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Responsables, Relation client, Stratégie


La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La multiplicité des moyens de contact et l'augmentation du volume de données clients complexifient la Relation Client. La force d'un centre de contacts est de garantir une expérience conseiller et client fluide sur tous les canaux. Quel que soit le canal utilisé, le conseiller a besoin de données clients précises et actualisées pour apporter une réponse pertinente aux consommateurs et ne pas les faire répéter à chaque nouvelle interaction.  [...] Le logiciel Kiamo aide les entreprises dans la gestion quotidienne de leur Relation Client. Kiamo, capte, priorise et distribue l'ensemble des flux multimédias en fonction de règles métiers, de la disponibilité et des compétences des conseillers.  [...] La solution Kiamo répond parfaitement aux problématiques des Responsables de la Relation Client souhaitant piloter une stratégie client unifiée, en vue d'améliorer leur performance relationnelle et leur qualité de service.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...] La place du patron de la relation client dans l'organisation semble, néanmoins, dépendre de la taille de l'enseigne et de sa maturité. La relation client n'est reconnue en tant qu'outil d'aide à la vente et de fidélisation par les poids lourds de l'e-commerce que depuis quelques années, résume Franck Diego, directeur commercial et marketing de Mezzo.  [...]

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Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Autre temps fort de la soirée, la présentation du 4ème Baromètre Agora de la relation client en partenariat avec Vocalcom. Cédric Mathé, vice-président de l'Agora des directeurs de la relation a présenté les résultats en soulignant. Le challenge de demain repose sur une agilité permanente et constante pour un alignement entre la stratégie, la tactique et les moyens opérationnels.  [...] Ainsi, 58% (contre 46% en 2014) des responsables de la relation client travaillent ou ont déjà travaillé sur la mise en place d'une stratégie omnicanale. En outre, 77% d'entre eux prennent en compte la mobilité via les smartphones.  [...] Toujours en ce qui concerne les investissements, le coaching et la qualité restent deux sujets importants pour les responsables de la relation client.  [...]

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Customer Relationship Meetings

Customer Relationship Meetings

Les 4 et 5 novembre 2015, Tarsus France, organisateur du Salon Stratégie Clients, organise au Palais des Festivals et des Congrès de Cannes, le Customers Relationship Meetings. Ce nouvel événement dédié aux professionnels de la relation client vise à favoriser les rencontres entre directeurs de la relation client, responsables CRM, directeurs marketing.  [...] .. Par le biais de rendez-vous d'affaires one-to-one pré-organisés en amont, les décideurs et prestataires pourront échanger durant ces deux jours. Cette première édition devrait attirer entre 60 et 80 prestataires ainsi que 100 top décideurs sélectionnés.   [...] Au programme de ces deux journées. benchmarking, matchmaking, networking, conférences plénières, déjeuners d'affaires et pour terminer une soirée de gala. Customer Relationship Meetings vient enrichir notre offre en complément du salon Stratégie Clients, davantage orienté contenu. L'objectif de ces deux jours est de répondre aux attentes en termes de business des décideurs de la relation client et des prestataires, explique Ghislaine de Chambine, directrice de pôle chez Tarsus.  [...]

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

En revanche, la mobilité des consommateurs, au travers de l'utilisation du smartphone, est une réalité pour deux tiers des responsables qui l'intègrent dans leur stratégie de relation client. Parmi les secteurs les plus investis. l'automobile et les transports, les biens de consommation, et la banque.  [...] En outre, plus de 40% déclarent que la formation à l'utilisation des réseaux sociaux est importante et très importante. Lorsqu'il s'agit du tchat, en revanche, les investissements sont moindres. Ainsi, 54% des personnes interrogées n'envisagent pas d'investir. Quant aux autres outils de gestion d'appels et d'e-mails, ils font partie des projets de 15% des responsables de la relation client.  [...] L'étude a été réalisée en avril et mai 2013, auprès de 440 directeurs ou responsables de la relation client, soit plus du double par rapport à l'édition 2013 (182). Le panel interrogé travaille dans des entreprises de toutes tailles dans une vingtaine de secteurs. Ils ont répondu au travers d'entretiens téléphoniques menés par les équipes d'ADM Value.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après avoir occupé diverses fonctions chez Teleperformance, Martial Le Hiress a passé cinq ans chez Degriftour (actuel Lastminute), de 1 995 à 2000, en tant qu'adjoint responsable, puis responsable centre d'appels. Il rejoint ensuite Ikea comme responsable centre de contacts, puis directeur de la relation client à distance.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le défi de la synchronicité dans la relation client

