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Responsables, Centres d'appels, Locaux


Amiens : formations diplomantes à l'étude

Une cellule de promotion, un club d'entreprises et une filière universitaire. responsables de centres d'appels et acteurs locaux déploient leur dispositif pour encourager les candidatures aux métiers du call center.  [...] Premier bilan formalisé deux ans après le lancement officiel du projet Amiens Ville des centres d'appels. Les responsables des centres d'appels implantés dans la capitale picarde et les acteurs locaux et se sont réunis le 8 novembre dernier à l'initiative de Gilles de Robien, président du district du Grand Amiens.  [...] Au coeur de cette table ronde, l'emploi. Selon les responsables locaux en charge du développement économique, les huit call centers d'Amiens emploient en tout 751 personnes. Roger Mezin, premier adjoint au maire et président de l'ADNTIC (Agence pour le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication) a rappelé les objectifs fixés pour l'année 2000, soit 1 285 emplois.  [...]

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?La Centrale? : l'occasion de croître

La Centrale optimise son activité commerciale. Dans le courant du mois de septembre, l'hebdomadaire spécialisé dans la vente de véhicules d'occasion lancera des campagnes d'appels sortants. De façon massive, précise Didier Breton, directeur général de Trader Classified Media, le leader mondial des annonces classées.  [...] L'objectif est simple. Il vise à générer du chiffre d'affaires. Le centre d'appels de Courbevoie (92) s'impose comme l'outil de conquête idéal. L'outbound concernera 15 000 appels mensuels jusqu'en décembre prochain. Il s'effectuera essentiellement sur les nouveaux annonceurs (6 000 par semaine). Notamment, à partir du fichier provenant du site internet.  [...] Une dizaine de personnes seront en charge de la commercialisation. Pour être jugée efficace, l'opération devra, selon les responsables, aboutir sur un taux de vente situé entre 15 et 20 %. Présent dans 21 pays à travers le monde, Trader Classified Media (CA de 442,7 ME) dispose d'un ou plusieurs centres d'appels locaux (8 millions d'appels par an pour environ un millier d'opérateurs).  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

American Express, pour sa part, aurait également installé son centre d'appels interne dédié aux voyages d'affaires dans la région. Nous travaillons d'abord sur l'offre et ensuite sur la prospection. Les mailings s'adressent à des responsables de centres d'appels que nous abordons par différentes sources, comme le fichier des visiteurs du SeCA, explique Philippe Baylet.  [...] Clubs d'échanges et de réflexions, les organisations qui regroupent, au sein des régions, des responsables de centres fleurissent. Leur but Partager les expériences et les informations relatives aux bassins d'emploi. Le club tertiaire d'Angers a été lancé en 1999 avec pour objectif de regrouper les centres d'appels des grands secteurs représentatifs de la région, à l'instar de la Banque, de l'Assurance, des caisses de retraite et de prévoyance.  [...] Au sein de cette organisation, 60 dirigeants et responsables de centres d'appels ont répondu présent dans l'objectif de mutualiser leur expérience. Ce club fait émerger un certain nombre d'actions collectives sur des thématiques telles que la formation et l'ouverture des métiers de la relation client à des réseaux relativement jeunes, explique Michel Bourbier.  [...]

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Téléacteur, faute de mieux...

Téléacteur, faute de mieux...

Dans la dernière partie de son rapport, Lab'Ho aborde la question des critères de recrutement arrêtés par les responsables des ressources humaines ou les responsables de centres d'appels pour répondre aux besoins propres des call centers. Pour ce faire, les consultants d'Adecco se sont entretenus avec des directeurs des ressources humaines ou des responsables de centres d'appels.  [...] Dans le verbatim des personnes interrogées par les consultants d'Adecco, dès lors qu'il s'agit de connaître leurs facteurs d'intérêt pour les métiers exercés sur les centres d'appels, il n'est pas évident de faire la part de la motivation et de la satisfaction. Pour les catégories à relativement faible niveau de salaire, c'est souvent le type d'ambiance ou la nature des relations personnelles qui est mis en avant.  [...] Par ailleurs, Lab'Ho a rencontré une trentaine de responsables des ressources humaines ou de responsables opérationnels de centres d'appels (intégrés ou externalisés).  [...]

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Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

Les responsables de centres d'appels, qu'il s'agisse de centres internes mais également d'outsourcers, déclarent pour la plupart consacrer chaque année 15 % de leur masse salariale à la formation. Un investissement loin d'être négligeable. C'est notamment le cas de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client sur Internet et qui a délocalisé l'ensemble de ses téléopérateurs sur le Maroc et la Roumanie.  [...] Une bonne formation, c'est non seulement de bons contenus, une pédagogie de qualité, un suivi sur le long terme sans oublier des compétences reconnues. Mais c'est également un investissement temps. Un point que semblent oublier grand nombre de responsables de centres d'appels qui ne prennent pas forcément conscience des contraintes liées à l'organisation d'une formation, notamment celle du staffing à l'instant T.  [...] La formation classique, dite théorique, ne semble plus satisfaire suffisamment les responsables de centres d'appels. ce que l'on attend d'un formateur aujourd'hui, c'est qu'il fasse également travailler ses élèves sur du concret, plus précisément qu'il intervienne sur la base d'une formation classique délivrée de manière magistrale (sous forme de cours), et complétée d'autre part par un suivi sur les plateaux de manière à pouvoir concrètement évaluer les apports en formation et mesurer le chemin parcouru.  [...]

