô Lafarge (0 820 385 385 ou 0 82 LAFARGE), dont le plateau est situé à Paris, est assez unique. Ce service d'assistance et d'information technique dédié aux artisans et prescripteurs du bâtiment (architectes, bureaux d'études, maîtres d'ouvrage), est une vitrine pour le groupe, explique Sylvie Combe, directrice d'Allô Lafarge.  [...] Le superviseur est à la fois animateur du plateau et support technique. Bien formé aux matériaux du groupe, il est le premier support des téléconseillers au quotidien, souligne Emmanuel Gharbi, responsable du service Allô Lafarge. Un baromètre de satisfaction, réalisé par Everest, mesure tous les ans la qualité du service perçue auprès de 350 professionnels au cours des six mois écoulés.  [...] Pour son service Allô Lafarge, le groupe a choisi le CTI pour l'intégration téléphonie et Conso+ de Coheris pour historiser toutes les interactions, soit plusieurs dizaines de milliers de contacts par an. Le groupe garantit une réponse en moins de 48 h aux e-mails, un canal en progression. Une base clients a été mise en place ainsi qu'une base de connaissances (800 FAQ) qui s'enrichit chaque mois grâce aux référents.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Administratrice de l'AFRC et coresponsable de la commission qualité de l'AFRC. deuxième place de l'Élection du Directeur Relation Client de l'Année en 2014.  [...] Parcours. Diplômée du Celsa, Chloé Beauvallet débute sa carrière en 1996 au sein de l'agence Edelman Rouet comme consultante en communication, puis comme responsable du service documentation. Consultante en communication chez i&e consultants en 1998, elle rejoint Canal + France en 2000 pour occuper la fonction de chargée de fidélisation.  [...] Elle évolue au poste de responsable rétention préventive, puis de responsable qualité et communication avant de passer responsable projets et marketing clients de Canal + Overseas. Depuis 2001, elle est directrice des services et de la relation client de PMU. Elle pilote le service clients (interne et externe) qu'elle a monté et réorganisé, déploie l'offre de services B to C et porte la voix du client dans l'entreprise.  [...]

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Olivier Garcia

n Olivier Garcia, 26 ans, est nommé responsable du centre d'appels de Réseau France Billet SA (Groupe Fnac). Deug de droit UFR Nice-Sophia Antipolis, il était précédemment chez SNT France comme responsable du service client paneuropéen Michelin.  [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

Une remarque sur les produits Président Une interrogation sur le lait Lactel Le service clients du groupe Lactalis remonte les informations en fonction de leur nature vers les services marketing, qualité ou recherche et développement. Un bel exemple de transfert d'informations au sein de l'entreprise.  [...] u sein de Lactalis, le service consommateurs gère l'ensemble des marques du groupe. Rattaché au département qualité et directement relié à la direction générale, ses missions sont clairement identifiées. Nos deux grandes missions sont d'une part, l'écoute des consommateurs et d'autre part, la remontée de l'information aux entreprises du groupe, aux activités ou aux services directement concernés par cette information, explique Rémy Haize, responsable du service consommateurs du groupe Lactalis.  [...] Et, pour parer à une augmentation rapide du flux de contacts, l'entreprise a décidé, selon les niveaux et la complexité des demandes, de disposer d'un relais chez un prestataire, sollicité en cas de débordement. Classiquement, le groupe Lactalis pilote la qualité de son service client par deux biais.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des médias, des loisirs et des services.  [...] Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] Pour la conception, l'envoi et le reporting, le groupe s'appuie sur SatisFactory, prestataire en feedback management. En mode SaaS, l'outil permet au service de réaliser lui-même les e-mailings.  [...] Bonjour Claire, je suis d'accord avec votre article sur l'effort qu'a fait le groupe Pierre&Vacances Center Parcs sur le service client. travaillant chez iAdvize, j'ai aussi pu constater le bons résultats du site du groupe qui affiche 91% de taux de satisfaction de 7 200 visiteurs assistés par chat. Belle réussite je trouve.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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Responsables Services Clients : Que faites-vous demain matin ?

Responsables Services Clients : Que faites-vous demain matin ?

La prise de commande est la 1ère étape de la relation clients. De ce fait, sécuriser son traitement est primordial et influence fortement sur facturation, les litiges et les avoirs associés.En tant que Responsable Service Client, vous êtes-vous déjà questionné sur les enjeux associés à ces commande.  [...] Thème. SERVICE CLIENTS, ADMINISTRATION DES VENTES ET CRÉDIT MANAGEMENT. Diminuer le risque d'avoirs & de litiges en sécurisant le processus de gestion des commandes.  [...] Administration des Ventes, Service Clients & Credit Management ont donc un combat commun. celui de fiabiliser le parcours client sur les flux de commandes et donc de factures.  [...]

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