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Responsables, Centres d'appels, Téléconseillers


SeCA 2000 : le programme

Le centre d'appels comme outil de vente, avec Fujitsu Siemens Computers et Pelikan Hardcopy France et La mesure de la performance d'un centre d'appels, avec Andersen Consulting et Kertel. - L'après-midi aura pour thème Organisez votre centre d'appels efficacement, avec les interventions de Multilignes Conseil, American Express Bank, Bouygues Telecom, Comareg, les Taxis Bleus et Raja.  [...] - L'après-midi aura pour thème Adoptez les nouvelles technologies pour renforcer votre centre d'appels, avec les interventions de Crédit du Nord, France Télécom, PricewaterhouseCoopers, Lucent Technologies. Les mercredi 22 ou jeudi 23 mars (au choix), une journée spéciale destinée aux superviseurs des centres d'appels sera animée par Christophe Coppel (cabinet Creci Consultants) sur le thème Le coaching ou comment concilier performance et motivation.  [...] - Savoir traiter la relation difficile au téléphone ou comment développer cet avantage concurrentiel. Animée par Catherine de Pesquidoux (cabinet Communication-Qualité), cette journée concerne les responsables de centres d'appels, de services clients, les superviseurs et les téléconseillers. - Le service client sur Internet.  [...]

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L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

Longtemps réservées au secteur de la banque, les solutions d'enregistrement multimédia tendent à conquérir de nouveaux marchés. Devant les réelles perspectives de progression offertes aux téléconseillers, les responsables des centres de contacts y trouvent un intérêt grandissant.  [...] D'un autre côté, l'outil doit lui donner la possibilité de non seulement s'auto-évaluer, mais aussi de recevoir les conseils de ses responsables lors des réécoutes remarque Anne Mazella di Ciaramma, chef de produit et marketing centres d'appels chez Tenovis. Ainsi, l'outil aide l'entreprise à améliorer la productivité de ses téléconseillers et à faire de la qualité, un argument vérifiable et quantifiable auprès des clients finaux.  [...] Pourtant, le point de vue est nuancé selon le mode de fonctionnement du centre d'appels. Lorsqu'il est internalisé, les responsables de plate-forme sont très sensibles à ce qui permet de déterminer le potentiel réel des téléconseillers, comme le souligne Anne Mazella di Ciaramma. Lorsque l'on connaît les raisons pour lesquelles un téléconseiller est performant ou non, il est dès lors plus facile de les montrer en exemple ou, au contraire, de mettre l'accent là où l'agent doit progresser.  [...]

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Comment sortir de la pénurie de main d'oeuvre ?

Malgré tout, les responsables de Plus Intérim affirment qu'aujourd'hui, des étudiants s'inscrivent en BTS, notamment Action co, pour travailler dans des centres d'appels une fois leur diplôme obtenu. Contrairement à leurs aînés, beaucoup de jeunes diplômés portent la même considération sur les métiers du téléphone et ceux du terrain, affirme Frédérique Gautier.  [...] Les métiers du téléphone sont source de nombreuses opportunités de carrière, constate également Catherine Mathieu, responsable de l'agence phoning Région Ile-de-France de Manpower. Communiquer sur ce point peut permettre d'attirer des candidats. S'ils ne sont pas assez nombreux à aller vers les entreprises, celles-ci peuvent aller à eux.  [...] Dans beaucoup d'entreprises, on se préoccupe désormais de garder ses téléconseillers, ce qui était moins souvent le cas il y a deux ou trois ans. Catherine Mathieu le constate. Désormais, pour réduire le turn-over, les responsables de centres d'appels proposent aux téléacteurs davantage de CDD à long terme ou de CDI.  [...]

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SupMediaCom : contrer la pénurie de superviseurs

