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Ressources humaines, Centres, Bouygues Telecom


L'intérim dédié aux centres d'appels

Centres d'Appels Intérim existe depuis un an. Filiale de Call Center Alliance, cette société d'intérim spécialisée dans les call centers emploie huit permanents pour une centaine d'embauches mensuelles, la plupart en pré-embauches pour des clients comme Bouygues, 9 Telecom, Accor ou Sagem. Nous avons tous une expérience des centres d'appels et nous maîtrisons les techniques permettant de trouver et garder les téléacteurs, précise Marie-Pierre Bocquel, responsable des ressources humaines.  [...] Julien Ambrosi, l'un des deux recruteurs, met en avant la qualité de l'accueil des candidats. Nous essayons d'êtres proches de l'intérimaire, de connaître ses besoins et ses centres d'intérêts. Nous fêtons les anniversaires, nous faisons régulièrement le point avec eux et nous avons lancé une newsletter, ajoute Marie-Pierre Bocquel.  [...] Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d'intérim généralistes.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

. La charte ressources humaines de Bouygues Telecom s'appuie sur des principes de respect, de confiance, d'équité et de diversité, résume Alain Angerame, directeur des services clients. Concernant la diversité, Bouygues Telecom met l'accent sur l'intégration des handicapés. En 2008, l'entreprise a participé à plus de quinze forums de recrutement de travailleurs handicapés.  [...] 91% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Bouygues Telecom, illustre François Hardouin, responsable des ressources humaines. Le groupe insiste également sur la valorisation du conseiller clientèle et sa formation. Chaque année, nous organisons un congrès pour 160 conseillers accompagnés de leurs conjoints.  [...] Outre les ressources humaines, Bouygues Telecom s'engage dans le développement durable. Ainsi, le futur siège du groupe à Issy- les-Moulineaux sera construit selon les normes Haute qualité environnementale (HQE). En 2006, le premier centre d'appels de Bourges avait déjà été bâti selon ces normes. En termes d'engagement social et environnemental, la Fondation Bouygues Telecom intervient dans trois domaines.  [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

Recrutement : Enrichir le VIVIER

Constat. les annonces (Le Figaro, France Soir, Le Parisien, Ouest France...) comme les salons de recrutement, surtout pratiqués à Paris, voient leurs rendements quantitatifs et qualitatifs s'effriter, explique Bertrand Tixier, responsable ressources humaines des six centres de clientèle de Bouygues Telecom (2 000 conseillers).  [...] La preuve en est qu'ils n'utilisent pas l'adresse e-mail dans les annonces, estime Armelle Razafindrabe. Chez Bouygues Telecom, tous les postes ouverts sont proposés sur le site ressources humaines maison. Ce qui génère 200 candidatures par semaine pour la direction clientèle. Celles-ci proviennent pour l'essentiel de sites d'emploi avec lesquels la marque de téléphonie mobile a conclu des partenariats sous forme de bandeaux publicitaires avec lien vers leur propre serveur ou négocié un accès à la base de données.  [...] Certains postes exigent en plus des aptitudes commerciales (centre dédié à un client). Quand je recrute, je ne cache pas que le métier n'est pas confortable. Un défaut rédhibitoire serait l'absence de résistance, confie la responsable des ressources humaines de Phone Marketing. Dans les centres d'appels comme ailleurs, il n'existe pas de bonne personnalité en soi.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

Et la qualité dans un métier de service, c'est d'abord celle des ressources humaines (les salaires représentent 65 % des coûts de fonctionnement d'un centre), du téléconseiller au directeur. Une voix tendue au téléphone fait fuir le client. Autre facteur d'évolution, l'apparition de centres à plus forte valeur technologique (hot lines informatiques, par exemple), animés par des conseillers high tech, s'est accompagnée d'un management plus élaboré.  [...] Le succès d'un centre repose sur la gestion des ressources humaines, aussi recherchons-nous avant tout des managers dotés d'une culture fidélisation, d'une expérience de gestion de centre de profit et de l'organisation des process, résume Corinne Fleischman, directeur commercial d'Experian (centres à valeur ajoutée technologique dans les secteurs de la banque, des télécoms, de l'informatique.  [...] Responsable des centres service clientèle particuliers de Bouygues Telecom, Bruno Dunoyer de Segonzac a organisé son département en fonction d'un objectif prioritaire. garantir l'homogénéité des réponses de tous les téléconseillers à un moment T. Pour l'atteindre, il a mis au point une méthode en ressources humaines fondée sur quelques principes simples, qui l'aident à tenir le cap dans une structure en crise de croissance permanente.  [...]