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Localisation : une affaire de Compromis

Localisation : une affaire de Compromis

Un personnel formé, des acteurs locaux motivés et la présence de bureaux immédiatement disponibles sont les trois critères qui pèsent dans le choix du lieu d'implantation d'un centre d'appels. Les pays anglo-saxons n'ont plus la cote auprès des entreprises, sauf pour de grands centres multilingues. En France, les collectivités se font concurrence pour attirer les créateurs d'emplois.  [...] Où implanter son centre d'appels Longtemps, c'est l'option anglo-saxonne - Dublin, Manchester, Glasgow - qui avait les faveurs des entreprises. En théorie, la délocalisation est une option intéressante pour des centres d'appels multilingues de taille importante, qui peuvent bénéficier pleinement des avantages locaux.  [...] Nous avons choisi d'implanter nos centres en province, à Nantes, à Bordeaux et à Tours, en raison des bassins d'emploi disponibles. Mais il n'y a pas une ville meilleure qu'une autre, affirme Laurent Biojoux, responsable des centres d'appels de Bouygues Telecom. Ce qui compte, c'est la disponibilité des locaux, les capacités des télécoms à proximité.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

Face au lent déclin du secteur de l'industrie et la croissance inexorable du tertiaire dans l'économie française, le secteur de la relation client à distance représente désormais une alternative intéressante pour les élus régionaux même si cet engouement n'a pas toujours été aussi démonstratif. La mauvaise image des centres d'appels a longtemps freiné les responsables régionaux à les faire venir.  [...] Aujourd'hui, la montée en puissance d'Internet, en tant que moyen de communication, a permis aux agences de développement économique, aux associations et clubs de jouer un rôle crucial. Qu'elles soient financées par les villes et/ou par les chambres de commerce et d'industrie (CCI), les agences de développement représentent un lien souvent incontournable pour les managers des centres d'appels et les responsables locaux.  [...] Nous faisons du marketing territorial en essayant de développer un produit qui réponde à la demande des responsables de centres d'appels, souligne Jean-Yves Heyer. Les clubs et associations n'hésitent pas, de leur côté, à faire preuve d'initiatives originales afin de mettre en avant à la fois leur région et la profession.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Etre dans l'aggomération rouennaise, à une heure de route de La Défense sans feux rouges, nous met dans une bonne position. Dans la moitié des cas, cela nous assure d'être dans la short list, témoigne Dominique Lemoine. Si les éléments précédemment évoqués sont presque indépendants de la volonté des acteurs locaux, une partie de l'offre des régions à destination des centres d'appels est étudiée et définie précisément pour renforcer le tissu économique.  [...] Parmi les aides indirectes, on compte le soutien apporté par les acteurs locaux en matière d'infrastructures immobilières. Certaines collectivités s'improvisent promoteurs pour accommoder les centres d'appels. Les projets d'installation de centres de relation client sont des projets à très court terme.  [...] Il est aussi important que le responsable du centre d'appels ait de bonnes relations avec les élus locaux ou avec les responsables de l'agence de développement. Ces derniers doivent adopter une démarche structurée, attirante et dynamique pour convaincre. La différence de maturité est palpable dès la remise de dossiers des régions candidates à l'accueil du centre d'appels.  [...]

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Les perspectives européennes du multimédia

dans 72 % des cas, la satisfaction de ces derniers s'est trouvée accrue, et pour 60 % des responsables de centres d'appels, cette satisfaction pourrait se trouver amplifiée à l'avenir grâce au développement des technologies. Datamonitor ne constate une baisse de moral des agents que dans 2 % des entreprises ayant opté pour le multimédia.  [...] Il est par ailleurs à noter que, selon l'étude Datamonitor, près de 64 % des entreprises européennes contactées n'ont toujours pas cru bon d'intégrer un système de paiement sécurisé au dispositif d'exploitation de leur site internet. Dans l'intérêt accordé à l'adoption des nouvelles technologies, les responsables de centres d'appels français sont parmi les plus fervents.  [...] Cependant, l'ensemble des responsables de centres d'appels est convaincu des vertus d'une mise en mémoire interactive des interactions clients. Par-delà le niveau d'équipement, il apparaît que, d'un point de vue fonctionnel, les trois pays les plus intéressés par l'analyse décisionnelle liée à ces interactions sont la Grande-Bretagne, la France et l'Allemagne.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Elément vecteur de la culture d'entreprise, facteur d'expression des motivations et de révélation des talents, catalyseur des résultats et de la qualité du service. la formation sur les centres d'appels n'a plus à démontrer son bien-fondé. Tous les responsables de plates-formes sont aujourd'hui convaincus de la nécessité de mettre en oeuvre des politiques de formation formalisées, des programmes de sessions systématisés.  [...] Dans le cadre de son centre d'appels sortants (trois plateaux de 20 téléconseillers), le Crédit du Nord, déjà très pointu dans sa politique de formation, prépare un appel d'offres pour ajouter à son dispositif une journée de formation par an. Nous recherchons un prestataire très en phase avec nos méthodes et qui ait des centres d'appels une connaissance non limitée à l'environnement bancaire, explique Eric Teston, responsable du télémarketing du Crédit du Nord.  [...] Et l'associer à la formation, c'est d'abord l'y intégrer. Les responsables de centres d'appels, s'ils ont conscience du poids stratégique de la formation, ont parfois tendance à limiter celle-ci à la base, sans impliquer les personnels d'encadrement. Or, ceux-ci, peut-être davantage que ceux qu'ils chaperonnent, doivent faire l'objet de sessions régulières de mise ou de remise à niveau.  [...]

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