La pénurie de superviseurs est telle, que des responsables de centres d'appels débauchent, constate Hélène Houde, directrice de formation de SupMediaCom, organisme associatif (loi 1901) situé à Amiens, et présidente de Multi-Training Inc, société canadienne. D'où l'idée de mettre en place une formation à la supervision.  [...] Débutant en mars 2000, celle-ci accueillera 15 étudiants qui suivront 35 heures de cours par semaine sur six mois (soit 1 000 heures au total), auxquelles s'ajoutent 500 heures de stage en entreprise. Les responsables de plateau de la région d'Amiens affichent leur intérêt pour cette initiative. Beaucoup d'entreprises nous appellent déjà pour prendre les étudiants en stage, alors que les cours n'ont pas commencé, remarque Hélène Houde.  [...] Un projet d'enseignement à distance utilisant la vidéo devrait voir le jour courant 2000. Il répondra au besoin souvent exprimé par les responsables de centres d'appels de combler les périodes creuses pendant lesquelles les téléconseillers sont inoccupés.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Quant au centre d'appels dans son ensemble, il peut répondre aux diverses demandes en sept langues. Le niveau de recrutement des téléconseillers interfère au premier chef sur le dimensionnement d'un centre d'appels. Les responsables des ressources humaines se trouvent d'emblée confrontés à une double alternative.  [...] Argument avancé. plus la valeur ajoutée du service est grande, plus l'image de l'entreprise pèse, plus les téléconseillers doivent se sentir concernés, s'impliquer dans leur tâche. Exigence que la sous-traitance ne serait pas en mesure de satisfaire avec la même pénétration. C'est en tous cas le type d'interrogation qui anime les responsables du centre d'appels d'Acadomia, société de cours particuliers à domicile.  [...] Sachant que, sur la cible donnée, un téléconseiller est en mesure de traiter 6 contacts de l'heure, il suffit de diviser le nombre de contacts potentiels par le nombre de contacts/heure, pour obtenir le nombre total d'heures requis par l'opération, soit 700 divisé par 6. En mettant le résultat obtenu (116 heures) en regard d'un certain nombre de paramètres (plages horaires utiles, jours travaillés), le responsable du centre d'appels saura alors combien de téléconseillers il devra affecter à son opération.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Dans le cadre de son centre d'appels sortants (trois plateaux de 20 téléconseillers), le Crédit du Nord, déjà très pointu dans sa politique de formation, prépare un appel d'offres pour ajouter à son dispositif une journée de formation par an. Nous recherchons un prestataire très en phase avec nos méthodes et qui ait des centres d'appels une connaissance non limitée à l'environnement bancaire, explique Eric Teston, responsable du télémarketing du Crédit du Nord.  [...] En France, la majeure partie des centres d'appels est constituée de petites structures, de 5 à 20 personnes. De ce fait, rares sont les entreprises capables de détacher d'un coup quatre ou huit téléconseillers, souligne Jérôme Guilmain, directeur de l'agence Ile-de-France de Supporter. C'est pourquoi nous avons créé une offre en téléformation spécialement adaptée aux petites plates-formes.  [...] écoute d'enregistrement, jeux de rôles, débriefings... généralement orchestrés par groupes de 10. Une fois par mois, le responsable du télémarketing procède à des entretiens individuels afin de définir avec chacun ses objectifs d'optimisation dans la qualité du service. Les téléconseillers intègrent le centre d'appels pour une période de 24 mois.  [...]

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Call centers : vers une généralisation d'Internet

Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de téléconseillers pourrait doubler d'ici 2003, et 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Internet.  [...] Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.  [...]

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Les perspectives européennes du multimédia

le respect des besoins du client (58 % des citations), la réduction des coûts d'exploitation par agent du centre d'appels (20 %), la volonté d'éviter la perte d'appels (15 %), la baisse des dépenses marketing (7 %). Par-delà les motivations ainsi formulées, force est de constater que l'intégration du multicanal a des incidences positives sur le travail des téléconseillers.  [...] dans 72 % des cas, la satisfaction de ces derniers s'est trouvée accrue, et pour 60 % des responsables de centres d'appels, cette satisfaction pourrait se trouver amplifiée à l'avenir grâce au développement des technologies. Datamonitor ne constate une baisse de moral des agents que dans 2 % des entreprises ayant opté pour le multimédia.  [...] Il est par ailleurs à noter que, selon l'étude Datamonitor, près de 64 % des entreprises européennes contactées n'ont toujours pas cru bon d'intégrer un système de paiement sécurisé au dispositif d'exploitation de leur site internet. Dans l'intérêt accordé à l'adoption des nouvelles technologies, les responsables de centres d'appels français sont parmi les plus fervents.  [...]

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MAIF

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Les sept centres d'appels fonctionnent sur le même schéma, avec à leur tête un responsable de centre, secondé par trois ou quatre adjoints jouant le rôle de chefs de plateau/superviseurs. Un adjoint est toujours présent sur le plateau afin d'aider et de répondre à toutes les questions des téléconseillers.  [...] En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...] Après une formation initiale et un accompagnement sur le poste de travail, une phase d'écoute réalisée par un adjoint permet d'évaluer le niveau de compétence à la fois technique et commercial du téléconseiller et son niveau d'autonomie sur son poste de travail, confirme Valérie Hernould, responsable du centre d'appels de Niort.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Quant à ces fameuses polyvalence et diversité tant défendues par les responsables de centres d'appels, elles semblent trouver peu d'écho dans les faits. 83 % des téléconseillers ayant répondu à l'enquête jugent leur travail répétitif. Dans le cas d'une seule entreprise, la majorité des personnes ont jugé leur travail diversifié.  [...] Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...] Diffusé sous le titre Le travail en questions dans les centres d'appels téléphoniques, il a été distribué en novembre 2000 auprès de 3 000 salariés de centres d'appels internalisés de cinq entreprises du secteur des télécoms et d'Internet. 800 personnes ont répondu.  [...]

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