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Bouygues Telecom : dispositif d'amplitude en sphère locale

Bouygues Telecom, connu pour avoir été plutôt innovant dans sa gestion des ressources humaines, est l'un des plus importants recruteurs du marché. L'entreprise dispose aujourd'hui de six centres de service clientèle, trois en Ile-de-France (historiquement les premiers) et trois autres en province, à Nantes, Bordeaux et Tours.  [...] tourisme, droit, langues, histoir... cette diversité des profils n'est pas anodine. dans son recrutement, Bouygues Telecom ne recherche pas tant des profils objectifs que des personnalités susceptibles d'affirmer des qualités relationnelles, une propension à l'appréhension positive du travail en centre d'appels, une bonne résistance au stress et l'esprit d'équipe.  [...] Pour le centre de service clientèle de Nantes, 65 % des personnes ont été recrutées via les petites annonces diffusées via les radios et la presse locales. 15 % doivent leur poste à leur candidature spontanée. Quant à l'intérim, il représente 10 % des effectifs aujourd'hui en CDI. Enfin, la mise ne place d'un partenariat entre Bouygues Telecom et l'ANPE a permis de recruter 9 % des collaborateurs du centre, soit 45 personnes qualifiées de public prioritaire pour cette campagne de recrutement.  [...]

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E-Laser contact séduit par la campagne tourangelle

E-Laser contact a ouvert, en juillet dernier, un nouveau site à Tauxigny, commune d'un millier d'âmes près de Tours. La société spécialisée dans le traitement des services et de la relation clients s'est installée dans un bâtiment de 1 700 m2, dont la construction a été financée par Loches Développement, agence économique affiliée à la communauté de communes locale.   [...] A cet égard, les potentiels du bassin d'emploi (l'agglomération tourangelle et ses 300 000 habitants) ont aussi pesé dans le choix de Tauxigny. Même si la présence prochaine de Bouygues Telecom risque de faire concurrence à la filiale de e-Laser (groupe Laser, Lafayette Services) en termes de ressources humaines.  [...] La société pourrait ainsi recourir à des recrutements nationaux. Et là, le TGV, qui met Tours à une heure de Paris, a aussi constitué un argument. Le même TGV qui dessert le Futuroscope de Poitiers, où e-Laser Contact emploie près de 400 personnes. Tauxigny est le cinquième site de la société en France.   [...]

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2R Consultants, nouveau pôle RH de CC Team

Le groupe CC Team, filiale du groupe France Télécom spécialisée dans la régie d'accueil, les études et la formation, lance un nouveau pôle d'activités regroupé sous la marque 2RC et dédié à la dimension ressources humaines des centres d'appels. Vocation de 2R Consultants. la formation, le conseil, l'audit, l'accompagnement aux changements, la maîtrise d'oeuvre.  [...] Dans le cadre de cette prestation, l'entité formation télémarketing de Technocom (groupe CC Team) rejoint 2R Consultants. Je ne veux pas seulement être un fournisseur de formation à la demande, mais pouvoir proposer au client une réflexion, des perspectives et des solutions portant sur son organisation et sa stratégie, précise Virginie Bessou, responsable de la formation chez 2R Consultants.   [...]

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2R Consultants : un cabinet pour un métier

Spécialisé dans la formation pour centres d'appels, le département Ressources Humaines de CC Team, filiale du groupe France Télécom, s'attache une nouvelle compétence. le recrutement.  [...] 2RC Consultants, département Ressources Humaines du groupe CC Team, a annoncé fin 2000 la création d'un pôle dédié au recrutement pour centres d'appels. Déjà positionné sur le marché de la relation client à distance via son offre de formation, 2RC compte sur son expertise terrain et sur une part d'instinct pour séduire les entreprises.  [...] Il est important de bien établir l'étude du poste, définir de vrais critères de sélection. Le problème, c'est que les entreprises, quand elles créent un centre d'appels, s'attachent plus à l'aspect organisationnel et technologique qu'aux ressources humaines. Cette approche génère, par la suite, des difficultés dans la gestion des carrières ou encore la fidélisation du personnel.  [...]

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Call Center Alliance : la Bourse pour accompagner la croissance

Nous sommes le premier pure player de l'externalisation de centres d'appels à nous introduire en Bourse, commente Bernard Caïazzo, président du groupe. Né en 1994, avec le rachat de Quali-Phone, Call Center Alliance, est aujourd'hui fort de six filiales. Quatre en France. Quali-Phone (téléservices), CCA Solution (formation), CCA Ressources (délégation de personnel en travail temporaire) et Web Call Center (marque déposée il y a deux ans.  [...] Notre objectif est de figurer dans les années qui viennent dans le Top Five européen, indique Bernard Caïazzo. En constituant désormais un réseau capitalistique, passant notamment par des acquisitions. Cette ambition est l'une des raisons qui motivent notre entrée en Bourse. Le développement européen devrait, outre les implantations, être favorisé par l'accord de partenariat signé avec Solutions Centres d'Appels de France Télécom, pour l'accompagnement en ressources humaines et métier de ses sites en Europe.  [...] La Bourse devrait nous permettre de remédier à ce genre de situation. Enfin, à côté d'objectifs classiques de notoriété et d'image, cette entrée en Bourse (introducteur Natexis Capital) a également pour but de participer à la motivation des collaborateurs. 5 % du capital, sous forme de stock-options, seront destinés à l'ensemble des salariés du groupe, y compris les téléconseillers ayant plus d'un an d'ancienneté.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...] Sa mission consiste à définir et à mettre en oeuvre la politique de relation client de Bouygues Telecom sur l'ensemble des canaux. 630 boutiques, 2 000 collaborateurs dédiées au site internet dans les centres de relation client internes.  [...]

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