Le salon Stratégie clients ouvrira ses portes la semaine prochaine. Parmi les thèmes abordés, il en est un qui interpelle les responsables marketing et relation client. l'art de répondre en temps réel à ses clients. Thierry Spencer, responsable des conférences plénières, en précise les enjeux.  [...] Car si l'autonomisation est importante, le client est avide d'une information et d'une relation personnalisée. La relation client est encore traitée de manière trop impersonnelle. Elle ne va pas assez dans le soin. Tant que la durée moyenne de traitement sera considérée comme un indicateur de performance, les entreprises seront incapables de délivrer des échanges de valeur à leurs clients.  [...] Thierry Spencer est responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients. Thierry a plus de 20 ans d'expérience dans plusieurs secteurs d'activité où il a fait l'expérience de tous les canaux de contact avec le client. Auteur du blog Sensduclient.com, il est conférencier sur la relation client et directeur associé de l'Académie du service.  [...]

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"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

Pour sa 18ème édition, Stratégie Clients, qui aura lieu les 8, 9 et 10 avril à Paris, s'associe à E-marketing. Ces deux salons réuniront à la fois les acteurs de la relation client et du marketing autour de sujets conjoints. Le point avec Ghislaine de Chambine, directrice des salons chez Tarsus.  [...] L'édition 2014 de Stratégie clients va être une édition exceptionnelle, car sa tenue simultanée avec le salon e-marketing Paris, permettra d'offrir aux visiteurs toutes les solutions à leurs besoins relationnels, que ce soit avec leurs prospects, clients ou fournisseurs. Depuis 18 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client.  [...] Sur Stratégie Clients, nous attendons comme chaque année les équipes dédiées à la relation client en entreprises et les centres de contacts. Les directeurs et responsables CRM sont aussi, depuis quelques années, très représentés sur le salon ainsi que nombreux chefs d'entreprises en demande de solutions d'optimisation de leur relation avec leurs clients.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Ainsi, Bouygues a été le premier promoteur à mettre en ligne une visite virtuelle et un configurateur HD, permettant au client de se projeter dans son futur appartement. Dès septembre, une application lui permettra de suivre les travaux de l'immeuble et de son futur logement, mais aussi de rester en contact permanent avec son responsable relation client.  [...] Mais le véritable enjeu est d'ordre culturel, souligne-t-elle. Il s'agit de mettre en avant l'importance de la relation humaine au service d'une expérience client réussie. Tous les collaborateurs ont été formés à la vision 100 % Clients et une académie clients, destinée aux responsables relation client, verra le jour en 2017.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] J-L K. La problématique des responsables de centres de relation client, c'est de rendre plus attractif le métier de téléconseiller, en le responsabilisant davantage, en globalisant plus ce qu'il peut faire. Il faut repenser les organisations pour donner davantage de valeur, plus de responsabilité au téléconseiller.  [...] L'un des trois pôles du groupe Devoteam, avec Devoteam Solutions et Devoteam Opérations. Société de conseil intervenant dans les secteurs des Télécoms, de l'Industrie, de la Santé, de la Finance, des Services et des administrations publiques à travers trois entités. Cesmo (conseil en stratégie marketing et gestion de la relation client), Siticom Consulting (conseil en stratégie télécoms, infrastructure et système d'information) et XP Conseil (conseil en sécurité des systèmes d'information). Trois cents consultants.  [...]

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