Votre recherche :

Ressources humaines, Association française, Centres, Relation client


Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] Or, il est fort probable que de nombreuses entreprises, convaincues par le discours ambiant sur le CRM, auront ouvert un centre de relation clientèle. Ce, comme c'est la plupart du temps le cas pour les centres internalisés, en leurs murs. L'Ile-de-France demeurant, de loin, le premier creuset géographique national pour les entreprises, les conclusions de Cesmo ne sont pas absurdes.  [...] Cette pluridisciplinarité constitue-t-elle un facteur propice au développement des approches et des technologies multicanal Pas si l'on en juge du taux d'équipement des centres d'appels en matière de gestion multicontact. Selon Cesmo, à peine 15 % des centres d'appels sont aujourd'hui en mesure de gérer une relation multimédia (voix, mail, chat, co-browsin.  [...]

Lire la suite...

Les bons conseils de l'AFRC

La commission Ressources Humaines de l'Association française des centres de relation client (AFRC) travaille sur les moyens de motiver les troupes. Eric Dadian, président de l'AFRC et P-dg d'Intra Call Center, livre quelques-unes de ses bonnes recettes.  [...] A ne pas confondre avec la participation qui, elle, est imposée par la législation. Certains centres proposent des stock-options aux salariés volontaires. des actions de l'entreprise à prix préférentiel ou bonifiées, par exemple un titre gratuit pour deux achetés.  [...] Pour un téléconseiller, avoir en poche un diplôme avec la spécialité relation client en plus d'une expérience dans ce domaine, peut l'amener loin dans la vie. L'association est aussi en train de réfléchir à des partenariats avec des grandes écoles de commerce, pour créer des formations bac + 4 en management des centres d'appels. il y a une pénurie de managers sur le marché.  [...]

Lire la suite...
VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA International depuis janvier 2011, il continue son combat à travers l'Association française des centres de relation client (AFRC).  [...] , Eric Dadian est un chef d'entreprise engagé. Comme son père, il n'hésite pas à s'investir dans les associations pour défendre son métier. Il a choisi la voie de la relation client. Son parcours professionnel est celui d'un homme d'affaires visionnaire, qui a senti frémir le marché des centres de contacts à ses tout débuts.  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...]

Lire la suite...

Le marché des outsourceurs guette le retour de la prospérité

Un facteur de lisibilité du marché est la ­certification sous l'égide de la normali­sation Afnor. Cette normalisation va aider les donneurs d'ordres à savoir quels acteurs sont dans des logiques industrielles développées, estime Philippe Baldin. Avec des processus technologiques et des compétences humaines en constante évolution, le secteur des centres de contacts accroît son professionnalisme.  [...] Rares sont les acteurs qui revendiquent une spécialisation. A une époque où le niveau d'exigence de la relation client a considérablement augmenté, beaucoup reste à faire pour pérenniser, améliorer et développer les actions de relation client à distance. C'est le chemin que prennent aujourd'hui les outsourceurs.  [...] En revanche, nous pouvons envier certains pays en raison de la souplesse sociale et d'organisation dont ils bénéficient. L'Angleterre, le Portugal, ou encore la Suisse et la Belgique, disposent de contrats de mission, d'ouvertures 24h sur 24, d'autorisations de travail le dimanche. De plus, en termes de marché, l'outsourcing représente en Angleterre plus de 20 % du marché, 30 % en Italie alors qu'en France, seuls 19 % du flux total sont outsourcés.   [...]

Lire la suite...
Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Conscientes de l'enjeu représenté par la relation client, les régions affûtent leurs arguments pour attirer des investisseurs motivés. Parmi leurs atouts, les ressources humaines sont une nouvelle fois incontournables.  [...] En raison du phénomène conjoint de la décentralisation et du développement progressif des centres d'appels, les régions françaises ont réalisé qu'elles avaient tout intérêt à favoriser l'éclosion de plateaux sur leur territoire. Formidables gisements d'emplois, regroupant des demandeurs et des jeunes à la recherche d'un premier poste, les régions redoublent d'efforts afin d'attirer les acteurs de ce secteur, que ce soit les spécialistes (outsourceurs) ou les entreprises ayant internalisé leur relation client.  [...] La compétitivité de l'entreprise qui s'installe en dépend, souligne Alain Denis, responsable centre relation client NR Communication, Groupe La Nouvelle République, et président de l'Association tourangelle de la relation client (ATRC). Besoins en ressources humaines, mais aussi en infrastructures immobilières.  [...]

Lire la suite...

Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Sinon, la plupart des localisations proposent, par le biais d'organismes comme l'ANPE ou l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes), de rendre des personnes opérationnelles en quelques semaines. Ainsi, à Lille, l'attrait de la région s'explique essentiellement par la qualité des ressources humaines, note Claire Lesbleiz, ingénieur d'affaires à l'Apim (Agence de promotion internationale de la métropole [lilloise, ndlr]).  [...] Au sein de l'association Loire Numérique, la commission centres de contacts se mobilise. Le 23 mars dernier, elle organisait la première Journée nationale de la relation client. Une initiative visant à sensibiliser notamment les demandeurs d'emploi à la possibilité de trouver un emploi stable avec des possibilités de formation et d'évolution.  [...] En parallèle, l'association Roanne Territoire a choisi de mener une étude, dont l'objectif est de s'interroger sur l'aspect ressources humaines. Nous souhaitons déterminer et anticiper les besoins en matière de formation. Cette démarche vise à accompagner au mieux dans l'avenir le développement des centres de relation client qui s'implantent dans le Roannais, explique Jean-Marc Thieffine, directeur général de Grand Roanne Agglomération et directeur délégué de Roanne Territoire.  [...]

Lire la suite...

Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

Lire la suite...

Le ?Label Responsabilité Sociale? est lancé

Soutenu fin 2004 par Jean-Louis Borloo, le Label Responsabilité Sociale entre dans sa phase active, sous la houlette de l'AFRC (Association française des centres de relation client) et du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts).  [...] Pratiquement, le cabinet a défini pour chacune des trois catégories de sociétés (clients, centres de contacts intégrés et outsourceurs), les critères d'éligibilité au label portant sur des pratiques d'achat responsables pour les clients, des pratiques sociales éthiques (conditions de travail, formation) pour les outsourceurs et les centres de contacts intégrés.  [...] Trois mois environ donc pour un procédé complet comprenant un audit déclaratif et des contrôles sur site. Les premiers outsourceurs en lice - Intracall, Acticall, Sitel, Armatis, ClientLogic- vont donc entrer dans la démarche de labellisation dès la rentrée. Les coûts liés varieraient selon la taille de l'entreprise, le nombre de centres à auditer et le chiffre d'affaires.  [...]

Lire la suite...
L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

Le 28 novembre, l'AFRC a réuni l'ensemble des professionnels du secteur pour promouvoir les métiers de la relation client. L'événement était l'occasion d 'ouvrir les centres de contacts et d'organiser deux concours. l 'un à destination des étudiants et l'autre pour les téléconseillers.  [...] . Pour la première fois, l'AFRC (Association française de la relation client) a organisé les 24 h de la Relation Client. Objectif de cet événement qui a eu lieu le 28 novembre dans toute la France. promouvoir les métiers de la relation client, lesquels représentent 1 % du marché du travail, au travers de l'ensemble des acteurs que sont les centres de relation client, les prestataires, les collectivités locales et territoriales, etc.  [...] Dans chaque région, une présélection des dossiers a été suivie du choix du meilleur projet par un jury d'experts. Les gagnants du concours ont reçu une bourse de 3 000 euros. Le second temps fort était l'élection du Meilleur conseiller client. Cet événement, mis en place en partenariat avec Randstad, concernait tous les collaborateurs des centres de relation client.  [...]

Lire la suite...

Une journée "portes ouvertes" dans une vingtaine de villes

Image négative, réalité du marché ignorée, défiance des médias, opportunisme exacerbé des collectivités locales. l'activité des centres d'appels avait besoin d'une bonne explication. C'est justement l'exercice louable auquel entend se soumettre l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), le 17 octobre, en organisant la première journée nationale des métiers de la relation client.  [...] Communiquer sur la réalité de ces métiers, insister sur le potentiel de création d'emploi, mettre en avant les opportunités qu'ils peuvent offrir en termes de développement de carrière, démonter le rôle des services clients dans la vie et la pérennité des entreprises... et ce, dans une bonne vingtaine de villes de métropole.  [...] L'ANPE, les agences d'intérim et les organismes de formation, ainsi que les CCI sont associés localement à la journée du 17 octobre. L'AFRC devrait également profiter de cette occasion pour organiser une méga bourse pour l'emploi.   [...]

Lire la suite...